Корзина пуста
Регламент показателей качества обслуживания
РЕГЛАМЕНТ ПОКАЗАТЕЛЕЙ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ
на Платформе «Все Свои»
г. Краснодар «01» октября 2025 года
1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
1.1. Назначение Регламента
Настоящий Регламент показателей качества обслуживания (далее — «Регламент») определяет систему метрик и стандартов качества обслуживания Покупателей Продавцами на Платформе «Все Свои».
Этот документ — наш общий измеритель качества. Здесь собраны все показатели, по которым мы оцениваем, насколько хорошо продавцы обслуживают покупателей.
1.2. Обязательность исполнения
Регламент является обязательным для всех Продавцов, осуществляющих деятельность на Платформе «Все Свои».
Правила едины для всех. Независимо от того, новичок вы или опытный продавец — стандарты качества одинаковы.
1.3. Цель Регламента
Цель Регламента — обеспечение высокого уровня сервиса, повышение удовлетворенности Покупателей и создание единых стандартов обслуживания.
Зачем это нужно? Чтобы покупатели оставались довольны, возвращались и рекомендовали вас другим. Высокий сервис — это ваша репутация и наши общие продажи.
2. СИСТЕМА ПОКАЗАТЕЛЕЙ КАЧЕСТВА
2.1. Базовые показатели качества
| Показатель | Что это | Как считаем | Целевое значение |
| CSI (Customer Satisfaction Index) — индекс удовлетворенности клиентов | Насколько покупатели довольны вашей работой | На основе оценок и отзывов Покупателей | Не менее 4.5 из 5 баллов |
| NPS (Net Promoter Score) — индекс лояльности | Готовы ли покупатели рекомендовать вас другим | На основе вопроса «порекомендуете ли вы этого продавца» | Не менее 60% |
Два главных показателя: довольны ли вами (CSI) и рекомендуют ли вас (NPS). Высокие оценки — вы в топе. Низкие — повод задуматься.
2.2. Операционные показатели
Скорость обработки заказов:
| Этап | Срок |
| Подтверждение заказа | В течение 2 часов |
| Сборка заказа | В течение 24 часов |
| Передача в доставку | В течение 48 часов |
Процент отмен заказов Продавцом:
- Допустимое значение: не более 2%
- Расчет: отношение отмененных заказов к общему числу заказов
Скорость и стабильность — основа доверия. Подтверждайте заказы быстро, собирайте вовремя, не отменяйте без причины. Более 2% отмен — уже проблема.
3. СТАНДАРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ
3.1. Коммуникационные стандарты
Время ответа на сообщения:
- В рабочее время: не более 30 минут
- В нерабочее время: не более 2 часов
Качество коммуникации:
- Использование делового стиля общения
- Полнота и достоверность информации
- Соблюдение сроков предоставления информации
Покупатель не любит ждать. 30 минут в рабочее время — это стандарт. Общайтесь вежливо, отвечайте полно, не тяните с ответами.
3.2. Стандарты обработки заказов
Точность комплектации:
- Допустимая погрешность: не более 0.5%
- Контроль качества упаковки
Соблюдение сроков доставки:
- Точно в срок: не менее 95% заказов
- Информирование об изменении сроков
Ошибки в комплектации — это возвраты и недовольные клиенты. Допустимо не более 0.5%. А доставка вовремя должна быть в 95% случаев. Если сроки меняются — предупреждайте.
4. МОНИТОРИНГ И ОЦЕНКА
4.1. Система мониторинга
Автоматический сбор данных:
- Статистика обработки заказов
- Анализ отзывов и оценок
- Мониторинг времени ответов
Выборочные проверки:
- Контроль качества коммуникации
- Проверка соблюдения стандартов
- Аудит процессов обслуживания
Мы не догадываемся, мы знаем. Система автоматически собирает данные по всем показателям. Плюс выборочно проверяем качество общения и соблюдение стандартов.
4.2. Периодичность оценки
| Период | Что оцениваем |
| Ежедневно | Операционные показатели |
| Еженедельно | Базовые показатели качества |
| Ежемесячно | Комплексная оценка |
Каждый день смотрим на скорость. Раз в неделю — на CSI и NPS. Раз в месяц — полный разбор полётов.
5. ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ С ПРОДАВЦАМИ
5.1. Обратная связь
| Что получает Продавец | Как часто |
| Регулярные отчеты | Предоставление аналитики Продавцам |
| Рекомендации | Предложения по улучшению показателей |
| Обучение | Консультации по стандартам обслуживания |
Мы не просто оцениваем, мы помогаем. Регулярные отчёты, конкретные рекомендации, консультации по улучшению — всё это для вашего роста.
5.2. Эскалация проблем
| Этап | Что происходит |
| Предупреждения | При ухудшении показателей |
| План улучшения | При систематическом нарушении стандартов |
| Применение санкций | При невыполнении плана улучшения |
Если показатели падают — предупреждаем. Если падают систематически — требуем план улучшения. Не исправляетесь — санкции. Всё последовательно и честно.
6. СТИМУЛИРОВАНИЕ И САНКЦИИ
6.1. Система поощрений
| Что получают лучшие |
| Повышение в рейтинге для Продавцов с высокими показателями |
| Расширение функционала для лидеров качества |
| Специальные условия по тарифам |
Хорошая работа вознаграждается. Высокий рейтинг, расширенные возможности, специальные тарифы — всё для тех, кто держит качество.
6.2. Система санкций
| Этап | Мера |
| Этап 1 | Предупреждение и рекомендации |
| Этап 2 | Ограничение функционала |
| Этап 3 | Приостановка деятельности на Платформе |
Если качество систематически низкое — сначала предупреждение, потом ограничения, в крайнем случае — приостановка продаж. Мы за честную конкуренцию.
ПРИЛОЖЕНИЕ 1: ФОРМА ЕЖЕНЕДЕЛЬНОГО ОТЧЕТА ПО ПОКАЗАТЕЛЯМ КАЧЕСТВА
ОТЧЕТНЫЙ ПЕРИОД
Неделя: ______________ 202__ г. Дата формирования: «____» ______________ 202__ г. Продавец: __________________________
БАЗОВЫЕ ПОКАЗАТЕЛИ КАЧЕСТВА
| Показатель | Целевое значение | Фактическое значение | Отклонение | Динамика |
| CSI (индекс удовлетворенности) | 4.5/5 | ______/5 | ______ | ▲▼ |
| NPS (индекс лояльности) | 60% | ______% | ______% | ▲▼ |
| Процент положительных отзывов | 90% | ______% | ______% | ▲▼ |
ОПЕРАЦИОННЫЕ ПОКАЗАТЕЛИ
| Показатель | Целевое значение | Фактическое значение | Отклонение |
| Среднее время подтверждения заказа | ≤ 2 часов | ______ часов | ______ |
| Среднее время сборки заказа | ≤ 24 часов | ______ часов | ______ |
| Соблюдение сроков передачи в доставку | 95% | ______% | ______% |
| Процент отмен заказов | ≤ 2% | ______% | ______% |
КОММУНИКАЦИОННЫЕ ПОКАЗАТЕЛИ
| Показатель | Стандарт | Факт | Соответствие |
| Среднее время ответа на сообщения | ≤ 30 мин | ______ мин | Да/Нет |
| Полнота ответов на вопросы | 100% | ______% | Да/Нет |
| Процент решенных обращений с первого раза | 85% | ______% | Да/Нет |
АНАЛИЗ ПРОБЛЕМНЫХ ЗОН
Основные причины негативных отзывов: 1. 2. 3.
Критические инциденты за период: - - -
РЕКОМЕНДАЦИИ ПО УЛУЧШЕНИЮ
Подпись ответственного лица: __________________________ Должность: __________________________
ПРИЛОЖЕНИЕ 2: МЕТОДИКА РАСЧЕТА ПОКАЗАТЕЛЕЙ
1. ИНДЕКС УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ — CSI (CUSTOMER SATISFACTION INDEX)
Формула расчета:
CSI = (Сумма всех оценок) / (Количество оценок)
Шкала оценки: от 1 до 5 баллов Порог удовлетворительного уровня: 4.5 балла
Простыми словами: средняя арифметическая всех ваших оценок. Если 4.5 и выше — отлично. Ниже — повод задуматься.
2. ИНДЕКС ПОТРЕБИТЕЛЬСКОЙ ЛОЯЛЬНОСТИ — NPS (NET PROMOTER SCORE)
Формула расчета:
NPS = (% промоутеров) — (% критиков)
Группы респондентов:
| Группа | Оценка | Кто это |
| Промоутеры | 9–10 | Лояльные клиенты, которые вас рекомендуют |
| Нейтралы | 7–8 | Удовлетворенные, но не лояльные |
| Критики | 0–6 | Неудовлетворенные клиенты |
Простыми словами: NPS показывает, насколько покупатели готовы рекомендовать вас другим. Чем выше процент промоутеров и ниже критиков — тем лучше.
3. РАСЧЕТ ОПЕРАЦИОННЫХ ПОКАЗАТЕЛЕЙ
3.1. Время обработки заказов:
Среднее время = Σ(Время обработки каждого заказа) / Общее количество заказов
3.2. Процент отмен заказов:
Процент отмен = (Количество отмененных заказов / Общее количество заказов) × 100%
3.3. Соблюдение сроков доставки:
Соблюдение сроков = (Количество заказов в срок / Общее количество переданных заказов) × 100%
Все формулы простые и понятные. Среднее время, процент отмен, процент вовремя доставленных — считаем автоматически.
4. КОММУНИКАЦИОННЫЕ МЕТРИКИ
4.1. Время ответа на сообщения:
Среднее время ответа = Σ(Время ответа на каждое сообщение) / Количество сообщений
4.2. Процент решенных обращений:
Решенные с первого раза = (Количество решенных обращений / Общее количество обращений) × 100%
Скорость ответов и качество решений. Чем быстрее и качественнее отвечаете — тем выше показатели.
5. ЧАСТОТА АНАЛИЗА И ОТЧЕТНОСТИ
| Период | Что делаем |
| Ежедневно | Операционные показатели |
| Еженедельно | Базовые и коммуникационные показатели |
| Ежемесячно | Комплексный анализ всех метрик |
| Ежеквартально | Трендовый анализ и корректировка стандартов |
Мы постоянно в курсе. Ежедневно — цифры, еженедельно — сводка, ежемесячно — разбор, ежеквартально — корректировка стандартов.
ДАТА ВСТУПЛЕНИЯ В СИЛУ
«01» октября 2025 г.
КОНТАКТНАЯ ИНФОРМАЦИЯ
По всем вопросам: Телефон: 8-800-444-51-34 Электронная почта: info@vsesvoi.online
