Корзина пуста
Регламент работы службы поддержки
РЕГЛАМЕНТ РАБОТЫ СЛУЖБЫ ПОДДЕРЖКИ
Платформы «Все Свои»
г. Краснодар «30» марта 2026 года
1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
1.1. Назначение Регламента
Настоящий Регламент определяет стандарты работы Службы поддержки Платформы «Все Свои» (далее — «Служба поддержки»).
Этот документ — о том, как мы помогаем нашим пользователям. Какие каналы связи, как быстро отвечаем, как решаем сложные вопросы. Всё прозрачно и понятно.
1.2. Задачи Службы поддержки
Служба поддержки обеспечивает консультационную и техническую поддержку Пользователей.
Мы здесь, чтобы ответить на вопросы, помочь разобраться с функционалом, решить технические проблемы и уладить конфликты. Ваш комфорт — наша задача.
2. КАНАЛЫ СВЯЗИ И РЕЖИМ РАБОТЫ
2.1. Каналы обратной связи
| Канал | Как связаться | Доступность |
| Онлайн-чат | На сайте и в мобильном приложении | Круглосуточно |
| Электронная почта | info@vsesvoi.online | Ответ в течение рабочего дня |
| Телефон горячей линии | 8-800-444-51-34 | По графику работы |
| Форма обратной связи | В Личном кабинете | Круглосуточно (ответ по графику) |
Вы можете написать в чат в любое время — мы ответим. Можете отправить письмо на почту или оставить обращение в Личном кабинете. Если хотите поговорить — звоните. Выбирайте удобный способ.
2.2. Режим работы
| Канал | Режим работы |
| Телефонная поддержка | 9:00 – 21:00 по московскому времени |
| Онлайн-поддержка (чат, email, форма обратной связи) | 24/7 (обработка в рабочее время) |
По телефону мы отвечаем с 9 утра до 9 вечера по Москве. В чат, на почту и через форму можно написать в любое время — мы обработаем обращение в рабочее время.
3. СТАНДАРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ
3.1. Время ответа
| Тип обращения | Срок ответа |
| Критические обращения (невозможность оплаты, сбой в работе, блокировка) | До 30 минут |
| Стандартные обращения (консультации по функционалу, вопросы по заказам) | До 4 часов |
| Сложные обращения (требуют анализа, привлечения других специалистов) | До 24 часов |
Самые важные вопросы — отвечаем за полчаса. Обычные — за 4 часа. Если вопрос сложный и нужно время на разбор — ответим в течение суток. Мы ценим ваше время.
3.2. Качество обслуживания
| Стандарт | Что значит |
| Вежливое и профессиональное общение | Мы всегда вежливы, даже если вопрос сложный или эмоциональный |
| Исчерпывающие и точные ответы | Отвечаем по существу, без воды и путаницы |
| Соблюдение конфиденциальности данных | Никакой личной информации третьим лицам |
Мы общаемся вежливо и профессионально. Отвечаем чётко и по делу. Ваши данные — наша ответственность.
4. КАТЕГОРИИ ОБРАЩЕНИЙ И ЭСКАЛАЦИЯ
4.1. Классификация обращений
| Категория | Примеры |
| Технические проблемы | Сбои в работе Платформы, ошибки в Личном кабинете, не проходят платежи |
| Консультационные вопросы | Как создать карточку товара, как подключить доставку, как вывести деньги |
| Конфликтные ситуации | Споры между продавцом и покупателем, жалобы на качество товара |
| Предложения по развитию | Идеи по улучшению сервиса, новые функции |
Мы разбираемся в любых вопросах. Сломалась Платформа? Не знаете, как настроить доставку? Возник спор с покупателем? Есть идея, как сделать сервис лучше? Пишите — разберёмся.
4.2. Процедура эскалации
| Уровень | Что происходит |
| Первый уровень | Оператор Службы поддержки решает вопрос самостоятельно |
| Второй уровень | Если вопрос сложный — передаётся старшему специалисту |
| Третий уровень | Сложные кейсы направляются в профильные отделы (финансы, модерация, техническая служба) |
Если оператор не может решить вопрос сразу — передаст старшему коллеге. Если вопрос сложный — направит в профильный отдел. Мы не бросаем вопросы на полпути.
5. ФИКСАЦИЯ И АНАЛИТИКА
5.1. Учёт обращений
Все обращения фиксируются в системе учета.
Каждое обращение регистрируется. Мы не теряем вопросы, не забываем ответить. Всё в системе, всё под контролем.
5.2. Анализ качества
| Что делаем | Как часто |
| Анализ качества обслуживания | Еженедельно |
| Внесение улучшений в работу Службы поддержки | На основе анализа |
Каждую неделю мы анализируем, как работаем: скорость ответов, качество решений, удовлетворённость пользователей. И постоянно улучшаем сервис.
ДАТА ВСТУПЛЕНИЯ В СИЛУ
«30» марта 2026 г.
КОНТАКТНАЯ ИНФОРМАЦИЯ
Служба поддержки: Телефон: 8-800-444-51-34 Электронная почта: info@vsesvoi.online Онлайн-чат: на сайте vsesvoi.online и в мобильном приложении
