Краснодар

Главная/Продажа со своего склада (realFBS)/Спорные заказы, отмены и возвраты

Спорные заказы, отмены и возвраты

Спорные заказы на realFBS

realFBS

· Что такое спорные заказы

· Что делать, если у заказа статус «Отклонено покупателем»

· Как обработать отправление в статусе «Не принят на СЦ»

· Видео

Что такое спорные заказы

Это заказы, которые по разным причинам не получается доставить. Собираем их в разделе FBS → Заказы с моих складов → Спорные.

У спорных заказов могут быть статусы:

· Отклонено покупателем — статус может быть у отправлений при любом методе доставки. Он означает, что перевозчик сообщил о доставке заказа, но покупатель его не получил и открыл спор.

· Не принят на СЦ — статус может быть только при методе доставки «Партнёры Все Свои» у отправлений, получение которых не подтвердил перевозчик.

Советуем в первую очередь обрабатывать отправления в статусе Не принят на СЦ — иначе не сможете сформировать акты для передачи следующих заказов в доставку.

Что делать, если у заказа статус «Отклонено покупателем»

Отключили переписки у части продавцов и покупателей в целях безопасности — боремся с мошенниками, которые стали часто писать в чат.Пока действуем так:

· на методе «Интегрированный перевозчик» — мы сами будем передавать информацию о доставке перевозчику, а уже он свяжется с покупателем;

· на методе «Вы или сторонняя служба» — вам нужно будет позвонить покупателю, чтобы согласовать с ним дату доставки. Номер телефона есть в карточке заказа.

Как ещё можно связаться с покупателями

Напоминаем: не передавайте проверочный код, документы или другие личные данные третьим лицам за пределами чата с поддержкой в личном кабинете.

Если покупатель открыл спор, у вас есть 24 часа, чтобы с ним договориться. Для этого:

1. Откройте раздел FBS → Заказы с моих складов → Спорные. Если у вас несколько складов, в фильтре слева выберите нужный.

2. Нажмите на номер отправления — откроется страница с подробностями заказа.

3. Нажмите Связаться с покупателем и уточните у него, почему он открыл спор. Если выяснится ошибка — попросите клиента отменить спор. Если удалось договориться — попросите покупателя сообщить нам об этом через чат или пришлите скриншоты с вашей перепиской в поддержку:

o Standard-доставка — realFBS. Доставка сторонними службами со своего склада → Спорные заказы;

o Express-доставка — realFBS. Express → Заказы.

Если в течение 2 дней так и не получим информации, что конфликт решён, автоматически вернём покупателю деньги и отменим заказ. Тогда он перейдёт на вкладку Отменены с причиной «Продавец не смог доказать факт доставки».

Как обработать отправление в статусе «Не принят на СЦ»

Только для отправлений с standard-доставкой методом «Партнёры Все Свои»

2. Найдите отправления, которые хотите обработать:

o если оно одно — нажмите ⋮ в конце нужной строки;

o если несколько — отметьте их галочками.

3. Нажмите на действие, которое хотите применить. Вы можете:

o Добавить к отгрузке — если вы действительно не передавали заказ в доставку. Он перейдёт на вкладку Ожидают отгрузки, и вы сможете отгрузить его на следующий рабочий день. Если решите передать в доставку спорный заказ, сформируйте новый штрихкод отгрузки. Такие отправления попадут в процент просроченных отгрузок и повлияют на ваш рейтинг. Подробнее о просроченных отгрузках

o Открыть спор — если уверены, что отгрузили посылку. Система попросит описать проблему и приложить акт приёма-передачи, подписанный вами и сотрудником пункта Партнёра Все Свои . Перевозчик поищет ваш заказ на складе: если заказ найдется, доставит его покупателю, иначе — отменит.

Если хотите открыть спор для нескольких отправлений, советуем выбрать их все и отправить одну заявку — это ускорит решение.

o Отменить отправление — если не готовы передать отправление в доставку, но это повлияет на процент отмен. Этот шаг можно проделать только поштучно для каждого отправления.

Споры по возвратам realFBS

realFBS

Возвраты

· Что такое спор

· Когда могут возникать споры

· Какие материалы потребуются при рассмотрении споров

· Что делать, если понадобится экспертиза

· Как решаем споры в разных ситуациях

Что такое спор

Если покупатель не согласен с вашим решением по возврату, он может в течение 5 календарных дней открыть спор. Все Свои рассмотрит спор и примет решение в течение 3 дней.

Вы можете найти споры:

· текущие — в разделе FBS → Возвраты realFBS → Спорные;

· закрытые — на странице FBS → Возвраты realFBS → Решённые. Итоговый статус подскажет решение по спору.

Подробнее о статусах заявок на возврат на realFBS Standard и realFBS Express / Comfort

Когда могут возникать споры

Споры могут возникать на каждом этапе работы с возвратами:

· рассмотрение заявки на возврат;

· ожидание возврата — возврат в пути;

· получение возврата — возврат у вас.

Как решаем споры на каждом этапе

Какие материалы потребуются при рассмотрении споров

Нужны обязательно

Можем запросить дополнительно

· Номера отправлений и описание повреждений.

· Фотографии возвратов в нескольких ракурсах.

· Для standard-доставки обычных товаров и КГТ — копии актов приёма-передачи.

· Для express-доставки — скриншоты или фотографии, подтверждающие, что вы организовали доставку и передали статусы в личный кабинет.

· Фото упаковки, товара, маркировки и повреждений.

· Видео сборки отправления и распаковки возврата.

· Видео, демонстрирующее неправильную работу товара.

· Результаты независимой экспертизы.

· Для standard-доставки обычных товаров и КГТ — подтверждение реальной стоимости товара или ущерба.

Что делать, если понадобится экспертиза

Как только получите результаты экспертизы, создайте новое обращение и приложите туда видео и заключение. Обязательно укажите номер текущего спора, чтобы мы могли продолжить обработку вашего запроса.

Если выяснится, что с заказом всё нормально и нам не следовало его возвращать, компенсируем стоимость товаров и расходы на эксперта до 7000 руб., если:

· проводите экспертизу в компании, включённой в общероссийский реестр судебно-экспертных организаций;

· пришлёте документ с результатами экспертизы и подтверждение оплаты.

Как решаем споры в разных ситуациях

Спор открыт из-за решения по заявке на возврат

Ситуация. Вы получили заявку на возврат, но отклонили её и объяснили причину в комментарии.

Возникновение спора. Покупатель открыл спор, потому что не согласен с вашим решением.

Наши действия. Проверяем фотографии и переписку между вами и покупателем. Если нужно, запрашиваем информацию у вас или у покупателя.

Например, если покупатель хочет вернуть повреждённый товар, можем запросить у вас видео сборки товара — так мы убедимся, что товар был хорошо упакован и не было видимых дефектов.

Возможные решения:

· В вашу пользу — товар остается у покупателя, деньги — у вас;

· В пользу покупателя — покупатель возвращает вам товар, а вы ему — деньги.

Спор открыт покупателем, когда возврат был в пути

Ситуация. Возврат находится в пути дольше:

· 31 дня — при standard-доставке;

· 14 дней — при express-доставке.

Возникновение спора. Система автоматически открывает спор, потому что возврат слишком долго в пути.

Наши действия. Связываемся со службой доставки, которая должна была везти возврат. Выясняем, где находится товар — на основе этой информации принимаем решение.

Возможные решения:

· Возврат realFBS одобрен — вы получили товар. Примите решение о возврате денег покупателю.

· Возврат realFBS отклонён — покупатель не отправил товар. Товар остаётся у покупателя, деньги — у вас.

· Товар в пути — товар нашёлся, но всё ещё в пути. Дождитесь получения.

Спор открыт автоматически, когда возврат был в пути

Ситуация. Возврат находится в пути дольше:

· 14 дней — при standard-доставке;

· 3 дней — при express-доставке.

Возникновение спора. Покупатель открыл спор, потому что вы не подтвердили получение возврата.

Возможные решения:

· Возврат realFBS одобрен — вы получили товар. Примите решение о возврате денег покупателю.

· Возврат realFBS отклонён — покупатель не отправил товар. Товар остаётся у покупателя, деньги — у вас.

· Товар в пути — товар нашёлся, но всё ещё в пути. Дождитесь получения.

Спор был открыт после получения возврата продавцом

Ситуация. Вы получили возврат, проверили товар и решили не возвращать деньги покупателю. Поэтому отклонили заявку и объяснили причину в комментарии.

Возникновение спора. Покупатель открыл спор, потому что не согласен с вашим решением.

Например, покупатель хочет вернуть бракованный товар, но вы уверены в неправильной эксплуатации. Тогда можем запросить у вас результаты независимой экспертизы, которая подтвердит причину поломки.

Возможные решения:

· В вашу пользу — деньги останутся у вас, но товар нужно вернуть покупателю. Чтобы с ним договориться, у вас будет 21 день;

· В пользу покупателя — нужно вернуть стоимость товара.

Частичные компенсации realFBS

realFBS

Возвраты

· Что такое частичные компенсации

· Как работают частичные компенсации

· Можно ли вернуть товар после частичной компенсации

Что такое частичные компенсации

Частичные компенсации — это возможность для продавца не выплачивать полную стоимость товара. Вместо этого вы можете предложить покупателю вернуть часть денег, а сам товар оставить у него.

Так покупатели будут реже возвращать заказы из-за мелких недочётов, а вы сэкономите на перевозках.

Как работают частичные компенсации

1. Покупатель оформляет заявку и указывает причину возврата. Подробнее о возвратах на realFBS Standard и realFBS Express / Comfort

2. Заявка отображается в личном кабинете: FBS → Возвраты realFBS.

3. Чтобы предложить покупателю частичную компенсацию:

o выберите заявку из списка;

o нажмите Предложить компенсацию;

o укажите сумму, которую готовы вернуть. Она должна быть не меньше одного рубля. Например, при цене 1 600 рублей возможна компенсация от 1 до 1 600 рублей.

4. Система отправит уведомление с вашими условиями покупателю, и у него будет три дня, чтобы принять решение.

Если покупатель примет ваше предложение:

· переведём ему указанную сумму;

· заявка перейдет в статус Произведена частичная компенсация;

· отразим начисление в отчёте о движении денежных средств.

Если покупатель отклонит или не успеет принять решение — пришлем уведомление вам на email. Тогда в течение трёх суток нужно будет определиться, что делать с заявкой на возврат, иначе система одобрит отправку товара вам на проверку.

Вот какие есть варианты:

· вернуть всю стоимость и оставить товар покупателю;

· получить товар на проверку и после принять решение о возврате денег;

· отклонить заявку, но тогда клиент может открыть спор;

· повторно предложить частичную компенсацию — например, с большей суммой. По одной заявке на возврат это можно сделать не больше 2 раз.

Прежде чем сделать выбор, советуем связаться с клиентом и уточнить, отклонил он предложение о компенсации или просто его не заметил. Для этого в заявке есть номер телефона и кнопка Написать покупателю.

Как ещё можно связаться с покупателями

Можно ли вернуть товар после частичной компенсации

При соблюдении условий и сроков возврата после получения частичной компенсации покупатель сможет повторно оформить заявку на возврат. В этом случае:

· уже не получится снова предложить частичную компенсацию;

· если одобрите возврат денег — переведем покупателю остаток стоимости за вычетом компенсации. Подробнее о сроках возврата денег покупателю

Заявки на отмену

realFBS

· Как это работает

· Как следить за заявками на отмену

· Как обрабатывать заявки на отмену

· Кто ещё может отменить заказ

Как это работает

Если покупатель захочет отменить заказ, вы получите заявку на отмену и сможете сами принять по ней решение. Это позволит:

· не тратить время на сборку и доставку отменённых заказов;

· сразу подтвердить отмену для товаров, которые покупатель всё равно вернул бы — и сэкономить деньги на перевозках;

· сохранить высокий рейтинг, так как отмены по инициативе покупателя не влияют на показатели и не станут причиной блокировки.

Создать заявку на отмену покупатель может, если отправление в статусе Ожидает отгрузки.

Где посмотреть заявки на отмену

Принять решение по заявке нужно в течение 2 дней на схеме realFBS Standard и 4 часов — на realFBS Express или Comfort. Если не успеете согласовать за это время, система автоматически одобрит заявку, отменит заказ и вернёт деньги покупателю.

Подробнее о расходах на возвраты, невыкупы и отмены

Как следить за заявками на отмену

· на странице FBS → Заявки на отмену — отображаем новые и уже обработанные заявки на отмену для заказов в статусе Ожидает отгрузки;

· в виджете на главной — показываем количество новых заявок на отмену.

Чтобы не пропустить их, вы можете подключить оповещения о новых заявках на электронную почту. Подробнее о настройке уведомлений

Как обрабатывать заявки на отмену

Когда покупатель нажимает кнопку Отменить заказ, вам в личный кабинет приходит заявка на отмену. Посмотреть новые и уже обработанные заявки можно на странице FBS → Заявки на отмену.

Вы можете позвонить покупателю — номер указан в заявке на отмену. На методе «Партнёры Все Свои» связаться с покупателем можно только через чат. Подробнее о чатах с покупателями

Если доступ к чатам закрыт, подключите подписку — Premium или Premium Plus. Откроем доступ на следующий день после подключения.

Чтобы согласовать или отклонить заявку:

1. Выберите отправление и нажмите на его номер.

2. Если хотите уточнить у покупателя детали по заявке, нажмите Связаться с покупателем:

o на методе «Интегрированный перевозчик» — мы сами будем передавать информацию о доставке перевозчику, а уже он свяжется с покупателем;

o на методе «Вы или сторонняя служба» — вам нужно будет позвонить покупателю, чтобы согласовать с ним дату доставки. Номер телефона есть в карточке заказа.

Как ещё можно связаться с покупателями

3. Выберите:

o Согласовать заявку — если согласны отменить заказ и вернуть деньги;

o Отклонить заявку — если:

§ считаете, что причин для отмены недостаточно;

§ смогли договориться с покупателем, и он согласился на доставку заказа.

В этом случае обязательно оставьте комментарий.

Кто ещё может отменить заказ

Отменить заказ без создания заявки может:

· Все Свои — если вы вовремя не передали заказ покупателю.

· Служба доставки — например, если получателя нет на месте.

· Покупатель — в любой момент до перехода заказа в статус Ожидает отгрузки.

· Вы — например, по просьбе покупателя.

Компенсация за нехватку товаров в заказе

rFBS

Заказы

· Как устроены компенсации за недостающие товары

· Как рассчитываем компенсацию за недостающие товары

· Что делать, если не согласны с компенсацией за недостающие товары

Если во время сборки вы случайно забыли положить в посылку какой-то товар, его стоимость нужно полностью компенсировать покупателю.

Как устроены компенсации за недостающие товары

1. Покупатель пишет в поддержку о нехватке товара в заказе — например, когда из пяти позиций приехало только четыре.

2. Мы через чат в личном кабинете пришлём вам уведомление о жалобе. В нём укажем:

o номер отправления;

o название недостающего товара — со слов покупателя.

3. В течение 2 рабочих дней вам нужно прислать в чат видео сборки или подтвердить, что вы забыли о каком-то товаре. Если не успеете это сделать или увидим оплошность на видео — вычтем у вас стоимость недостающей позиции и переведём покупателю. Как снимать видео сборки заказов

Как рассчитываем компенсацию за недостающие товары

Возвращаем покупателю сумму, которую он заплатил за товар. Если она отличается от вашей цены, разница останется у вас — например, при скидках за наш счёт.

Деньги на компенсацию удержим из ваших доходов и отразим:

· сразу — в разделах Финансы → Баланс на сегодня и Финансы → Начисления как «Удержание за недовложение товара».

Временно показываем это начисление в Финансах без знака «−», но оно всё равно относится к расходам. Уже исправляем эту ошибку и корректно отображаем начисление в Отчёте о перечислениях;

· по итогам месяца — в Отчёте о перечислениях, который появляется в течение первых 5 рабочих дней месяца, но не позднее 8 числа в разделе Финансы → Документы.

При этом комиссия за продажу и стоимость доставки не изменится — учтём их как плату за обработку недовложения. В Отчёте о реализации отразим продажу полного состава отправления, включая товар, который не вложили.

Что делать, если не согласны с компенсацией за недостающие товары

Вы можете подать апелляцию в течение 30 календарных дней с момента, когда в разделах Финансы → Баланс на сегодня и Финансы → Начисления отразилось начисление «Удержание за недовложение товара». Для этого напишите в поддержку: Финансы → Недовложения: оспорить удержание.

Если сможете прислать видео и доказать, что собрали отправление полностью — вернём вам деньги.

Заявки на возврат на realFBS Standard

realFBS

Возвраты

· Как отслеживать возвраты

· Как работают возвраты на realFBS Standard

· Какие решения по возврату можно принять

· Какие статусы бывают у возвратов realFBS Standard

· Как работает услуга «Лёгкий возврат» Почтой России

· Какие курсы на Все Свои University стоит изучить

· О чем ещё полезно знать

· Видео

Как отслеживать возвраты

Работать с заявками на возврат можно в приложении Все Свои Seller. Подробнее

Получить информацию о возвратах можно:

· в разделе FBS → Возвраты realFBS. Вы можете:

o отсортировать возвраты с помощью фильтров;

o найти список всех возвратов — активных и закрытых;

o посмотреть детальную информацию о каждом возврате — дату, цену товара, причину возврата, фотографии, способ доставки и место, куда возврат будет доставлен;

· в виджете на главной — покажем количество новых заявок на возврат и отмену;

· по уведомлениям. Сообщим, когда:

o возвраты доставят в отделение Почты России, которое вы выбрали в настройках метода доставки — если возврат осуществляется услугой «Лёгкий возврат»;

o заказы, которые не забрали покупатели на методе «Партнёры Все Свои», вернутся в ваш пункт.

Подробнее о расходах на возвраты, невыкупы и отмены

Как работают возвраты на realFBS Standard

Если выбираете опцию Вернуть деньги — покупатель не будет отправлять вам товар. Чтобы получить возврат, выберите Получить товар для проверки.

1. Покупатель оформляет возврат в установленные сроки — создаёт заявку, указывает причину, прикрепляет фото товара, оставляет ФИО и номер телефона.

2. Новая заявка появляется у вас в личном кабинете. Вы сможете отследить это:

o по письмам на email;

o на странице FBS → Возвраты realFBS → Заявки на возврат.

3. В течение суток вам нужно принять решение по возврату:

o чтобы получить товар обратно — выберите опцию Получить товар для проверки;

o если готовы оставить товар у покупателя — выберите Вернуть деньги или Вернуть часть денег.

Если не успеете принять решение за 24 часа, система автоматически одобрит заявку и предложит покупателю отправить вам товар для проверки.

Если покупатель возвращает товар по вашей инструкции, вы можете связаться с ним по подменному номеру для уточнения деталей — для этого нажмите на Показать номер в заявке на возврат. Номер будет работать, пока заявка открыта — на него можно будет позвонить, а отправить SMS или сообщение в мессенджер не получится. На методе «Лёгкий возврат Почтой России» подменные номера не работают. Подробнее о решениях по возвратам

4. Если вы выбрали Получить товар для проверки, курьерская служба доставит его по адресу, который вы указали в настройках склада — для получения вам нужно будет показать паспорт и доверенность при необходимости.

Возврат может быть в пути 14 дней. Если с момента отправки пройдёт больше времени — покупатель вправе открыть спор. Если он этого не сделает, а товар будет ехать дольше 31 дня, спор откроется автоматически — мы разберёмся, почему так произошло. Возможно, покупатель не отправил товар, ошибся с трек-номером или не указал статус возврата.

5. Когда возврат будет у вас, нажмите в личном кабинете Возврат получен.

6. Возврат перейдёт во вкладку Получены, и у вас будет 7 суток, чтобы проверить качество товара и решить, возвращать ли деньги. Вы можете:

· Вернуть деньги. Если с товаром всё в порядке, пересылку оплачивает покупатель, а если нет — вы.

· Отклонить заявку — в этом случае обязательно напишите причину отказа. Если покупатель не согласится с вашими доводами, он может открыть спор в течение 5 календарных дней, а нам понадобится ещё 3 дня, чтобы рассмотреть спорную заявку и принять по ней решение. Чтобы разобраться в споре, можем запросить уточняющую информацию.Если не успеете принять решение за 7 дней — вернём деньги покупателю.

Если вы получили не свой товар, напишите в поддержку: realFBS. Доставка сторонними службами со своего склада → Возвраты — поможем разобраться в ситуации.

Какие решения по возврату можно принять

· Вернуть часть денег — можете предложить покупателю вернуть часть суммы и оставить товар у себя. Этот способ подойдёт, если претензии к товару некритичные, а платить за обратную пересылку вам невыгодно. Покупатель может принять или отклонить ваше предложение — если примет, спишем нужную сумму с вашего счёта и отправим покупателю. Процент компенсации рассчитываем от стоимости, которую заплатил покупатель. Подробнее о частичных компенсациях

· Отклонить заявку — в этом случае обязательно напишите причину отказа. Если покупатель не согласится с вашими доводами, он может открыть спор в течение 5 календарных дней, а нам понадобится ещё 3 рабочих дня, чтобы рассмотреть спор и принять решение. Чтобы разобраться в ситуации, можем запросить у вас уточняющую информацию — отправим сообщение в личный кабинет, оно появится в чате.

· Вернуть деньги — без получения товара. Например, если товар сломан, его нельзя починить или невыгодно доставлять обратно.

· Получить товар для проверки. Если товар:

o обычный — покупатель отправит его вам Почтой России в отделение, которое указано в настройках склада. Для этого выдадим трек-номер, по которому сможете отслеживать возврат в личном кабинете на странице FBS → Возвраты realFBS на вкладке В пути. Подробнее о «Лёгком возврате» Почтой России

o шины или другой крупногабаритный или легковоспламеняющийся товар — покупатель не сможет отправить Почтой России. На этот случай укажите в настройках склада пункт приёма возвратов и напишите, как покупателю переслать туда товар. Попросите у клиента квитанцию после того, как он отправит возврат — она понадобится, чтобы позже компенсировать стоимость доставки.

Какие статусы бывают у возвратов realFBS Standard

Этап	Статус	Что это значит
Рассмотрение заявки продавцом	Создан	Покупатель создал новую заявку. Вы должны принять решение в течение 24 часов
На согласовании у продавца
Уточните детали возврата	Вы можете уточнить детали у покупателя в чате внутри заявки
Отклонена продавцом	Вы отклонили заявку на возврат товара, при этом подробно указали причину отказа
Предложена частичная компенсация	Вы предложили покупателю частичную компенсацию за товар. Покупатель примет решение в течение 3 календарных дней. Если покупатель отклонит предложение, вы сможете снова предложить частичную компенсацию по заявке только 1 раз.
Возврат денег одобрен	Вы одобрили возврат денег без физического возврата товара, так как товар сильно повреждён, бракован или очень дешёвый
Открыт спор	Покупатель не согласен с вашим решением и открыл спор с привлечением Все Свои
Одобрена	Вы одобрили возврат товара. Покупатель отправит его в течение 5 дней
Все Свои рассмотрел спор и одобрил возврат товара
Отклонена Все Свои	Все Свои рассмотрел спор и отказал покупателю в возврате
Срок возврата истек	Покупатель не успел передать возврат перевозчику или передумал возвращать
Возврат в пути	Возврат в пути	Покупатель отправил вам возврат
Открыт спор	Покупатель открыл спор, так как с момента отправки возврата прошло 14 дней. Товар вы не получили, поэтому не смогли вовремя принять решение по возврату
Спор открылся автоматически, так как с момента отправки покупателем возврата прошёл 31 день. Товар вы не получили, поэтому не смогли вовремя принять решение по возврату
В пункте выдачи	В пункте выдачи	Возврат приехал в отделение почты России, и его можно забрать
Компенсировано	Почта России не нашла возврат, и мы компенсировали деньги за товар
На утилизации	Вы не успели забрать товар вовремя — отправили его на утилизацию и автоматически вернули деньги за товар покупателю
Возврат у продавца	Ожидает решения	Вы получили товар от покупателя и должны принять решение о возврате денег в течение 7 дней
Возврат денег одобрен	Вы одобрили возврат денег за полученный товар
Возврат отклонен продавцом	Вы отклонили возврат денег за товар после его проверки
Открыт спор	Покупатель не согласен с вашим решением и открыл спор с привлечением Все Свои
Деньги возвращены	Все Свои рассмотрел спор и одобрил покупателю возврат денег
Отклонена Все Свои	Все Свои рассмотрел спор и отказал покупателю в возврате денег

Как работает услуга «Лёгкий возврат» Почтой России

Услуга работает для всех регионов, кроме Республики Крым. Чтобы получать возвраты там, обязательно укажите адрес склада в поле Другой способ получения возвратов и напишите инструкцию для покупателя, чтобы он смог отправить вам товар напрямую. Подробнее о настройке возвратов

Покупатели могут отправлять вам возвраты Почтой России. Это относится к товарам весом до 20 кг, суммой измерений до 300 см и максимальной длиной стороны 150 см — позиции больше считаются крупногабаритными. Плату возьмём по тарифам Почты России. Подробнее о стоимости услуги

Чтобы получать небольшие возвраты на почте, вам нужно в настройках метода выбрать отделение и указать правильный индекс.

Дальше всё устроено так:

1. Покупатель отправит возврат Почтой России в то отделение, которое указано в настройках метода.

2. На странице FBS → Возвраты realFBS заявка на возврат перейдёт на вкладку В пути.

3. Когда возврат поступит в отделение, статус заявки изменится на В пункте выдачи. У вас будет 14 календарных дней, чтобы забрать товар.

4. Как только вы заберёте возврат, заявка перейдёт в статус Ожидает решения. А вам нужно будет проверить товар и принять решение по заявке.

Если не успеете забрать возврат за 14 дней:

1. Заявка перейдёт в статус На утилизации, мы автоматически вернём деньги за товар покупателю, а Почта России на 16 дней отвезёт возврат на один из своих складов — в это время вы ещё можете забрать товары. Для этого заполните заявление в отделении Почты России и передайте его сотрудникам — товары вернут обратно.

2. После 16 дней Почта России утилизирует ваши возвраты.

Какие курсы на Все Свои University стоит изучить

Чтобы быстрее разобраться в теме и подробнее изучить её на реальных примерах, пройдите бесплатные курсы на Все Свои University.

О чём курс	Ссылка
Почему случаются возвраты, кто прав и как действовать в таких случаях	Главное о возвратах

О чем ещё полезно знать

· Как настроить методы доставки realFBS

· Что такое спорные заказы

· Как работают частичные компенсации

Заявки на возврат на realFBS Express и Comfort

realFBS

Возвраты

· Как отслеживать возвраты

· Как это работает

· Какие статусы бывают у возвратов realFBS Express и Comfort

· Как работает услуга «Лёгкий возврат» Почтой России

· Какие курсы на Все Свои University стоит изучить

· Что ещё полезно знать о realFBS Express и Comfort

Как отслеживать возвраты

Работать с заявками на возврат можно в приложении Все Свои Seller. Подробнее

Получить информацию о возвратах можно:

· в разделе FBS → Возвраты realFBS;

· в виджете на главной;

· по уведомлениям. Сообщим, когда:

o заказы, которые не забрали покупатели на методе «Партнёры Все Свои», вернутся в ваш пункт.

Подробнее о расходах на возвраты, невыкупы и отмены

Как это работает

Транспортная компания возвращает в тот же день товары, которые не приняли покупатели. Если вы по каким-то причинам не сможете принять их — товары будут лежать на складе у партнёра 3 дня, а после — их утилизируют.

1. Покупатель оформляет заявку на возврат товара в установленные сроки. При оформлении он указывает причину возврата, прикрепляет к заявке изображение товара и оставляет свои контактные данные — ФИО и номер телефона.

2. О том, что покупатель оформил заявку на возврат вашего товара, вы можете узнать:

o по письмам на email;

o на странице FBS → Возвраты realFBS → Заявки на возврат.

3. Примите решение по заявке в течение 24 часов. По прошествии этого времени заявка будет одобрена автоматически. Если вам не хватает информации для принятия решения, вы можете написать покупателю в чате в заявке на возврат. В этом случае срок рассмотрения заявки увеличивается до 5 дней.

o на методе «Вы или сторонняя служба» — вам нужно будет связаться с покупателем самостоятельно: нажать на Показать номер в заявке на возврат и позвонить покупателю по подменному номеру, чтобы согласовать с ним дату доставки. Номер действует, пока открыта заявка — на него можно только звонить, а отправлять SMS или сообщения в мессенджер не получится.

Как ещё можно связаться с покупателями

Возможные решения:

o Отклонить заявку, написав в ней подробную причину отказа. Если покупатель не согласен с вашими доводами, он может открыть спор в течение 5 календарных дней. Все Свои рассмотрит спор и примет решение в течение 3 дней. Подробнее о спорах

o Предложить частичную компенсацию, не получая товар. Подробнее о частичных компенсациях

o Одобрить заявку и:

§ Вернуть деньги покупателю, не получая возврат — например, если товар сломан или не работает.

§ Получить товар, после чего вернуть деньги покупателю. Он отправит возврат или передаст его вам по инструкции, которую вы заполнили при настройке склада. Транспортная компания привезёт товар на тот же адрес, где забрала его у вас.

Возврат может быть в пути до трёх дней. По истечении этого срока покупатель вправе открыть спор. Если он этого не сделает, а возврат находится в доставке дольше 14 дней, спор откроется автоматически. Подробнее о спорах

После согласования возврата с покупателем статус возврата может измениться на Просрочен. Это случается по двум причинам:

§ если покупатель не отправил товар — через 5 дней заявка на возврат отменится автоматически;

§ если покупатель отправил товар, но не указал статус возврата в своем личном кабинете — ниже рассказываем, как поступить при получении возврата.

4. Нажмите Товар получен, когда возврат окажется у вас. После этого он перейдёт во вкладку Получены: у вас будет 7 суток, чтобы проверить качество товара и принять решение о возврате денег. В случае бездействия система автоматически вернёт деньги покупателю. Если вам не хватает информации для принятия решения, вы можете написать покупателю. Возможные решения:

o Вернуть деньги покупателю:

§ Без возмещения суммы за пересылку — если возврат не бракован и не повреждён.

§ С возмещением суммы за пересылку — если возврат бракован или повреждён.

o Отклонить заявку, написав в ней подробно, почему вы отказываетесь возвращать деньги и как покупателю получить возврат обратно. Вам нужно будет позвонить покупателю, чтобы согласовать с ним дату и способ доставки. Номер телефона есть в карточке заявки на возврат.

Если покупатель не согласен с вашими доводами, он может в течение 5 календарных дней открыть спор.Все Свои рассмотрит спор и примет решение в течение 3 дней. Подробнее о спорах

Если вы получили не свой товар, напишите в поддержку: realFBS. Express → Возвраты — поможем разобраться в ситуации.

Какие статусы бывают у возвратов realFBS Express и Comfort

Этап	Статус	Что это значит
Рассмотрение заявки продавцом	Создан	Покупатель создал новую заявку. Вы должны принять решение в течение 24 часов
На согласовании у продавца
Уточните детали возврата	Вы можете уточнить детали у покупателя в чате внутри заявки
Отклонена продавцом	Вы отклонили заявку на возврат товара
Отклонена продавцом, спор не открыт
Предложена частичная компенсация	Вы предложили покупателю частичную компенсацию за товар. Покупатель примет решение в течение 3 календарных дней
Возврат денег одобрен	Вы одобрили возврат денег без физического возврата товара, так как товар сильно повреждён, бракован или очень дешёвый
Открыт спор	Покупатель не согласен с вашим решением и открыл спор с привлечением Все Свои
Одобрена	Вы одобрили возврат товара. Покупатель отправит его в течение 5 дней
Все Свои рассмотрел спор и одобрил возврат товара
Отклонена Все Свои	Все Свои рассмотрел спор и отказал покупателю в возврате
Срок возврата истек	Покупатель не успел передать возврат перевозчику или передумал возвращать
Отмена	Покупатель отменил заявку на возврат
Возврат в пути	Возврат в пути	Покупатель отправил вам возврат
Открыт спор	Покупатель открыл спор, так как с момента отправки возврата прошло 14 дней. Товар вы не получили, поэтому не смогли вовремя принять решение по возврату
Спор открылся автоматически, так как с момента отправки покупателем возврата прошел 31 день. Товар вы не получили, поэтому не смогли вовремя принять решение по возврату
В пункте выдачи	В пункте выдачи	Возврат приехал в отделение почты России, и его можно забрать
Компенсировано	Почта России не нашла возврат, и мы компенсировали деньги за товар
На утилизации	Вы не успели забрать товар вовремя — отправили его на утилизацию и автоматически вернули деньги за товар покупателю
Возврат у продавца	Ожидает решения	Вы получили товар от покупателя и должны принять решение о возврате денег в течение 7 дней
Возврат денег одобрен	Вы одобрили возврат денег за полученный товар
Возврат отклонен продавцом	Вы отклонили возврат денег за товар после его проверки
Возврат отклонен продавцом, спор не открыт
Открыт спор	Покупатель не согласен с вашим решением и открыл спор с привлечением Все Свои
Деньги возвращены	Все Свои рассмотрел спор и одобрил покупателю возврат денег
Отклонена Все Свои	Все Свои рассмотрел спор и отказал покупателю в возврате денег

Как работает услуга «Лёгкий возврат» Почтой России

Услуга работает для всех регионов, кроме Республики Крым. Чтобы получать возвраты там, обязательно укажите адрес склада в поле «Другой способ получения возвратов» и напишите инструкцию для покупателя, чтобы он смог отправить вам товар напрямую.

Дальше всё устроено так:

1. Покупатель отправит возврат Почтой России в то отделение, которое указано в настройках метода.

2. На странице FBS → Возвраты realFBS заявка на возврат перейдёт на вкладку В пути.

Если не успеете забрать возврат за 14 дней:

2. После 16 дней Почта России утилизирует ваши возвраты.

Какие курсы на Все Свои University стоит изучить

О чём курс	Ссылка
Почему случаются возвраты, кто прав и как действовать в таких случаях	Главное о возвратах

Что ещё полезно знать о realFBS Express и Comfort

· Особенности работы на realFBS Express

· Особенности работы на realFBS Comfort

· Как настроить методы доставки

· Как подготовить, отгрузить и доставить заказы

· Как настроить уведомления о заказах в Telegram-боте