Показатели качества
Доставка вовремя
FBS
realFBS
Заказы
Рейтинги
· Какие отправления учитываются в расчётах
· Как рассчитываем доставку вовремя
· На что влияет показатель и как его исправить
· Что делать, если вы не согласны с расчётом показателя
Рассчитываем показатель только для продавцов, которые торгуют со своего склада — по схемам FBS и realFBS.
Что такое доставка вовремя
Доставка вовремя — это процент заказов, которые вы своевременно доставили покупателям и не отменили по своей вине за последние 30 дней. Пересчитываем показатель ежедневно и показываем в разделе Рейтинги → FBS → Доставка вовремя. Рекомендуем удерживать показатель не ниже 96%. На что влияет доставка вовремя
Какие отправления учитываются в расчётах
Значение показателя снижается из-за отправлений, которые:
· вы отменили по своей вине — например, если товара не оказалось на складе;
· вы отгрузили с опозданием по своей вине, и нам пришлось автоматически перенести дату доставки.
Не отражаются на показателе:
· переносы и отмены по инициативе покупателя;
· автопереносы из-за поздней оплаты;
· ошибки по вине любой службы доставки — например, отмены, непривозы и просрочки.
Посмотреть, какие отправления попали в расчёт можно в разделе Аналитика → Отчёты → Контроль качества → Процент заказов выполненных вовремя.
Как рассчитываем доставку вовремя
1. Находим все отправления, которые приехали к покупателю за последние 30 дней. Фактом доставки считается:
o размещение на полке в пункте выдачи заказов;
o размещение в постамате;
o вручение курьером;
o доставка курьером — даже если покупатель не забрал товар.
2. Сравниваем дату обещанной и фактической доставки — если последняя оказывается позже, такое отправление учитываем, как просроченное.
3. Делим все отправления на 4 группы по дате и времени заказа: чем свежее заказ, тем больше он влияет на итоговый процент. Считаем долю своевременных доставок в каждой группе и умножаем на математический «вес».
4. Складываем полученные проценты для расчёта итогового показателя.
Считаем показатель, только если за прошедшие 30 дней у вас было не меньше 5 доставок. Иначе — пропускаем этот день, пока количество заказов не увеличится.
Пример
Если с 1 по 30 октября у вас было только 4 заказа — для 30 октября не будем рассчитывать процент доставок вовремя. А если 31 октября вы отвезёте новый заказ, доставок станет 5 — и мы рассчитаем показатель.
На что влияет показатель и как его исправить
Ограничений и блокировок по показателю нет.
Чтобы исправить показатель, просто отгружайте вовремя последние заказы. Так как их математический «вес» больше, чем у старых заказов, показатель быстро придёт в норму. Как рассчитываем показатель
Также если вы продаёте большую часть товаров по FBS и realFBS, и доставляете вовремя 100% заказов — отметим это на странице магазина и карточках товаров.
Что делать, если вы не согласны с расчётом показателя
Напишите в поддержку: Рейтинг продавца → Процент заказов, выполненных вовремя. Мы проверим отправления, и если окажется, что вcё в порядке, исправим показатель.
Жалобы
Рейтинги
· Какие бывают жалобы и как их избежать
Откуда приходят жалобы
Если покупатель недоволен заказом, он может:
· обратиться в поддержку,
· оформить возврат и оставить комментарий к нему.
Отзывы показываем всем покупателям. Остальные претензии видите только вы — собираем их в разделе Рейтинги → Жалобы.
Для чего показываем жалобы
Используйте комментарии и фото клиентов, чтобы сделать сервис лучше и повысить рейтинг товара, а значит — увеличить продажи. Связаться с покупателем для дальнейшего обсуждения в рамках его жалобы — нельзя.
Какие показатели влияют на ваш рейтинг
Как посмотреть жалобы
Перейдите в раздел Рейтинги → Жалобы. Можно посмотреть претензии:
· за последние 30 дней;
· по теме — например, все о проблемах с товарами или только про брак;
· по схеме работы.
Нажмите на строку жалобы, чтобы посмотреть всю информацию по ней. Ответить покупателю нельзя — его данные не отображаются.
Что можно узнать из жалобы
Покупатель может оставить несколько жалоб на один товар, например, сначала оценить доставку, затем направить жалобу в службу поддержки клиентов, а позже — оформить клиентский возврат. В этом случае при открытии жалобы по конкретному отправлению будет отображаться информация по всем действиям покупателя с жалобами на это отправление.
Клиентский возврат
Обращение в поддержку
Какие бывают жалобы и как их избежать
С полными требованиями к товарам и их упаковке ознакомьтесь в оферте.
На что жалоба | Пример | Как избежать |
Брак дефект, который возник во время производства товара. Как правило, пользоваться бракованным товаром невозможно | · c обуви после первой носки начала сходить краска; · музыкальная игрушка не работает, хотя батарейки вставлены; · не прокрашена деталь мебели. | 1. Закупайте товары только у проверенных поставщиков. 2. Внимательно проверяйте товар перед сборкой. 3. Увеличьте время окончания приёма заказов, чтобы была возможность тщательнее проверять заказы. |
Недовложение в отправлении не хватает одного или нескольких товаров. В таких случаях мы сразу удерживаем стоимость недовложения и возвращаем деньги клиенту, чтобы не заставлять его ждать. Но у вас есть 30 календарных дней, чтобы всё проверить и оспорить. Подробнее | Покупатель заказал 5 вилок — в одной упаковке от продавца оказалось только 4. | 1. Регулярно пополняйте остатки — советуем делать это, когда товара меньше 10 штук. Если пользуетесь API, настройте обновление остатков. 2. Фиксируйте работу с заказами на видео, чтобы разобраться, почему произошла проблема. 3. Увеличьте время на сборку, чтобы была возможность тщательнее проверять заказы. |
Товар поврежден / не работает | · царапины на корпусе бытовой техники; · помятые листы книги; · разлитый шампунь; · телефон разбит и не включаются. | Дополнительно упаковывайте такие товары — используйте наши рекомендации. Например, если товар может разбиться, наклейте на упаковку: стикер «Хрупкое»; красную или жёлтую ленту. |
Подделка | · копии оригинальной продукции — Abibas, Balenchiaga, Deor и другие; · товары, у которых нет разрешительных документов (например, договора с производителем) и сертификатов соответствия | 1. Проверьте происхождение товара и, если нужно, запросить документы от правообладателя, поставщика или дистрибьютора. 2. Закупайте товары только у проверенных поставщиков. |
Пересорт привезли не тот товар | · вместо книги в твёрдой обложке привезли в мягкой; · на упаковке нарисован товар, который соответствует описанию, но внутри товар другого размера, цвета, формы. | 1. Регулярно проводите инвентаризацию — будет проще понять, какие заказы собраны неправильно и почему. 2. Увеличьте время окончания приёма заказов, если понимаете, что не успеваете собирать и отгружать заказы |
Срок годности товара | Товар доставлен в последний день или после даты срока годности, указанной на упаковке | 1. Внимательно проверяйте товар перед сборкой. 2. Увеличьте время окончания приёма заказов, чтобы была возможность тщательнее проверять заказы. |
Не устраивает, как упаковали | · неподходящая упаковка; · в одном заказе товары, которые могут навредить друг другу — например, сильно пахнущие товары и товары, которые легко впитывают запах. | 1. Посмотрите наши рекомендации по упаковке товаров. 2. Проверяйте упаковку перед отправкой заказа. |
Заводская упаковка повреждена | Покупатель заказал детскую игрушку для подарка, но она пришла в мятой заводской коробке. | Посмотрите наши рекомендации по упаковке товаров. Например, можно дополнительно обернуть товар в несколько слоёв плёнки или положить между заводской коробкой и упаковкой пенопласт. |
Пустая заводская упаковка | В коробке с чайником нет самого товара — только инструкция. | 1. Внимательно проверяйте товар перед сборкой. 2. Фиксируйте работу с заказами на видео, чтобы разобраться, почему произошла проблема. 3. Увеличьте время окончания приёма заказов, чтобы была возможность тщательнее проверять заказы. |
Как оспорить жалобу
Если не согласны с жалобой, откройте спор и отправьте нам доказательства того, что ситуация произошла не по вашей вине.
Как открыть спор:
1. В разделе Рейтинг → Жалобы выберите жалобу.
2. Нажмите Открыть спор в блоке Не согласны с жалобой? в правой части страницы.
3. Добавьте описание:
o для жалоб на подделку подтвердите, что ваш товар оригинальный — например, документы качества, информация о закупках или отличительные черты от оригинала товара, на который ссылается покупатель;
o для жалоб на неработающий товар — приложите видео сборки поставки (для FBO) или отправления (для FBS и realFBS) и видео, на котором видно, что товар работает после возврата;
o для жалоб на просроченный товар — пришлите видео сборки, на котором видно срок годности товара и этикетку или бирку;
o для остальных жалоб — приложите видео сборки заказа.
Чтобы добавить видео, разместите ролик на любом файлообменнике (например, Яндекс.Диске) и укажите ссылку на него в описании. На видео должен быть виден номер отправления.
4. Загрузите подтверждение в виде фото или документа. Ссылку на видео можно добавить в блоке Опишите ситуацию.
5. Нажмите Открыть спор.
Статус жалобы изменится на «Открыт спор». Рассмотрим вашу заявку в течение 72 часов. Ответ пришлём в чат:
· если данных недостаточно, чтобы разобраться в ситуации, уточним ещё детали — ответьте в течение 72 часов, иначе закроем спор и изменим статус жалобы на «Обоснована»;
· если убедимся, что ситуация возникла не по вашей вине, закроем спор, изменим статус на «Не обоснована» и пришлём уведомление в чат;
· если выясним, что покупатель прав, пришлём уведомление в чат. Через 72 часа закроем спор и изменим статус на «Обоснована» — даём запас времени на случай, если у вас возникли вопросы по решению или вы хотите приложить дополнительные данные по спору.
Какие статусы жалоб бывают
Статус | Что значит |
Новая | Жалоба, на которую вы не открыли спор |
Открыт спор | Вы открыли спор, проверяем данные |
Не обоснована | Сняли жалобу |
Обоснована | Оставили жалобу |
Индекс поставок FBO
· Что такое индекс поставок FBO
· Где посмотреть индекс поставок
· Как повысить индекс поставок
· Какие метрики входят в индекс поставок
· Соблюдение сроков отмен поставок
· Как рассчитываем индекс поставок
· Где посмотреть недочёты по метрикам
· Как устроен отчёт по индексу поставок
· Что делать, если не согласны с расчётом индекса поставок
Что такое индекс поставок FBO
Индекс поставок FBO — показатель, который отражает, как вы подходите к сотрудничеству с нами. За низкий индекс не берём плату, он помогает отследить, как вы планируете поставки, например — часто ли случаются накладки с количеством товаров в заявке и за сколько дней сообщаете об отменах.
Где посмотреть индекс поставок
Если вы привозили товары на наш склад за последние 60 дней, будем ежедневно рассчитывать индекс и показывать его:
· в разделе Рейтинги → Рейтинги продавца → FBO;
· в разделе FBO → Заявки на поставку;
· в виджете на главной странице.
Что значат показатели
Показатель | Что значит | Бейдж |
от 91 до 100 % | Отличный результат, удерживайте показатель на этом уровне. |
|
от 60 до 90,99 % | Вы иногда нарушаете наши правила, постарайтесь привозить поставки без ошибок в составе и отменять заявки вовремя. |
|
от 0 до 59,99 % | Вы часто нарушаете наши правила, а мы из-за этого не можем планировать ресурсы наших фулфилментов. Постарайтесь привозить поставки без ошибок в составе и отменять заявки вовремя. |
|
нет показателя | Не можем рассчитать ваш показатель, потому что за последние 60 дней у вас не было поставок. |
|
Пока не оцениваем работу с дарксторами. В расчёт попадают только поставки, которые вы делали:
· на все фулфилменты, кроме Тверь_Хаб;
· на распределительные центры.
Как повысить индекс поставок
Индекс поставок зависит от двух метрик:
· точность состава в поставке,
· соблюдение сроков отмен поставок.
Метрика | Как получить высокий процент |
Точность состава в поставке | Привозите на склад то количество товаров, которое указано в заявке на поставку товаров. |
Соблюдение сроков отмен поставок | Если нужно отменить поставку, сделайте это за 72 часа до времени приезда на склад. |
Идеальное значение каждой метрики — 100%. Если заметим какое-то нарушение — например, отмену поставки за час до таймслота, то засчитаем его как недочёт и уменьшим итоговый процент.
Какие метрики входят в индекс поставок
Каждую метрику рассчитываем по количеству товаров в штуках — это значит, чем больше единиц было в некорректной поставке, тем сильнее она повлияет на итоговый процент.
У заявок через вРЦ считаем каждую дочернюю поставку.
Точность состава в заявке
Точность состава в заявке — это процент поставок без излишков, недостач, брака и пересорта за последние 60 дней. Берём в расчёт последние 5 завершённых поставок. Если поставок было меньше — посчитаем столько, сколько было за последние 60 дней. Рассчитываем метрику для всех типов поставок: с особыми условиями (с ЭДО) и по упрощённой схеме (без ЭДО) — даже если приняли излишки.
Засчитываем недочёт, если количество товара в поставке отличается от указанного в заявке в большую или меньшую сторону. Если в заявке на поставку обнаружим пересорт — будем считать это как два недочёта: недовоз и излишек. Например, вы привезли красную футболку, вместо синей. Значит, вы не довезли 1 синюю футболку, а 1 красную привезли лишнюю.
Обновляем метрику ежедневно:
Считаем общее значение метрики по формуле: Точность заявок = (1 - Расхождение между заявленным и фактическим количеством товара / Заявленное количество товаров из принятых поставок) * 100>#/b###. Если значение получится отрицательным, считаем метрику равной 0.
Пример
За последние 60 дней у вас было 5 поставок. В каждой заявке вы указали, что привезёте 30 товаров. Всего вам нужно было поставить на наши склады 150 шт. товаров.
По факту всего в 5 поставках вы привезли 140 товаров. А 10 товаров мы недосчитались.
Считаем отношение расхождения с заявками на поставку к общему числу товаров, указанных в заявках на поставку:
(1 - 10 / 150) * 100 = 93>#/b### — ваш показатель.
Соблюдение сроков отмен поставок
Соблюдение сроков отмен поставок — это процент заявок на поставку, которые завершились или были отменены без опоздания за последние 60 дней. Берём в расчёт последние 5 завершённых и 5 отменённых поставок. Если поставок было меньше — посчитаем столько, сколько было за этот период. Учитываем заявки, у которых вы выбрали таймслот, и смотрим на дату отмены, а не создания поставки.
Обновляем метрику ежедневно:
Считаем общее значение по формуле: Отмены поставок вовремя = (1 - Количество товаров из поставок, которые отменены позже, чем за 72 часа / Общее количество товаров из совершённых и невовремя отменённых поставок) x 100>#/b###.
Пример
За последние 60 дней у вас было 5 поставок, а ещё 2 поставки вы отменили в последний момент. В каждой поставке было по 10 товаров.
Получается:
· 50 товаров — фактически приняли на складе;
· 20 товаров — было в заявках на поставку, которые вы отменили невовремя.
Считаем отношение количества товаров в поставках, отменённых с опозданием, к общему числу товаров из совершённых и невовремя отменённых поставок:
( 1 - 20 / (50 + 20) ) * 100% = 71>#/b### — ваш показатель.
Чтобы проверить все ваши отменённые поставки, перейдите в раздел FBO → Заявки на поставку → Архив и передвиньте переключатель Показать отменённые в активное положение.
Как рассчитываем индекс поставок
Считаем показатель, если у вас была хотя бы одна поставка за последние 60 дней. Действуем так:
1. Умножаем значение каждой метрики на коэффициент:
o точность заявок — 0,4;
o отмены поставок вовремя — 0,6.
2. Суммируем получившиеся значения для расчёта итогового показателя.
Индекс поставок FBO = Точность заявок x 0,4 + Отмены поставок вовремя x 0,6.
Пример
· Точность состава в заявке — 93%
· Соблюдение сроков отмен — 71%
93 x 0,4 + 71 x 0,6 = 79,8>#/b### — ваш индекс поставок FBO.
Где посмотреть недочёты по метрикам
Все недочёты, которые попали в расчёт, отражаем в отчёте «Индекс поставок FBO» — в нём каждой метрике соответствует своя вкладка. Чтобы скачать отчёт:
1. Откройте раздел Рейтинги → Рейтинги продавца → FBO.
2. В открывшемся окне нажмите Скачать отчёт.
Как устроен отчёт по индексу поставок
В отчёте указываем время совершения поставки по Москве (UTC+3).
Вкладка | Столбцы отчёта | Что значит |
Точность состава | Номер поставки | Номер вашей заявки |
Выбранные дата поставки и таймслот | Когда вы приехали на отгрузку | |
Заявленное количество, шт | Сколько товаров к отгрузке указали в заявке на поставку | |
Принятое количество, шт | Сколько в итоге товаров мы приняли | |
Разница в товарном составе, шт | Сколько расхождений с заявкой мы насчитали. Посмотреть такие позиции можно в отчёте с результатами приёмки | |
Соблюдение сроков отмен | Номер поставки | Номер вашей заявки |
Точка приёма | Склад, который вы выбрали для отгрузки | |
Конечный склад | Куда мы распределили ваши товары | |
Выбранные дата поставки и таймслот | Когда нужно приехать на отгрузку | |
Дата и время отмены | Когда вы отменили заявку на поставку |
Что делать, если не согласны с расчётами
Что делать, если не согласны с расчётом индекса поставок
Если не согласны с данными в отчёте, напишите в поддержку. Выберите направление: Рейтинг продавца → Индекс поставок FBO.
Индекс цен
Цены
Рейтинги
· Как оставаться в рынке и улучшать индекс цен
· Следуйте одной из стратегий ценообразования
· Добавьте ссылки на товары конкурентов и другие площадки
Чтобы вам было проще определиться с ценовой политикой, рассчитываем Индекс цен для товаров. Он позволяет оценить, насколько ваше предложение привлекательно для покупателей. В расчёте индекса учитываем товары:
· Которые есть в продаже на маркетплейсе. Рассчитаем индекс и для товаров не в продаже, но на общий рейтинг это значение не повлияет.
· Для которых есть хотя бы одна ссылка на идентичную позицию на Все Свои или другой площадке. Ссылки на товар мы найдём сами, но вы можете добавить их вручную.
Мы также рассчитываем минимальную стоимость, по которой аналогичные товары продаются:
· у ваших конкурентов на Все Свои;
· в ваших магазинах на других площадках, например, на Wildberries и МегаМаркет;
· у конкурентов на других площадках.
Какие бывают индексы
· Выгодный — означает, что цены ваших товаров на Все Свои конкурентоспособны и привлекательны для покупателей. Чтобы заинтересовать ещё больше потребителей, дадим товарам с выгодным индексом бейдж «Цена что надо» и будем продвигать их в поиске на 7,5%, для пользователей Premium — 10%, а для Premium+ — на 12,5%.
· Умеренный — цена ваших товаров в среднем выше, чем на других площадках и у конкурентов.
· Невыгодный — цены ваших товаров на площадке значительно выше цен конкурентов и невыгодны для покупателя. Этот индекс означает, что покупатели могут найти аналогичные товары дешевле — чтобы заинтересовать их, рекомендуем пересмотреть цены.
Где контролировать цены
Чтобы оценить, как покупатели воспринимают цены в вашем магазине на главной странице:
· контролируйте показатель в блоке Индекс цен и просматривайте детальную расшифровку по клику на виджет;
· в блоке Рейтинги продавца — долю товаров в продаже, у которых есть индекс.
Чтобы перейти к детальному отчёту, кликните по блоку Индекс цен — покажем в нём распределение товаров по индексам:
· Долю товаров с Невыгодным, Умеренным и Выгодным индексом в процентах от общего числа ваших товаров.
· Количество ваших товаров с каждым из индексов.
· Как изменилось — снижалось или увеличивалось — число товаров в определённым индексом к предыдущему дню.
Информацию по всем вашим товарам просматривайте в разделе Товары и цены. Покажем цены конкурентов и ваши цены на других площадках списком и по каждому товару в отдельности. Чтобы перейти к товарам и скорректировать цены, нажмите Посмотреть товары.
Часть позиций не учитывается в расчёте. В блоке Без индекса покажем товары, для которых не указаны ссылки другие площадки — их можно добавить вручную.
Как рассчитываем показатели
С 21 февраля 2024 г. обновили логику сравнения цен со всеми площадками: теперь сравниваем стоимость товаров со всеми скидками — и вашими, и от площадок. Информация о разнице цен будет максимально точной — возьмём её из открытого доступа прямо с витрин.
Найдём товары, идентичные вашим, и определим три минимальные цены:
· У ваших конкурентов на Все Свои — возьмём цену с учётом скидок за баллы и Все Свои Карты, но без учёта купонов, региональных наценок, персональных скидок покупателей и т.д. Если цена конкурента меняется часто, в расчёт индекса берём медианное значение за сутки.
· У ваших товаров на других площадках: если продаёте на других маркетплейсах, возьмём в расчёт те цены, которые видит покупатель. Будем учитывать только товары юрлица, с которого вы продаёте на Все Свои, если юрлиц несколько.
· У конкурентов на других площадках: опираемся на цены, которые видит покупатель. В расчёт берём только те магазины, для которых ваша категория товара является основной. Например, если вы продаёте парфюмерию, сравнивать будем с ценами, которые видит покупатель на Wildberries, Л’Этуаль, Золотое Яблоко и т.д.
Ссылки с других торговых площадок используем с учётом количества одного товара в комплекте и цены на аналогичный товар у конкурентов на Все Свои.
При поиске товаров на Все Свои регион значения не имеет, но, сравнивая с другими площадками, будем смотреть, есть ли товар в наличии в Москве и со сроком доставки до 6 дней.
Товары российских продавцов не сравниваем с идентичными товарами, размещёнными на площадке из-за рубежа.
Сохраняем, но не учитываем в расчёте индекса ссылки на товары, рейтинг которых на другой площадке равен 3 или ниже.
Как предложить ссылки на товары
Как определяем индекс цен
Для каждой из трёх минимальных цен рассчитаем свой индекс по одной из формул:
· если цена на Все Свои ниже, чем конкурирующая, индекс считается по формуле:
· если ваша цена на Все Свои выше, индекс считается по формуле:
Присвоим каждой цене индекс: максимальный — 1.99, минимальный — 0,01, и цветовой уровень:
· Если уровень > 1,05 — красный;
· Если уровень 1,01 < и =< 1,05 — жёлтый;
· Если уровень =< 1,01 — зелёный;
Итоговый цветовой индекс товара определим по доминирующему цвету — и отнесём товар к Выгодному, Умеренному или Невыгодному.
Если ситуация будет спорная — присваиваем Умеренный индекс. При этом если хотя бы один из индексов будет 1.3 или больше — товар получит отметку Невыгодный.
Например, если у вашего товара все три индекса будут зелёные — он получит Выгодный индекс. Это значит, что ваша цена привлекательна для покупателя, а товар получит продвижение в поиске и бейдж «Цена что надо».
Если же товар имеет зеленую, жёлтую и красную отметку — назначим Умеренный индекс, и тоже будем продвигать его в поиске.
Из чего складывается итоговый индекс
На что влияет индекс цен
Товары с выгодным индексом отметим бейджем «Цена что надо» и будем продвигать их в поиске на 7,5%, товары пользователей Premium — 10%, а для Premium+ — на 12,5%.
Товары с умеренным индексом будем продвигать в поиске на 5%.
За невыгодный индекс штрафов и блокировок нет. Товары с таким индексом дополнительно не опустятся в поисковой выдаче — просто не получат продвижения, как товары с выгодным и умеренным индексом.
Если индекс цен есть больше чем у половины товаров в магазине, при этом больше 80% из них — с выгодным индексом, а товаров с невыгодным индексом меньше 10%, можем отметить карточку магазина и информацию о продавце бейджем «Цены что надо».
Как оставаться в рынке и улучшать индекс цен
Пересмотрите цены на товары
Чтобы привлекать больше покупателей для товаров с умеренным и невыгодным индексами советуем корректировать цены. Отобрать товары по индексу можно на странице «Цены на товары».
Как скорректировать цены на товары
Следуйте одной из стратегий ценообразования
Чтобы автоматически изменять стоимость товаров с учётом цен на аналогичные позиции в других интернет-магазинах и маркетплейсах, используйте стратегию «Удерживать выгодную цену». Так ваше предложение всегда будет конкурентноспособным, а товары будут отмечены бейджем «Цена что надо», продвигаться в поиске на 7,5%, 10% — для Premium и 12,5% — для Premium+.
Как работать со стратегиями и товарами
Добавьте ссылки на товары конкурентов и другие площадки
Если данных для расчёта будет недостаточно, не сможем отнести ваш товар к одному из индексов.
Идентичные товары на Все Свои система добавит к сравнению автоматически — делать это вручную не нужно. Но если на другой площадке вы сами или другой продавец предлагает такой же товар — можете добавить на него ссылку. Чем больше данных вы предоставите, тем выше возможность поднять индекс и получить продвижение. Цены будут автоматически обновляться в списке и учитываться при определении минимальной цены.
Какие площадки учитываем в индексе
Можете предложить ссылки на другие площадки для одной или сразу для нескольких позиций и заодно убедиться, что мы сравниваем действительно одинаковые товары.
Добавить ссылки для одного товара
Добавить ссылки для нескольких товаров
1. Откройте карточку товара: перейдите в раздел Товары и цены → Список товаров или Товары и цены → Цены на товары и нажмите на цену.
2. В разделе Управление ценами в блоке Ссылки на конкурентов и другие площадки нажмите Добавить ссылки.
3. Укажите ссылку. Чтобы добавить ещё одну, нажмите Добавить ссылку.
Нажмите Отправить на проверку. По каждой ссылке покажем, принята она или нет. Если всё в порядке, в течение 72 часов добавим новые данные в карточку товара, а если нет — объясним, почему не смогли принять ссылку.
Если рыночная цена отображается неверно, например, её значение не умножается на количество товара в комплекте — проверьте настройки, возможно, вы не заполнили поле Количество заводских упаковок. Чтобы исправить это, на странице Товары и цены → Список товаров в строке с нужным товаром нажмите ⋮ и выберите Редактировать товар.
Как пожаловаться на ссылку
Если считаете сравнение товаров некорректным или ссылка на товар с другой площадки искажает ваш индекс цен, можете пожаловаться на ссылку:
1. Откройте раздел Товары и цены → Цены на товары и нажмите на цену нужной позиции.
2. Нажмите на треугольный значок возле ссылки.
3. Выберите и подробно опишите причину, по которой ссылка не подходит:
o Нет в наличии;
o Неверная цена;
o Не мой товар;
o Сайт магазина недоступен — только для жалоб на сравнения с другими площадками.
4. Нажмите Отправить.
Рассмотрим жалобу на ссылку в течение 3 часов и исправим данные, если они окажутся некорректными. Если результат проверки вас не устраивает, отправьте запрос на проверку информации повторно.
Коммуникации с покупателями
Рейтинги
· Что такое показатели «Коммуникации»
· Как рассчитываем показатели по общению в чатах
· Где посмотреть отчёт по коммуникациям
· Как улучшить показатели по общению в чатах
· Как отслеживать новые сообщения в чатах
· Вопросы и ответы о показателях по общению в чатах
Отключили переписки у части продавцов и покупателей в целях безопасности — боремся с мошенниками, которые стали часто писать в чат.
Напоминаем: не передавайте проверочный код, документы или другие личные данные третьим лицам за пределами чата с поддержкой в личном кабинете.
Как можно связаться с покупателями
Что такое показатели «Коммуникации»
Коммуникации — это несколько показателей, которые отражают качество вашего общения в чате с покупателями за последние 30 дней.
Сейчас метрики по коммуникациям рассчитываем для наглядности, они не влияют на работу магазина. Но в будущем некоторые из них будем показывать покупателям — так они смогут выбирать самого расторопного продавца для общения и покупки.
Следить за показателями можно на странице Рейтинги → Коммуникации. Вот как будет выглядеть подробная информация о любом из них:
Как рассчитываем показатели по общению в чатах
Пересчитываем все метрики ежедневно, когда есть хотя бы 4 диалога за последние 30 дней. Если их было меньше, покажем последнее значение или оставим пустым.
В расчёт показателей попадают чаты, которые:
· завершены — то есть после последнего сообщения прошло 24 часа;
· состоят из вопросов покупателей и ваших ответов, отправленных вручную — любые автоматические реплики не учитываются;
· для FBS учитываем диалоги, которые начали вы или покупатель, для FBO — только те, которые начал покупатель.
При этом недавним диалогам присваиваем больший вес — это значит, что они сильнее влияют на показатели.
Среднее время ответа
Среднее время ответа — это срок, в течение которого покупатели в среднем ждали вашего ответа за последние 30 дней.
Обновляем метрику ежедневно:
1. Делим все чаты за последние 30 дней на 4 сегмента по дате начала и присваиваем им вес.
2. Считаем среднее время ответа в рамках каждого диалога. Для этого:
o разбиваем его на группы сообщений — несколько фраз подряд от вас и от покупателя;
o считаем разницу между первым сообщением в группе покупателя и первым вашим ответом;
o вычисляем среднее арифметическое. Для этого суммируем все получившиеся значения и делим их на количество групп продавца.
3. Считаем среднее время ответа в каждом сегменте.
4. Умножаем полученные значения на вес и складываем для расчёта итогового показателя.
Время первого ответа
Время первого ответа — это срок, в течение которого покупатели в среднем ждали ответа на своё первое сообщение в чате за последние 30 дней
Обновляем метрику ежедневно:
1. Делим все чаты за последние 30 дней на 4 сегмента по дате начала и присваиваем им вес.
2. Считаем разницу между первым сообщением покупателя и вашим первым ответом для каждого диалога в сегменте.
3. Считаем среднее время первого ответа в каждом сегменте. Для этого суммируем время и делим на число чатов.
4. Умножаем полученные значения на вес и складываем для расчёта итогового показателя.
Отвеченные чаты
Отвеченные чаты — это доля диалогов с хотя бы одним вашим ответом в течение 24 часов от общего числа за последние 30 дней.
Обновляем метрику ежедневно:
1. Делим все чаты за последние 30 дней на 4 сегмента по дате начала и присваиваем им вес.
2. Находим все отвеченные чаты. Учитываем, если:
o есть хотя бы один неавтоматический ответ от продавца за 24 часа;
o при автоматических ответах от продавца последняя реплика принадлежала покупателю.
3. Считаем долю отвеченных чатов по каждому сегменту. Для этого делим количество чатов с ответами на общее число.
4. Умножаем полученные значения на вес и складываем для расчёта итогового показателя.
Где посмотреть отчёт по коммуникациям
Скачать отчёт можно с 11 октября.
Откройте раздел Рейтинги → Коммуникации, выберите любую метрику и нажмите кнопку Скачать отчёт. В таблице будут все диалоги за последние 30 дней — только они попадают в расчёт показателя. Одна строка — один диалог.
Название столбца | Что это значит |
Дата | Число и месяц, когда начался диалог |
Время реагирования, сек | Сколько секунд прошло от первого сообщения покупателя до вашего ответа |
Среднее время ответа, сек | Сколько секунд покупатель в среднем ждал от вас ответа в рамках этого диалога |
Отвечен | Ответили вы на первое сообщение или нет |
Как улучшить показатели по общению в чатах
Метрика | Как улучшить |
Старайтесь сразу отвечать на сообщения. Если хотите уточнить информацию, напишите, что вам нужно больше времени — так покупатель будет знать, что происходит. | |
Отслеживайте новые сообщения. С этим помогут: · иконка �� в правом верхнем углу личного кабинета; · виджет коммуникаций на главной странице; · push-уведомления в приложении Все Свои Seller. | |
Не оставляйте чаты непрочитанными — покупатели могут отказаться от заказа, если у них есть вопросы по товару |
Как отслеживать новые сообщения в чатах
Вот как следить за чатами, чтобы ничего не упустить:
В личном кабинете
В приложении Все Свои Seller
Вопросы и ответы о показателях по общению в чатах
Влияют ли показатели на Premium-подписку?
Нет, не влияют.
Видят ли покупатели мой показатель?
Нет, пока эти метрики видите только вы. Но возможно в будущем некоторые из них будем показывать покупателям — так они смогут выбирать самого расторопного продавца для общения и покупки.
Учитываются запросы на скидку при расчёте показателей?
Нет, не учитываются.
Оценка товаров
Товары
Рейтинги
· Как посмотреть статистику по товарам с отзывами
· Как рассчитывается оценка товаров
· Где посмотреть отчёт об оценках товаров
Что такое оценка товаров
Оценка товаров — это среднее арифметическое всех оценок, которые оставили покупатели на карточках товаров. По нему можно понять, насколько они довольны заказами. При этом текст отзывов не учитываем — для расчёта показателя используем только оценки на товар. Как устроены расчёты
Число отзывов на странице Отзывы → Отзывы покупателей → Все отзывы может отличаться от количества, которое вы видите в отчёте об оценках товаров. Так получается, потому что в отчёт попадают только позиции в статусе «Показывается», у которых 2 отзыва или больше. Если товар был перемещён в архив, он также не попадёт в отчёт. Подробнее о расчёте показателя
Оценка товаров учитывает оценки за всё время и обновляется один раз в день. Узнать значение показателя можно:
· на главной странице в блоке «Рейтинги продавца»;
· в разделе Рейтинги → Товары и цены → Оценка товаров.
Как посмотреть статистику по товарам с отзывами
Чтобы посмотреть сводку за один или два месяца по товарам, у которых есть отзывы, проверьте данные на странице Рейтинги → Товары и цены → Оценка товаров в блоке Количество товаров с оценками. Так можно узнать, сколько:
· товаров с отзывами у вас по всем категориям или по каждой в отдельности;
· карточек каждый день попадает в расчёт показателя;
· позиций получило:
o негативные отзывы — 1–3 звезды;
o позитивные отзывы — 4–5 звёзд.
Значение на графиках может меняться, когда:
· появились новые отзывы и оценки на товары;
· вы добавили новые товары, и у них появились отзывы и оценки;
· отзыв был удален — покупателем или модераторами Все Свои;
· вы скрыли или поместили товар в архив.
Модераторы Все Свои могут удалить отзыв, если он нарушает правила площадки:
· в тексте есть нецензурные выражения;
· описание товара и фотографии в отзыве не соответствуют карточке товара;
· клиент оставил хороший отзыв, но поставил плохую оценку — даже если это произошло по ошибке.
Ограничений и блокировок по оценке товаров нет, но учитываем показатель при подключении Premium-подписки — начисляем штрафные баллы за каждый день, когда ваша оценка менее 4,5. Подробнее о штрафах
Как рассчитывается оценка товаров
В расчёт попадают:
· только ваши карточки товаров, у которых есть минимум 2 отзыва — список можно посмотреть в отчёте;
· видимые товары, т.е. со статусом «Показывается» и не в архиве. Это значит, что если товара нет в наличии, но он отображается на сайте — тоже учтём его в расчёте.
Как считаем оценку:
1. Находим все видимые товары. Не учитываем:
o товары в архиве или со статусом «Скрыт»;
o товары без оценок и отзывов или только с одной оценкой.
2. Вычисляем среднее арифметическое всех оценок на видимых товарах, которые объединяются в одну карточку. Для этого суммируем оценки и делим на их количество.
3. Считаем общую оценку по всем карточкам, у которых 2 отзыва или больше. Для этого суммируем оценки карточек и делим на количество таких карточек.
4. Если в вашей карточке есть предложения других продавцов, учитываем отзывы только на ваш товар.
Оценка пересчитывается каждый раз, когда у ваших товаров появляются новые отзывы. Её актуальное значение можно посмотреть в отчёте.
Для рейтинга продавца показатель оценки обновляем только раз в день, поэтому он может отличаться от значения в отчёте и не учитывать новые отзывы. Узнать, какая оценка учитывается в рейтинге, можно:
· на главной странице в блоке Рейтинги продавца;
· в разделе Рейтинги → Товары и цены.
Где посмотреть отчёт об оценках товаров
Откройте раздел Рейтинги → Товары и цены → Оценка товаров и нажмите кнопку Скачать отчёт.В таблице будут все товары, у которых больше одного отзыва — только они попадают в расчёт показателя. Для каждой позиции покажем поля:
· карточка — название товара на Все Свои;
· ссылка — ссылка на карточку товара на Все Свои;
· SKU — идентификатор товара;
· отзывы товаров — позиции с оценкой 1–3 называем «плохими», 4–5 — «хорошими»;
· количество отзывов — сколько отзывов оставили пользователи на всех товарах;
· рейтинг товара — средняя оценка по карточке;
· итоговая оценка — оценка по всем товарам за всё время их продажи на Все Свои.
Итоговая оценка в отчёте пересчитывается в момент загрузки таблицы, а показатель оценки для рейтинга обновляется только раз в 24 часа. Поэтому значение в отчёте и в разделе Рейтинг продавца могут быть разными.
Если на карточке объединены несколько вариантов, каждый добавим отдельной строкой в отчёте — укажем SKU ID и количество отзывов.
Просроченные доставки
realFBS
Рейтинги
· Что такое просроченные доставки
· Как следить за просроченными доставками
· Как рассчитываем просроченные доставки
· Как избежать платы за проблемные отправления
· Что делать, если не согласны с начисленной платой
Рассчитываем просроченные доставки только для продавцов, которые работают по схеме realFBS — доставляют заказы самостоятельно или сторонними перевозчиками. Пока не показываем метрику в личном кабинете.
Что такое просроченные доставки
Просроченные доставки — это процент отправлений, которые вы не передали покупателям вовремя за последние 8 дней, не считая текущий.
Начинаем оценивать просроченные доставки, только если у вас уже есть не менее 10 отправлений за всё время продаж по схеме realFBS. В расчёт идут только задержки по вашей вине на методе «Вы или сторонняя служба» — доставка партнёрами Все Свои и интегрированными перевозчиками не учитывается. Подробнее о расчёте показателя.
Если показатель выше 5%, значит, качество вашей работы ухудшилось. Отслеживайте его значение, чтобы вовремя отладить процессы и не терять доверие покупателей.
У просроченных доставок нет пороговых значений и блокировок. Но мы берём дополнительную плату за обработку каждого отправления, которое повлияло на этот показатель. Закрепили это в «Комиссиях и тарифах».
Как следить за просроченными доставками
Есть несколько способов:
Канал | Что узнаете |
Отчёт в разделе Аналитика → Отчёты → Контроль качества → Просроченная доставка | Значение показателя realFBS методом «Вы или сторонняя служба» и отправления, которые учитывались в расчёте. |
Значение показателя для realFBS. |
Вот как выглядит информация о показателе в разделе Рейтинги → FBS и realFBS → Просроченные доставки:
Как рассчитываем просроченные доставки
Каждая посылка, которую покупатель не получил вовремя, имеет свой вес:
· ×2 — если по схеме realFBS Express отправление перешло в статус «Условно доставлен», клиент открыл спор, а вы не смогли подтвердить, что привезли посылку и положили в неё столько товаров, сколько указано в заказе;
· ×1 — в остальных случаях.
Формула расчёта:
В расчёте учитываем отправления, которые вы:
· не успели доставить покупателю по любой причине;
· вовремя передали покупателю, но не изменили статус на «Доставлено» в личном кабинете.
Если вы или покупатель отменили отправление до передачи в доставку, не будем учитывать его в расчёте этого показателя, но при этом может повыситься процент отмен.
Как избежать платы за проблемные отправления
· Если взяли доставку на себя или поручили её службам, которые не интегрированы с нашей системой, всегда вовремя обновляйте статус каждого заказа в личном кабинете. Иначе он попадёт в расчёт показателя даже при своевременной доставке. Также вы можете настроить управление заказами через сторонние сервисы. Подробнее об интеграции через API
· Если сотрудничаете с интегрированным перевозчиком, отправляйте посылки по тарифу, который выбрали при создании метода. Мы рассчитали дату получения по этим условиям — а с другим тарифом заказ может приехать позже.
· Если доставляете заказы сами, и пункт оказался закрыт, сделайте фото или видео неработающей точки и пришлите в поддержку: Рейтинг и блокировки → Блокировки и плата за отправления → По показателям realFBS. Уберём отправление из расчёта показателя.
· Если сами возите заказы покупателям и часто не успеваете, увеличьте сроки в настройках метода доставки.
· Если служба доставки часто привозит посылки с опозданием, попробуйте выбрать другого перевозчика.
Что делать, если не согласны с начисленной платой
Любые вопросы по блокировкам можно задать в поддержку: Рейтинг и блокировки → Блокировки и плата за отправления → По показателям realFBS. Но нужно учитывать, если возите заказы сами или силами неинтегрированных служб — не сможем проверить, что доставка была вовремя. Поэтому и убрать отправления из расчёта не получится.
Просроченные отгрузки
FBS
Отгрузка
realFBS
Рейтинги
· Что такое просроченные отгрузки
· Как следить за просроченными отгрузками
· Как рассчитываем просроченные отгрузки
· Как избежать платы за проблемные отправления
· Что делать, если не согласны с начисленной платой
Рассчитываем показатель только для продавцов, которые торгуют со своего склада (по схемам FBS и realFBS).
Что такое просроченные отгрузки
Просроченные отгрузки — это процент отправлений, которые вы по своей вине не передали в доставку за последние 8 календарных дней, не считая текущий. Подробнее о расчёте показателя.
Если показатель выше 5%, значит, качество вашей работы ухудшилось. Отслеживайте его значение, чтобы вовремя отладить процессы и не терять продажи и доверие покупателей.
У просроченных отгрузок нет пороговых значений и блокировок. Но мы берём дополнительную плату за обработку каждого отправления, которое повлияло на этот показатель. Закрепили это в «Комиссиях и тарифах».
Как следить за просроченными отгрузками
Есть несколько способов:
Канал | Что узнаете |
Отчёт в разделе Аналитика → Отчёты → Контроль качества → Просроченная отгрузка | Значение показателя для FBS или realFBS и отправления, которые учитывались в расчёте. |
Значение показателя для FBS или realFBS. |
Вот как выглядит информация о показателе в разделе Рейтинги → FBS и realFBS → Просроченные отгрузки:
Как рассчитываем просроченные отгрузки
На показатель влияет число задержанных отправлений и количество дней, на которые вы просрочили отгрузку. После нарушения постарайтесь передать посылку в ближайший календарный день, даже если в настройках склада он указан как выходной. Иначе на четвёртые сутки отменим заказ и включим его в расчёт показателей просроченных отгрузок и процента отмен. В этом случае за обработку каждого отправления возьмём дополнительную плату.
Пример
В личном кабинете указана дата отгрузки 01.06, но вы не смогли передать посылки в этот день. Тогда:
· 02.06, 3.06 или 04.06 — отгрузка не повлияет на ваш рейтинг;
· 05.06 — автоматически отменим заказ и включим его в расчёт показателей просроченных отгрузок и процента отмен.
Для расчёта показателя учитываем факт просрочки, но в отчёте покажем количество дней, на которое задержана отгрузка.
Обновляем показатель ежедневно:
1. Суммируем все отправления за последние 8 дней, кроме текущего.
2. Сравниваем расчётную дату отгрузки в личном кабинете и реальное время передачи отправления в доставку.
3. Считаем общее значение показателя по формуле: Просроченные отгрузки = Отправления, которые переданы в службу доставки с опозданием / Все отправления, которые нужно было отгрузить × 100>#/b###
У каждого способа доставки есть свои особенности расчёта.
На FBS (доставка Все Свои)
На realFBS (доставка сторонним перевозчиком)
Если вы или покупатель отменили отправление до передачи в доставку, не будем учитывать его в расчёте просроченных отгрузок. Но отмены с вашей стороны могут повысить процент отмен. Подробнее о проценте отмен
Если столкнётесь с трудностями при отгрузке по схеме:
· FBS — пишите в поддержку: FBS. Доставка Все Свои со своего склада → Отгрузка;
· realFBS — пишите в поддержку: realFBS. Доставка сторонними службами со своего склада → Отгрузка.
Как избежать платы за проблемные отправления
· Следите за отправлениями, которые нужно передать в службу доставки в ближайшее время, в разделе FBS → Заказы → Ожидают отгрузки.
· Не нарушайте сроки отгрузки отправлений.
· Если совсем нет возможности отгрузить отправление, отмените его до сборки: иначе мы можем сами отклонить заказ. Тогда он попадёт в расчёт сразу двух показателей — и процента отмен, и просроченной отгрузки.
· Если пункт отгрузки закрыт, сделайте фото или видео неработающей точки и пришлите в поддержку: Рейтинг и блокировки → Блокировки и плата за отправления → По показателям FBS или По показателям realFBS. Уберём отправление из расчёта показателя.
· Внимательно указывайте трек-номера при доставке интегрированным перевозчиком или статус каждого заказа, если обратились к сторонним транспортным компаниям.
· Отправляйте заказы тем методом доставки, который выбрал покупатель. Если посылку повезёт другой интегрированный перевозчик, не сможем отследить её по трек-номеру.
· Учитывайте график службы доставки, когда планируете выходные. Иначе может оказаться, что вы собрали отправление вовремя, но перевозчик не сможет его принять.
· Обнуляйте остатки на складах, если планируете уйти в отпуск и приостановить работу.
Если прошёл срок отгрузки отправления, его можно передать перевозчику повторно или отменить. Тогда мы уберём его из расчёта просрочек отгрузки, но повысится процент отмен.
Что делать, если не согласны с начисленной платой
Сможем исключить отправление из расчёта рейтинга просроченных отгрузок, только если задержка произошла по вине нашей или партнёров. Иные форс-мажорные обстоятельства не рассматриваем.
Напишите в поддержку:
· Рейтинг и блокировки → Блокировки и плата за отправления → По показателям FBS;
· Рейтинг и блокировки → Блокировки и плата за отправления → По показателям realFBS.
Если не получилось вовремя передать отправления по нашей вине: например, не приехал курьер, пункт приёма не работал или мы не успели принять вас до закрытия — напишите, когда это произошло. К обращению приложите акт об отказе или укажите, что его нет.
Процент отмен
FBS
realFBS
Заказы
Рейтинги
· Как следить за процентом отмен
· Как рассчитываем процент отмен
· Какие отправления учитываем в расчётах процента отмен
· Как избежать платы за проблемные отправления
· Что делать, если не согласны с начисленной платой или блокировкой
· Видео
Рассчитываем показатель только для продавцов, которые торгуют со своего склада (по схемам FBS и realFBS).
Что такое процент отмен
Процент отмен — это количество отправлений, которые вы отменили за последние 8 дней. При этом текущий день не учитываем, чтобы вы успели сообщить в поддержку, если отмена произошла не по вашей вине. Подробнее об учёте дней при расчёте показателя
За обработку каждого отправления, которое повлияло на показатель, берём дополнительную плату. Если значение достигнет 30%, заблокируем на 7 дней схему продаж и все склады на ней. Например, если порог будет превышен на FBS, в течение 7 дней сможете продавать только на realFBS.
При повторном превышении значения в течение 30 дней — будем вынуждены остановить продажи по схеме.
Как следить за процентом отмен
Если процент отмен выше 2%, значит, качество вашей работы ухудшилось. Отслеживайте значение показателя, чтобы вовремя отладить процессы и не терять доверие покупателей. Есть несколько способов:
Канал | Что узнаете |
Отчёт в разделе Аналитика → Отчёты → Контроль качества → Процент отмен | Значение показателя для FBS или realFBS и отправления, которые учитывались в расчёте. |
Значение показателя для FBS или realFBS. |
Вот как выглядит информация о показателе в разделе Рейтинги → FBS и realFBS → Процент отмен:
Как рассчитываем процент отмен
Пересчитываем показатель ежедневно, если у вас уже есть не менее 10 заказов за всё время продаж со своего склада на Все Свои. Способ расчёта одинаков для схем FBS и realFBS.
Действуем так:
1. Выясняем четыре значения за последние 8 дней, кроме текущего:
o количество отправлений за это время;
o количество отменённых отправлений;
o общая стоимость товаров во всех созданных отправлениях;
o стоимость товаров в отменённых вами отправлениях.
2. Вычисляем процент отмен двумя способами. Для этого считаем отношение:
o количества отменённых отправлений — к общему количеству созданных и отменённых заказов за последние 8 дней;
o стоимости товаров в отменённых заказах — к стоимости товаров во всех созданных и отменённых заказах за последние 8 дней.
3. Берём большую из получившихся цифр — именно это значение отобразится в разделе Рейтинги → FBS и realFBS → Процент отмен.
Какие отправления учитываем в расчётах процента отмен
Поможем разобраться в ситуации, если:
· покупатель указал псевдоним или неверные ФИО при оформлении заказа, и вы не можете связаться с ним более суток. Отмените отправление и пришлите нам скрины звонков и сообщений, оставшихся без ответа более 24 часов;
· клиент сам просит отменить заказ, но у вас нет доступа к чатам, чтобы ответить.
В этих случаях напишите в поддержку: Рейтинг продавца → Процент отмен.
Для всех схем, кроме realFBS Express
В расчёте учитываем отправления, которые:
· вы не успели вовремя собрать и передать в доставку, а нам из-за этого пришлось их отменить. Подробнее о времени на сборку заказа
· не повёз ваш перевозчик — при доставке сторонними службами (realFBS);
· вы сами отменили по любой причине — в том числе по просьбе покупателя. Если у него не получается отменить заказ самому, посоветуйте написать в поддержку.
Исключаем отправления из расчёта, если:
· покупатель сам отменил заказ — даже если причиной стал брак товара или ошибка в цвете;
· пришлось отменить из-за технических неполадок в личном кабинете.
Все отменённые отправления можно найти в разделе FBS → Заказы с моих складов → Отменены.
Как избежать платы за проблемные отправления
· Перед сборкой убедитесь, что все товары в наличии, и вы сможете укомплектовать заказ и передать его в доставку. Считаем, что когда вы нажимаете кнопку Собрать заказ, вы соглашаетесь со сроками и готовы вовремя передать эти отправления. Подробнее об управлении заказами на FBS и realFBS
· Следите за остатками и регулярно обновляйте информацию о количестве товаров на складе. Так покупатели не смогут оформить заказ на позиции, которых нет в наличии. Подробнее об управлении остатками и на FBS и realFBS
· Проверяйте резерв от покупателей — это можно сделать в отчёте о товарах.
· При технических неполадках напишите в поддержку: Рейтинг и блокировки → Блокировки и плата за отправления → По показателям FBS или По показателям realFBS. Расскажите что случилось и прикрепите скриншот личного кабинета, где видны текст ошибки, номер и дата отправления.
Что делать, если не согласны с начисленной платой или блокировкой
Сначала советуем проверить, за какие именно отправления получена блокировка или начислена плата — для этого скачайте отчёт в разделе Аналитика → Отчёты → Контроль качества → Процент отмен.
Если там оказались заказы, отменённые не по вашей вине, напишите в поддержку:
· Рейтинг и блокировки → Блокировки и плата за отправления → По показателям FBS;
· Рейтинг и блокировки → Блокировки и плата за отправления → По показателям realFBS.
Добавьте скриншоты из личного кабинета, на которых видно, что заказ отменил покупатель.
Мы проверим отправления и исключим их из расчёта показателя, если заказ действительно отменил покупатель или причиной отмены стали технические накладки.
Видео