Заказы
Подготовка, отгрузка и доставка заказов на realFBS Express и Comfort
· Как быстро узнавать о новых заказах
· Как подготовить отправления к отгрузке
· Как отфильтровать отправления
· Как распечатать маркировку для отправлений
· Как отменить отправление или удалить из него товар
· Как передать отправления в доставку
· Почему может измениться время доставки
· Обучающие материалы по правилам доставки для курьеров
· Что ещё полезно знать о realFBS Express
· Видео
Где посмотреть все заказы
Все заказы можно посмотреть:
· в личном кабинете в разделе FBS → Заказы с моих складов;
· через приложение Все Свои Seller.
Как быстро узнавать о новых заказах
Есть несколько способов:
· Подключить Telegram-бот: как только отправление появилось на вкладке «Ожидает сборки», он пришлёт номер и расчётное время на сборку и отгрузку. Подробнее о боте
· Настроить в браузере автообновление страниц «каждые пять минут» и регулярно туда заглядывать или постоянно обновлять страницу вручную.
· Следить за уведомлениями в личном кабинете — если работаете на методе доставки «Партнёры Все Свои», пришлём номер заказа, время прибытия курьера и его контакты. Так вы сразу сможете узнавать, что водитель назначен, изменён или уже прибыл.
Как подготовить отправления к отгрузке
Правил при подготовке отправлений к отгрузке на realFBS Express и Comfort совсем немного:
· при самостоятельной доставке и через стороннюю службу вы упаковываете товары по своим стандартам или рекомендациям перевозчика. Для доставки через партнёров, упакуйте товары по требованиям Все Свои;
· не нужно указывать трек-номер заказа в личном кабинете;
· после сборки статус отправления нужно менять вручную;
· не требуем никакие документы при отгрузке;
· рекомендуем размещать на посылке этикетку с маркировкой: так у курьера будет информация об адресе и получателе и он не перепутает заказы. Если планируете доставлять заказы в ПВЗ express-доставкой, маркировка обязательна. Как это сделать
Рекомендуем клеить на отправление этикетку с текстом «Заказ собран и упакован с видеофиксацией» — это может быть наклейка или лист бумаги, приклеенный скотчем. Так вы сможете избежать необоснованных возвратов от покупателей.
Как отфильтровать отправления
Номер отправления, статус, сроки и другую информацию об отправлениях можно посмотреть на нужной вкладке раздела FBS → Заказы с моих складов. Фильтр справа поможет оставить на странице только отправления, которые вы передаёте в express-доставку по схеме realFBS: для этого можно выбрать нужный склад, службу или метод доставки.
Чтобы после сортировки снова увидеть все отправления, нажмите Сбросить фильтр: список обновится и переключится на вкладку Ожидают сборки.
Как собирать заказы
Пока вы не собрали отправление, покупатель может изменить время доставки. Советуем периодически проверять информацию в разделе FBS → Заказы с моих складов → Ожидают сборки. Как меняется время доставки
1. В личном кабинете перейдите на страницу FBS → Заказы с моих складов → Ожидают сборки.
2. Найдите заказ, который хотите собрать. По умолчанию он состоит из одного отправления. Если хотите:
o отправить заказ одним отправлением — нажмите Собрать заказ. Эта кнопка подтверждает, что отправление уже готово к доставке, поэтому не нужно её нажимать до фактической сборки и упаковки.
o разделить товары на несколько упаковок — нажмите на номер заказа, а затем перетащите нужные товары в зону нового отправления. Для каждого отправления понадобится отдельная упаковка. Затем нажмите Собрать.
Учитывайте время, которое система отводит на передачу в доставку: даже если соберёте отправление заранее, нельзя раньше срока привезти его покупателю или отгрузить партнёрам Все Свои.
3. Если товарам не нужны дополнительные данные, заказ перейдёт на вкладку «Ожидает отгрузки» и у вас будет не больше 15 минут, чтобы передать его в доставку.
4. Если товар подлежит обязательной маркировке в «Честном ЗНАКе», система уточнит код. Это касается обуви, одежды, домашнего текстиля, парфюмерии, лекарств, шин и покрышек, фотоаппаратов, воды, молочной продукции и ламп-вспышек. Как собрать заказ с маркированными товарами
Мы сами передадим коды маркировки в ОФД и систему «Честный ЗНАК». А вам перед отгрузкой нужно лишь оформить в «Честный ЗНАКе» документ «Вывод из оборота» с причиной «Продажа по образцам, дистанционный способ продажи».
Укажите дополнительную информацию, нажмите Подтвердить, а затем Собрать.
Как распечатать маркировку для отправлений
Распечатайте маркировку Все Свои размером 120×75 мм на термотрансферном или термопринтере. Для этого:
1. Перейдите на страницу FBS → Заказы с моих складов → Ожидают отгрузки.
2. Выделите нужные отправления и нажмите Распечатать маркировку.
3. Наклейте маркировку на каждое отправление.
Для отправлений, которые доставляются методом «Партнёры Все Свои», маркировку можно распечатать только поштучно
Как отменить отправление или удалить из него товар
Отменить отравление можно в статусе Ожидает сборки, Ожидает отгрузки или Доставляется, а удалить из него товар — в статусе Ожидает сборки и Ожидает отгрузки.
· Если вы не можете собрать отправление целиком — отмените его. Для этого нажмите ⋮ → Отменить отправление и укажите причину.
· Если не все товары из заказа есть в наличии или вы обнаружили брак — можно удалить товары из отправления, нажав ⋮ → Отменить сборку товаров и указав причину. Но сначала советуем связаться с покупателем и уточнить, нужен ли ему остальной заказ без части позиций.
· Если перевозчик потерял заказ или покупатель не забрал отправление, нажмите ⋮ → Отменить отправление и укажите причину.
Не передавайте отменённые товары или отправления в доставку. Отмена с вашей стороны влияет на рейтинг, а отмена от покупателя — нет.
Как передать отправления в доставку
Партнёры Все Свои
Вы или сторонняя служба
Когда отправление попадёт на вкладку Ожидает отгрузки, наша система оформит доставку в системе партнёра — другими словами, вызовет курьера. Пришлём вам об этом уведомление в личный кабинет, а ещё предупредим, если придётся переназначить курьера и когда он приедет за заказом.
При доставке в течение трёх часов вызываем курьера сразу, а если покупатель отложил получение заказа — незадолго до назначенного времени встречи с покупателем. На всякий случай покажем данные курьера на странице отправления — в блоке «Детали доставки» будут: ФИО курьера, номер телефона, марка и номер автомобиля, если курьер на машине.
Перед тем как передать отправление курьеру, сверьте с ним номер заказа, который указан в личном кабинете. Это правило закреплено в договоре.
Для дополнительной идентификации курьера — можете спросить у него ФИО и сравнить данные с теми, что отображаются в блоке «Детали доставки».
Дальше могут быть такие варианты:
Ситуация | Что будет |
Мы нашли курьера, а вы передали ему отправление | Когда вы соберёте отправление, статус заказа изменится на Готов к отгрузке, и в столбце Служба доставки появится название перевозчика. В течение 30 минут после этого к вам приедет курьер — у вас будет ещё 15 минут, чтобы передать ему посылку. После этого заказ перейдёт на вкладку Доставляется. |
Мы нашли курьера, но вы не передали ему заказы. Например, не успели собрать или не ответили на звонок | Выставим вам счёт от перевозчика по минимальному тарифу. Подробнее о тарифах на доставку |
Курьер приехал раньше. Время на сборку заказа ещё не истекло | Соберите заказ и передайте курьеру не позже установленного времени на сборку. Если курьер не дождался и уехал, напишите в поддержку: realFBS. Express → Доставка партнерами Все Свои — разберёмся в ситуации. |
Мы не нашли курьера | Порой на поиск может уйти до 30 минут, но если после 6 попыток так и не подберём исполнителя — отменим отправление. Заказ попадёт на вкладку Отменены с причиной «Не удалось зарегистрировать отправление в службе доставки». |
Курьер был назначен, но не приехал за заказом | Напишите в поддержку: realFBS. Express → Доставка партнерами Все Свои — разберёмся в ситуации. |
Как подтвердить доставку
Партнёры Все Свои
Вы или сторонняя служба
Система автоматически будет получать статусы от службы доставки, менять их и переносить отправления на новые вкладки:
· Доставляется — статус Курьер в пути значит, что отправление передано курьеру;
· Доставлены — статус Условно доставлен значит, что отправление у покупателя. Через час отправление автоматически перейдет в статус Доставлен, а стоимость товаров за вычетом комиссии отразится на балансе. До этого момента покупатель может отменить получение — тогда заказ перейдёт в статус Отклонено покупателем и переместится во вкладку Спорные. Подробнее о спорных заказах
Как связаться с покупателем
1. В личном кабинете перейдите на страницу FBS → Заказы с моих складов. Найдите нужный заказ.
2. Нажмите на номер отправления.
3. Определитесь, как хотите поговорить:
o чтобы написать в чат — нажмите Связаться с покупателем;
o чтобы позвонить — в блоке Детали покупателя нажмите Показать рядом с полем Телефон получателя. Система покажет подменный номер. Ваш звонок переадресуем на реальный телефон, а SMS — перешлём в чат Все Свои. Отправить сообщение в мессенджеры на этот номер нельзя. Подробнее о подменных номерах
Разговор с покупателем будет записан — делаем это на случай спорных ситуаций.
Почему может измениться время доставки
Если вы ещё не собрали заказ, покупатель может один раз изменить дату доставки. Предлагаем ему все доступные интервалы в пределах 47 часов с учётом графика работы вашего склада и указанного времени на сборку. Если он выберет один из них — изменится и время отгрузки в вашем личном кабинете. Советуем проверять эту информацию в разделе FBS → Заказы с моих складов → Ожидают сборки.
Время доставки можно изменить на более позднее или более раннее, если это позволяет ваш график работы.
Пример
При заказе покупатель выбрал доставку 1 июля 19:00, но 1 июля в 14:00 решил изменить время. Склад продавца работает 7 дней в неделю с 10:00 до 19:00, ему нужен 1 час на сборку и 2 часа на доставку.
Получается, что покупатель сможет выбрать доставку на 17:00, 18:00, 19:00 1 июля или на все доступные таймслоты с 10:00 до 19:00 2 июля и с 10:00 до 13:00 3 июля.
Обучающие материалы по правилам доставки для курьеров
Только при доставке своими силами.
Сделали обучающий курс и памятку для ваших курьеров, чтобы они всегда вовремя успевали по всем адресам, а в системе были актуальные статусы доставки. Советуем распечатать и выдать эти материалы каждому из ваших курьеров:
Обучающий курс
Памятка для курьера
Скачать курс для курьеров в формате PDF
Правила простые, но помогут ничего не забыть на маршруте и поддерживать высокое качество работы.
Что ещё полезно знать о realFBS Express
· Особенности работы на realFBS Express
· Особенности работы на realFBS Comfort
· Как подготовить, отгрузить и доставить заказы
· Как настроить уведомления о заказах в Telegram-боте
Подготовка, отгрузка и доставка заказов на realFBS Standard
· Как готовить отправления к отгрузке
· Как собрать и подготовить заказы
· Как отменить отправление или удалить товар из заказа
· Как передать отправление в службу доставки
· Как доставлять заказы в Калининград и обратно
· Как присвоить один трек-номер нескольким отправлениям
· Как изменить статус отправления
· Как устроена доставка невостребованных заказов
· Почему изменилась дата доставки
· Почему изменилась дата отгрузки
Где посмотреть заказы
Если используете интегрированные службы доставки Boxberry, Mover или «Подорожник» — не нужно вручную переносить информацию по заказу из личного кабинета Все Свои на сайт перевозчика. Теперь данные подтягиваются автоматически, если оба личных кабинета зарегистрированы на один ИНН.Вам останется только:
· сформировать акт приёма-передачи в личном кабинете перевозчика;
· добавить трек номер отправления в личный кабинет Все Свои. Как добавить трек номер
Полная информация по заказам со всех ваших складов собрана:
· в личном кабинете — на странице FBS → Заказы с моих складов;
· в приложении Все Свои Seller — на вкладке Отправления. Подробнее
Как готовить отправления к отгрузке
1. Если у вас подключено несколько методов доставки, обязательно проверьте, каким из них и с какой службой доставки нужно отправить заказ. Для этого перейдите на страницу FBS → Заказы с моих складов → Ожидают сборки и посмотрите столбец «Служба доставки и метод».
Ориентируйтесь в первую очередь на метод доставки, а не на перевозчика — одни и те же транспортные компании могут быть как партнёрами Все Свои, так и интегрированными службами. Как выбрать службу
2. Учтите нюансы подготовки заказов на разных методах:
| Партнёры Все Свои | Интегрированная служба | Неинтегрированная служба | Самостоятельно |
Упаковка | По правилам перевозчика | По правилам перевозчика | Как хотите | |
Этикетки | Нужно печатать из личного кабинета Все Свои и клеить на каждое отправление | Уточните у перевозчика | Уточните у перевозчика | Можете печатать их по своим стандартам или не печатать вовсе |
Обновление статусов | Автоматически | Нужно указать трек-номер — по нему подтянем статус | Вручную | Вручную |
Печать актов | Нужно печатать акты из личного кабинета Все Свои и по ним передавать отправления перевозчику | По правилам перевозчика | По правилам перевозчика | Не нужны |
Как отфильтровать заказы
Номер отправления, статус, сроки и другую информацию о заказах можно посмотреть на странице FBS → Заказы с моих складов → Все отправления.
Чтобы создать фильтр, нажмите на кнопку Фильтры и выберите необходимые параметры: например, можно отсортировать отправления по методу доставки или складу.
Если фильтр больше не нужен, нажмите Сбросить фильтр — система покажет все склады, методы и службы доставки.
Как собрать и подготовить заказы
Если вы получили несколько заказов от одного покупателя, объединить их не получится — нужно каждое отправление доставить отдельно.
Пока вы не собрали отправление, покупатель может изменить время доставки. Советуем периодически проверять информацию в разделе FBS → Заказы с моих складов → Ожидают сборки. Как меняется дата доставки
Алгоритм сборки зависит от того, нужна ли для товаров дополнительная информация:
При заказах от физлиц
При заказах от юрлиц
· Количество коробок — если для каких-то товаров при заполнении характеристик вы поставили галочку в пункте Планирую доставлять товар в нескольких упаковках. Подробнее о многокоробочных отправлениях
· Коды маркировки — если в заказе есть товары, для которых действует обязательная маркировка. Подробнее о добавлении кодов маркировки
Мы сами передадим коды маркировки в ОФД и систему «Честный ЗНАК». А вам перед отгрузкой нужно лишь оформить в «Честный ЗНАКе» документ «Вывод из оборота» с причиной «Продажа по образцам, дистанционный способ продажи». Иначе из-за неправильного статуса кодов маркировки в «Честном ЗНАКе» могут возникнуть ошибки — а это повод для штрафа.
Если для ваших товаров:
Не нужна дополнительная информация
Нужна дополнительная информация
1. В личном кабинете откройте страницу FBS → Заказы с моих складов → Ожидают сборки.
2. По умолчанию заказ состоит из одного отправления. Если хотите:
o отправить товары в одном заказе — нажмите на кнопку Собрать заказ;
o разделить заказ на несколько упаковок — нажмите на номер заказа и перетащите нужные товары в зону нового отправления. Для каждого отправления нужна отдельная упаковка. Нажмите Далее, а затем Собрать.
3. После этого заказ перейдёт на вкладку Ожидают отгрузки.
4. На методе «Партнёры Все Свои» распечатайте маркировку размером 120×75 мм на термотрансферном или термопринтере. Для этого нажмите на кнопку Распечатать маркировку на странице отправления или на вкладке Ожидают отгрузки.
Чтобы распечатать несколько маркировок, отметьте нужные отправления и нажмите на ту же кнопку. Затем наклейте маркировку на каждое отправление.
Чтобы не ошибиться при сборке заказов, распечатайте лист подбора.
Что такое лист подбора
С 13 февраля 2024 года обновили лист подбора для некоторых продавцов.
Чтобы собирать заказы было удобнее, распечатайте лист подбора. Это можно сделать для заказов в статусе Готов к отгрузке.
Для этого:
1. Откройте раздел FBS → Заказы с моих складов.
2. Перейдите на вкладку Ожидают отгрузки.
3. Настройте фильтры, если нужно — выберите склад, метод доставки и дату отгрузки.
4. Нажмите Перейти к отгрузкам.
5. Напротив нужной отгрузки нажмите Лист подбора.
6. В новом окне покажем товары, которые нужно собрать и отгрузить. Выберите, как будет удобно собирать заказы: по отправлениям или товарам.
7. Нажмите Скачать лист подбора, загрузим список в формате PDF на ваш компьютер.
Как отменить отправление или удалить товар из заказа
Партнёры Все Свои
Другие методы
Отменить отравление можно в статусе Ожидает сборки, Оформляем доставку, Готов к отгрузке, а удалить товар из заказа — только в статусе Ожидает сборки.
· Если не можете собрать отправление целиком — отмените его в статусе Ожидает сборки. Для этого нажмите ⋮ → Отменить отправление и укажите причину.
· Если заказ уже в статусе Оформляем доставку и Готов к отгрузке при отмене заказа мы попросим подтверждение от партнёра Все Свои. Партнёр Все Свои может отклонить заявку по техническим причинам — в этом случае напишите в поддержку Все Свои — свяжемся с перевозчиком и попробуем помочь вам.
· Если не все товары из заказа есть в наличии или вы обнаружили брак — удалите эти товары в статусе Ожидает сборки. Для этого нажмите ⋮ → Отменить сборку товаров и укажите причину.
Не передавайте отменённые товары или отправления в доставку. Отмена с вашей стороны влияет на рейтинг, а отмена от покупателя — нет.
Как упаковать отправления
Рекомендуем клеить на отправление этикетку с текстом «Заказ собран и упакован с видеофиксацией» — это может быть наклейка или лист бумаги, приклеенный скотчем. Так вы сможете избежать необоснованных возвратов от покупателей.
Требования к упаковке отправлений зависят от метода доставки.
Партнёры Все Свои
Интегрированная служба
Вы или сторонняя служба
Общие рекомендации по упаковке отправлений при доставке «Партнёрами Все Свои»:
· убедитесь, что упаковка или тара целые, сухие и чистые;
· учитывайте особые свойства товара, чтобы в процессе отгрузки и перевозки груз не разбился или не повредил другие отправления;
· проверьте, что нет следов протекания и повреждений;
· отдельно упаковывайте выпирающие части отправлений;
· укладывайте товары максимально плотно, чтобы избежать внутритарных пустот;
· ёмкости с жидкостями ставьте в вертикальном положении. Если есть крышки или пробки — закройте их плотно или запечатайте. На упаковку прикрепите знак «Этой стороной вверх»;
· проверьте, что на коробке с грузом нет следов старой маркировки, а все манипуляционные знаки актуальны;
· упаковывайте опасные грузы в отдельные коробки;
· нанесите на грузы с особыми условиями хранения и перевозки соответствующую маркировку и манипуляционные знаки, а также приложите правила обращения с такими отправлениями.
Подробнее о требованиях к упаковке
При отгрузке отправлений не забывайте распечатывать этикетку из личного кабинета Все Свои и наклеивать на упаковку. Без неё перевозчик оформит доставку другим методом — тогда мы не сможем автоматически отслеживать статусы, для вас будет плата по другому тарифу, а покупатели могут получить заказ не в обещанные сроки.
Как передать отправление в службу доставки
Передайте заказ в ту службу доставки или тот пункт приёма (пока отгрузка курьерам недоступна), которые вы указали в настройках метода доставки — иначе вы можете нарушить сроки доставки. Следите за сроками отгрузки на странице FBS → Заказы с моих складов → Ожидают отгрузки в столбце Дата отгрузки и передайте отправление:
· на методе «Партнёры Все Свои» — в дату отгрузки, нельзя передать отправление в доставку раньше или позже;
· на других методах — можете отгрузить раньше даты, но не позже.
Если отправление отгружаете не вы, а другой человек (например, водитель) — сделайте на него доверенность в свободной форме. Тогда он сможет подписывать отгрузочные документы и акты приёма-передачи за вас.
Можем отменить заказ, если отправите посылку не тем методом доставки, который указан у отправления — например, интегрированной службой СДЭК вместо СДЭК на методе «Партнёры Все Свои». Это повлияет на процент отмен. Подробнее о показателе
Партнёры Все Свои
Другие методы
Для передачи:
· крупногабаритных товаров. Доставка КГТ по realFBS партнёрами Все Свои
· обычных товаров:
1. Приезжайте в пункт приёма минимум за 30 минут до его закрытия, чтобы точно успеть отгрузить отправления.
2. Сообщите сотруднику склада, что привезли заказы Все Свои, покажите акт приёма-передачи и доверенность, если отгружаете не вы, а водитель.
3. При необходимости наклейте на упаковку манипуляционные знаки — их можно бесплатно взять в пункте приёма. Они подскажут курьерам, как обращаться с посылкой — например, если груз хрупкий, имеет класс опасности или его нельзя переворачивать вверх ногами.
4. Передайте все позиции и получите от сотрудника накладную.
Если не соблюдать эти правила, перевозчик не сможет принять груз и доставить его покупателю.
Как перенести доставку
Изменить даты доставки можно для отправлений, которые доставляете методом «Вы или сторонняя служба».
Заранее обговорите новые даты с покупателем. Если измените их без предупреждения, заказ могут отменить или не принять.
Что важно знать:
· доставку нельзя перенести больше чем на 21 день вперёд;
· поменять даты доставки одного отправления можно только 2 раза;
· перенос дат влияет на процент просроченных доставок.
Чтобы ваши показатели не снизились, не переносите доставку без необходимости. Если покупатель просит изменить даты, попросите его сделать это самостоятельно — даём такую возможность, пока заказ не перейдёт в статус «Доставляется». Так ваши показатели не пострадают. Инструкция для покупателей, как перенести доставку
Перенести даты доставки можно из списка отправлений или описания отправления.
Из списка отправлений
1. Перейдите FBS → Заказы с моих складов.
2. Найдите нужный заказ.
3. Нажмите ⋮ и выберите Изменить даты доставки.
4. Укажите в календаре новые даты и нажмите Сохранить.
Из описания отправления
1. Перейдите FBS → Заказы с моих складов.
2. Найдите нужный заказ и нажмите на номер отправления.
3. Нажмите Исправить в блоке Общая информация.
4. Укажите в календаре новые даты и нажмите Сохранить.
Как связаться с покупателем
1. В личном кабинете перейдите на страницу FBS → Заказы с моих складов.
2. Найдите нужное отправление и нажмите на номер.
3. Определитесь, как хотите поговорить:
o чтобы написать в чат — нажмите Связаться с покупателем;
o чтобы позвонить — в блоке Детали покупателя нажмите Показать рядом с полем Телефон получателя. Система покажет подменный номер. Ваш звонок переадресуем на реальный телефон, а SMS — перешлём в чат Все Свои. Отправить сообщение в мессенджеры на этот номер нельзя. Подробнее о подменных номерах
Разговор с покупателем будет записан — делаем это на случай спорных ситуаций.
Как распечатать акт
Партнёры Все Свои
Другие методы
Если вы доставляете заказы службами «СДЭК» и «Деловые линии» разными методами (например, «Партнёрами Все Свои» и «Интегрированными службами») на пункте приёма сообщите, что это доставка «Партнёрами Все Свои» и предоставьте сотрудникам акт приёма-передачи.
Передать отправления по каждому из методов партнёрской доставки можно только один раз в день и только по акту приёма-передачи из личного кабинета Все Свои. Если при передаче заказов возникнет проблема, без подписанного с обеих сторон документа вы не сможете открыть спор, а мы — его обработать и исключить посылки из расчёта «Просроченных отгрузок».
Распечатать акт можно в день отгрузки:
1. Проверьте, что собрали все заказы на сегодня в разделе FBS → Заказы с моих складов → Ожидают сборки. Если этого не сделать, напечатать акт не получится.
2. В разделе FBS → Заказы с моих складов → Ожидают отгрузки нажмите Доступные акты.
3. Нажмите Далее у нужного метода — чтобы его найти, можно воспользоваться фильтром. Если кнопка неактивна — значит, у вас пока нет отправлений к отгрузке данным методом.
4. Проверьте список отгрузки и нажмите Подтвердить.
5. Нажмите Распечатать.
Если позже захотите напечатать дополнительные экземпляры сформированных актов, нажмите Доступные акты, выберите нужный и нажмите Распечатать.
В акт попадают все отправления, у которых дата отгрузки совпадает с датой печати акта и которые переведены в статус Готов к отгрузке. Удалить какие-то отправления из акта не получится — нужно привезти их все.
Как отменить акт
Только для доставки «Партнёрами Все Свои».
Вы можете отменить созданный акт и распечатать новый. Это пригодится, если:
· акт не сформировался и перешёл в статус В отправлениях ошибки;
· после формирования документа появилось ещё одно отправление на ту же дату в статусе Готов к отгрузке — и нужно включить его в новый акт.
Чтобы отменить готовый акт:
1. Откройте раздел FBS → Заказы с моих складов → Ожидают отгрузки и нажмите Доступные акты.
2. Убедитесь, что у нужного документа статус Акт формируется, Акт сформирован или В отправлениях ошибки, а затем нажмите рядом с ним Далее.
3. Нажмите Отменить акт и подтвердите отмену.
После этого сможете сформировать новый акт отгрузки. Как это сделать
Как доставлять заказы в Калининград и обратно
Если ваши товары доставляются в Калининград или из него, вам нужно:
· подготовить дополнительные документы для перевозки. Скачать список документов в PDF
· проверить, что товар не входит в список запрещённых к ввозу на территорию России — это важно при автомобильных перевозках между городами РФ и Калининградом. Скачать список товаров в DOCX
Ваша транспортная компания может устанавливать свой список документов и перевозимых товаров — советуем уточнить правила у нёё.
Как работать с трек-номером
Только для методов доставки «Интегрированные службы» и «Вы или сторонняя служба».
Как добавить трек-номер
Есть три способа, как добавить трек-номер.
Для одного отправления | Для нескольких отправлений | Через API |
1. Перейдите на вкладку Ожидают отгрузки и найдите отправление. 2. В столбце Трек-номер нажмите на кнопку Указать. 3. Заполните поле и сохраните изменения. | 1. Выберите метод в панели слева от списка отправлений. 2. На вкладке Ожидают отгрузки нажмите Загрузить трек-номера — скачается XLS-файл со списком отправлений. 3. Внесите трек-номера и загрузите заполненный файл. | 1. Создайте запрос, как показано в инструкции. 2. Пропишите идентификатор отправления и его трек-номер. 3. Дождитесь ответа. |
Проверяем подлинность, дату создания, город получателя и актуальность трек-номера, поэтому внимательно вносите его в систему.
Как изменить трек-номер
Вы можете сами редактировать трек-номера отправлений в статусах Готов к отгрузке, Доставляется / На пути к покупателю или Доставляется / Курьер в пути. Для этого:
1. Откройте раздел FBS → Заказы с моих складов.
2. Найдите нужное отправление и измените трек-номер одним из способов:
o нажмите на трек-номер, укажите новое значение и сохраните;
o нажмите на номер отправления — откроется информация о нём. Найдите поле Трек-номер, нажмите Редактировать и укажите новое значение.
Новый трек-номер пройдёт проверку у перевозчика.
Как присвоить один трек-номер нескольким отправлениям
Если за день вы получили несколько заказов от одного покупателя, можете назначить общий трек-номер для нескольких отправлений в статусах Готов к отгрузке, Доставляется / На пути к покупателю или Доставляется / Курьер в пути. Для этого:
1. Откройте раздел FBS → Заказы с моих складов → Ожидают отгрузки.
2. Найдите все отправления от одного клиента и в поле Трек-номер укажите одинаковое значение для каждого. Подробнее о том, как изменить трек-номер
После изменения новый трек-номер пройдёт проверку у перевозчика.
Как изменить статус отправления
Партнёры Все Свои
Интегрированные методы доставки
Вы или сторонняя служба
Статус отправлений на вкладке Доставляется будет меняться автоматически:
· На пути к покупателю — отправление передано в службу доставки.
· Курьер в пути — отправление передано курьеру.
· Уже в пункте выдачи — отправление доставлено в пункт выдачи.
· Условно доставлен — отправление доставлено, через двенадцать часов оно автоматически перейдёт в следующий статус.
· Доставлены — если покупатель подтвердил получение — после этого стоимость товаров за вычетом комиссии Все Свои поступит на ваш счёт.
Как устроена доставка невостребованных заказов
Невостребованные заказы — это те, от которых отказались покупатели. Особенности работы с ними зависят от конкретного перевозчика:
Перевозчик | Что будет с невостребованными заказами |
«Деловые Линии», «СДЭК», Л-Пост, ПЭК, ДПД, Подорожник на методе «Партнёры Все Свои» | Вернутся на тот пункт, куда вы их отгрузили |
Интегрированные службы доставки | Вернутся на тот пункт, куда вы их отгрузили |
Почему изменилась дата доставки
Если вы ещё не собрали заказ, покупатель может один раз изменить дату доставки. Предлагаем ему 4 доступных интервала в пределах 10 следующих дней с учётом графика работы вашего склада и указанного времени на сборку. Если он выберет один из них — изменится и время отгрузки в вашем личном кабинете. Советуем проверять эту информацию в разделе FBS → Заказы с моих складов → Ожидают сборки.
Время доставки можно изменить на более позднее или более раннее, если это позволяет ваш график работы.
Пример
При заказе покупатель выбрал доставку 6 июля, но 1 июля решил изменить время. Склад продавца работает 7 дней в неделю, ему нужен 1 день на сборку и 2 дня на доставку. Тогда покупатель сможет перенести доставку на 4, 5, 7 или 8 июля.
Почему изменилась дата отгрузки
Если вы не собрали или не передали заказ в доставку вовремя, автоматически перенесём дату отгрузки на ближайший рабочий день вашего склада или перевозчика. После третьего переноса — отменим заказ. За каждую просроченную посылку возьмём плату за услугу по обработке операционных ошибок. Подробнее об услуге
Если заказ не отгружен вовремя на методе:
· Партнёры Все Свои — на следующий день после плановой даты отгрузки отправление перейдёт на вкладку Спорные, и вы сможете передать его с новой отгрузкой. Подробнее о спорных заказах
· Интегрированные службы или Вы или сторонняя служба — автоматически перенесём отгрузку на следующий день. У отправления на вкладке Ожидает сборки или Ожидает отгрузки появится пометка о задержке .
Своевременно обновляйте статусы отправлений, чтобы не допускать просрочек. Например, для посылок в пути не забывайте менять статус на «Доставляется». Если понимаете, что не успеваете собирать и отгружать отправления — увеличьте время окончания приёма заказов в настройках метода.
Подменные номера
Что такое подменный номер
На realFBS-методах «Вы или сторонняя служба» и «Интегрированные службы» вместо реального номера телефона покупателя используем подменный. Этот номер можно передать перевозчику или курьеру, чтобы они оповещали покупателя о движении заказа.
Подменный номер действует, пока покупатель не получит посылку или не отменит заказ.
На подменные номера можно позвонить и отправить SMS, но нельзя написать в мессенджеры. Сообщения покупатель увидит на сайте или в приложении Все Свои в разделе Сообщения в канале Доставка от партнёров, но ответить на них не сможет. Звонок переведём на настоящий номер, при этом разговор будет записан. Делаем так для безопасности. В спорных случаях запись и сообщения в помогут нам разобраться в ситуации.
Как посмотреть контакты покупателя
Сообщения на подменный номер отображаются только у покупателя — вы не сможете их посмотреть.
✅ Можно | ❌ Нельзя |
Использовать номер, если заказ в любом статусе, кроме Доставлен или Отменён | Использовать, когда статус заказа Доставлен или Отменён |
Позвонить — переадресуем звонок на реальный номер | Увидеть настоящий номер |
Отправить текстовое сообщение в SMS — перешлём его в раздел Сообщения в канал Доставка от партнёров | Отправить сообщение в мессенджеры, прислать фото или видео в SMS |
Связаться с покупателем, чтобы уточнить детали доставки. Например, договориться о времени | Спрашивать у покупателя персональные данные |
Вести учёт заказов в личном кабинете Все Свои | Сохранять данные из личного кабинета продавца в собственные CRM-системы и формировать базы данных покупателей Все Свои |
Вопросы и ответы
1. Как покупатель узнает, что заказ прибыл в ПВЗ?
Отправим ему уведомление об этом. Если для получения заказа нужен код, перевозчик может прислать его в SMS — переадресуем в раздел Сообщения в канал Доставка от партнёров.
2. Перевозчик требует код из SMS. Как покупатель узнает его?
Служба доставки сможет отправить код в SMS — перешлём его покупателю в раздел Сообщения в канал Доставка от партнёров. Ещё всегда напоминаем в уведомлениях, что для получения заказа на всякий случай лучше приготовить паспорт.
3. Не могу дозвониться на подменный номер — он не работает?
Не стоит паниковать, скорее всего, покупатель занят и не может ответить. Но если он так и не ответит за время, которое отведено на доставку, обратитесь в поддержку: realFBS. Доставка сторонними службами со своего склада → Отгрузка. Попробуем разобраться.
4. Какой номер указывать в заявке на доставку на сайте перевозчика?
Подменный номер из личного кабинета. Перевозчик сможет на него позвонить и отправить SMS. Мы также переадресуем звонок и перешлём сообщение в канал Доставка от партнёров.
5. Сколько действует подменный номер?
Пока заказ не перейдет в статус Отменён или Доставлен. Если заказ Условно доставлен, подменный номер будет работать.
6. Что будет, если я нарушу правила работы с персональными данными?
Продавец несёт ответственность за любые претензии, которые могут появиться при нарушении Договора и Правил общения с покупателями: жалобы покупателя в чат, обращения в ФАС или суд. Если обнаружим нарушение, можем ограничить доступ к чатам или всей площадке.
7. Сколько стоит услуга подменных номеров?
Предоставляем сервис подмены номера бесплатно, вы оплачиваете стоимость звонком и SMS по тарифам вашего оператора.
Сборка заказов с маркированными товарами на realFBS
· Какие могут возникать ошибки при проверке кода маркировки
· Как вывести код маркировки из оборота
· Что делать при проблемах с маркировкой
Указывать код маркировки при сборке не обязательно — но мы рекомендуем сделать это, чтобы покупатели могли удостовериться, что ваш товар оригинальный.
Что такое код маркировки
Маркировка — это уникальный код на упаковке, который помогает отследить путь товара от производителя до покупателя. Если товар подлежит обязательной маркировке, а её не окажется, он считается контрафактным. Все Свои не наносит коды на товар, это нужно сделать самостоятельно до передачи отправления в доставку. Как это сделать
Маркировка нужна:
· для товаров из списка — код DataMatrix, который получают в системе «Честный ЗНАК». Как это сделать
· для ювелирных изделий — уникальный идентификационный номер (УИН), который получают в ГИИС ДМДК. Как работать с ГИИС ДМДК
Мы проверяем необходимость маркировки по коду ТН ВЭД — поэтому важно правильно указать его при загрузке товара.
Если при создании карточки вы не укажете код ТН ВЭД, наша система не распознает этот товар как подлежащий маркировке. Из-за этого «Честный ЗНАК» не получит сведения о движении товара, а это нарушение правил маркировки. Если получим из-за этого штраф, ответственность будет на вас — удержим расходы из вашей прибыли. Закрепили это правило в договоре. За что можно получить штраф
Как передать код маркировки
1. В личном кабинете откройте страницу FBS → Заказы с моих складов → Ожидают сборки.
2. Найдите нужное отправление и нажмите Собрать заказ.
3. Проверьте информацию о заказе и нажмите Далее.
4. Система предложит указать дополнительную информацию. Чтобы передать код маркировки, укажите целиком:
o код идентификации (GTIN и серийный номер);
o криптохвост (ключ и код проверки, включая символы GS);
o для ювелирных изделий — УИН, состоящий из 16 символов.
Будем сразу подсказывать, если заметим опечатку или код для другой категории товаров. Подробнее о возможных ошибках
Проверьте, что код верный: если в нём окажутся ошибки, система всё равно даст завершить сборку, но после изменить его уже не получится.
5. Нажмите кнопку Подтвердить, а затем Собрать — заказ перейдёт на вкладку «Ожидает отгрузки». Как собирать заказы на методах Standard и Express
6. Выведите код маркировки из оборота. Передавать его в наш адрес в УПД или в отгрузке с выводом кодов из оборота не нужно.
Вы также можете передать код маркировки через приложение Все Свои Seller — ввести его вручную или просканировать с помощью камеры. Как управлять заказами в приложении
Какие могут возникать ошибки при проверке кода маркировки
На эти ошибки код маркировки проверяет Все Свои. Они не помешают сборке — система просто подскажет, что стоит исправить.
Ошибка | Что это значит |
Код не подходит по количеству символов | Скорее всего, вы указали код без криптохвоста. Проверьте, что скопировали код идентификации и криптохвост с кодом и ключом проверки, включая символы GS. УИН ювелирного изделия должен состоять из 16 символов. |
В коде оказались лишние символы | Вы случайно использовали пробел или кириллицу. Используйте в коде только цифры, буквы латинского алфавита и символы !”%&’()*+,-./_:;=<>? |
Код не соответствует категории товара | Проверили по GTIN, что код относится к другой товарной группе. |
Такой код уже указан у другого товара в этом заказе | Вы дважды указали один и тот же код. |
Как вывести код маркировки из оборота
Вам перед отгрузкой нужно оформить в «Честном ЗНАКе» документ «Вывод из оборота» с причиной «Дистанционная продажа». При заполнении укажите в поле:
· вид первичного документа — прочее;
· номер первичного документа — номер заказа (отправления);
· дата первичного документа — дата заказа (отправления);
· адрес места выбытия — оставьте пустым;
· цена за единицу — конечная стоимость товара в чеке (итоговая цена из личного кабинета).
Вывести из оборота УИН ювелирного изделия можно в личном кабинете ГИИС ДМДК. Как это сделать
Что делать при проблемах с маркировкой
Если при сборке система не запросила код маркировки или возникли вопросы о продаже маркированных товаров, напишите в поддержку: Обязательная маркировка товаров (Честный Знак/ГИИС ДМДК) → FBS/realFBS: Вопросы по работе с маркированным товаром при продаже со своего склада.
Например, если при сборке товара:
· система не запросила код маркировки;
· поле появилось у позиции, для которой маркировка не нужна — в этом случае, прежде чем обратиться в поддержку, рекомендуем проверить, указан ли в карточке товара код ТН ВЭД.
Уведомления о заказах в Telegram-боте
· Какие уведомления отправляет бот
· Как удалять пользователей из Telegram-бота
· Как перевести заказ в статус «Условно доставлен»
· Если возникла ошибка при изменении статуса
Создали чат-бота в Telegram, который поможет доставлять заказы вовремя, а значит — сохранять показатели качества.
Получать уведомления о заказах также можно в приложении Все Свои Seller. А ещё там есть много других инструментов, которые позволят управлять продажами прямо с телефона.
Какие уведомления отправляет бот
realFBS Standard
realFBS Express и Comfort
Если статус заказа «Доставляется», в последний день доставки бот пришлёт два уведомления с номером отправления за 7 часов и за 4 часа до конца срока.
Как подключить Telegram-бот
На realFBS Standard можно подключить бот при доставке самостоятельно или неинтегрированными службами.
Подключить бот может только директор или сотрудник с учётной записью «Администратор» с персонального компьютера. Для этого:
1. В правом верхнем углу нажмите значок 
, выберите Telegram уведомления нажмите кнопку Получить новый код.
3. Система сгенерирует QR-код, который будет доступен 60 секунд. Отсканируйте его камерой смартфона, перейдите по ссылке в приложение Telegram и нажмите кнопку Start.
Как удалять пользователей из Telegram-бота
На странице Настройки → Интеграции → Telegram уведомления можно проверить, кто получает сообщения о заказах. Для каждого пользователя показываем имя и ник в Telergam (@examplename).
Если хотите удалить клиента из списка рассылки, нажмите на крестик в строке с нужным идентификатором пользователя.
Как перевести заказ в статус «Условно доставлен»
Доступно только на методе доставки «Вы или сторонняя служба».
Когда срок доставки подойдёт к концу, бот пришлёт уведомление. Чтобы подтвердить, что вы вовремя передали посылку покупателю, нажмите Перевести в Доставлено под уведомлением. Кнопка исчезнет, а заказ перейдёт в статус «Условно доставлен».
Если возникла ошибка при изменении статуса
Текст ошибки | Что случилось | Как исправить |
Бот подключен к нескольким личным кабинетам, поэтому изменить статус можно только вручную | Вы подключили к своему Telegram-аккаунту бот для управления сразу несколькими магазинами на Все Свои. | Измените статус вручную или отключите бот других магазинов. |
Убедитесь, что заказ в статусе «Курьер в пути», и снова нажмите кнопку | Ваш сотрудник уже изменил статус в личном кабинете. | Всё в порядке, ничего делать не нужно. |
Заказ не перевели в статус «Курьер в пути». | В личном кабинете измените статус на «Курьер в пути», а затем снова нажмите кнопку с нужным статусом. |