Дополнительная информация
Вопросы и ответы по realFBS Standard
· Общие вопросы по работе схемы
· Почему у меня запрашивают номер ГТД и как его узнать?
· На какие товары нужно указывать номера ГТД?
· Как я пойму, что указал верный номер ГТД?
· Работают ли методы API при работе по схеме «Доставка по выбору продавца»?
· Все ли ПВЗ соответствуют общим габаритам «Деловых линий» на методе «Партнёры Все Свои»?
· Склады
· Как работает приоритет складов?
· Сколько времени нужно после загрузки XLS-файла, чтобы изменились приоритеты?
· Можно ли указать разную стоимость товара на разных складах?
· Как восстановить склад из архива?
· Как посмотреть отчёт по остаткам?
· Как настроить график работы склада в выходные и праздничные дни?
· Можно выбрать несколько точек отгрузки на методе «Партнёры Все Свои»?
· Куда доставляются невостребованные заказы при партнёрской доставке службой «Деловые линии»?
· Как узнать, подходит ли склад доставки невостребованных заказов службой «Деловые линии»?
· Обработка и сборка отправлений
· Можно ли установить разное время сборки заказов для товаров на одном складе?
· Как заполнить накладную, если я доставляю заказы методом «Интегрированная служба»?
· Что означает «время окончания сборки заказов»?
· Что произойдёт, если я не успею собрать заказ вовремя?
· Почему пришло больше заказов, чем установлено лимитом?
· Можно отгрузить отправления раньше заявленного срока?
· Доставка
· Как изменить сроки доставки на realFBS Standard?
· Почему может измениться дата доставки?
· Если я создал два метода доставки на складе. Как заказы будут распределяться между ними?
· Можно ли настроить стоимость доставки для покупателя?
· Что обозначает надпись «Курьером продавца» на карточке товара?
· Как отслеживать статус отправления товара?
· Хочу доставить заказ другой службой или с другого склада. Как это сделать?
· Почему не получается сформировать акт при доставке «Партнёрами Все Свои»?
· Где посмотреть стоимость услуг логистики по моим отправлениям при доставке «Партнёрами Все Свои»?
· Почему я не могу выбрать некоторые службы доставки на методе «Партнёры Все Свои»?
· Каким перевозчиком доставлять крупногабаритные товары «Партнёрами Все Свои»?
· Почему я не могу настроить сразу несколько вариантов получения заказов клиентами (в ПВЗ и курьером)?
· Можно ли изменить способ передачи заказов в доставку или способ получения заказов клиентами?
· Могу ли я изменить пункт отгрузки или географию доставки?
· Можно ли работать со СДЭК на других методах, кроме «Партнёры Все Свои»?
· Как доставлять товары в Беларусь и Казахстан?
· В каких статусах можно отменить отправление?
· В кабинете появилась заявка на отмену. Что это такое?
· Когда я получу компенсацию стоимости доставки моих заказов?
· Что делать, если покупатель отказался от заказа, когда посылка уже передана перевозчику?
· Как рассматривать заявки на возврат?
· Почему «Почта России» требует с меня деньги за услугу «Лёгкий возврат»?
· Товар вернулся от покупателя, когда заявка уже отменена. Как вернуть деньги за заказ?
Общие вопросы по работе схемы
Почему у меня запрашивают номер ГТД и как его узнать?
По закону участники оборота импортных товаров должны при сделке передавать друг другу номера ГТД. Поэтому мы просим указывать эти данные — они могут понадобиться покупателям-юрлицам, чтобы вернуть НДС.
Если вы не сами ввозили товары в Россию, то можете получить номера декларации у своего поставщика — они точно должны у него быть.
На какие товары нужно указывать номера ГТД?
Пока номера ГТД нужны только при продаже товаров юрлицам и только для продукции, которая сделана не в России, Беларуси, Армении, Казахстане, Киргизии или Узбекистане. При сборке таких заказов нужно будет указать страну производства и ГТД для каждого экземпляра.
Как я пойму, что указал верный номер ГТД?
К сожалению, мы не можем проверить, верно ли вы указали номер ГТД: эти данные находятся в базе таможни. Поэтому вам нужно самостоятельно следить за корректностью данных, а мы постарались это упростить — сделали форму для добавления номера с разделителями.
Работают ли методы API при работе по схеме «Доставка по выбору продавца»?
Да, работают. Подробнее о методах API
Все ли ПВЗ соответствуют общим габаритам «Деловых линий» на методе «Партнёры Все Свои»?
Обычно у «Деловых линий» требования такие: вес до 5000 кг, длина до 13 м. Но в некоторых ПВЗ есть ограничения. Мы сравниваем их с параметрами ваших товаров и предлагаем в настройке метода те пункты, которые подходят для отгрузки.
Поэтому очень важно указывать в карточках товаров точные размеры и вес продукции — если он вдруг превысит допустимые габариты, перевозчик может не принять посылку и отменить доставку.
Склады
Как работает приоритет складов?
Если у вас несколько складов, с которых вы доставляете в один и тот же регион одинаковые товары — отправляться они будут в первую очередь со склада, у которого приоритет выше.
Подробнее о приоритете складов
Сколько времени нужно после загрузки XLS-файла, чтобы изменились приоритеты?
Обновляем приоритеты в течение 24 часов.
Можно ли указать разную стоимость товара на разных складах?
Нет, для каждого товара создаётся одна карточка — с общей стоимостью, артикулом и описанием.
Как архивировать склад?
Чтобы перенести склад в архив, откройте раздел FBS → Логистика, нажмите рядом с названием склада ⋮ и выберите Перевести в архив. Подробнее
Как восстановить склад из архива?
Чтобы вернуть склад из архива:
1. Откройте раздел FBS → Логистика → Архив.
2. Нажмите ⋮ в верхнем правом углу нужного склада.
3. Выберите Вернуть из архива.
Чтобы активировать склад после восстановления, обновите остатки и создайте новый метод доставки.
Как посмотреть отчёт по остаткам?
Отчёт по остаткам можно скачать в разделе FBS → Логистика — как для одного склада, так и сразу для всех. Как это сделать
Как настроить график работы склада в выходные и праздничные дни?
Настроить график можно в режиме редактирования склада в разделе Рабочие дни — выделите нужные даты и нажмите Сохранить.
При планировании выходных и праздничных дней учитывайте график службы доставки, с которой вы сотрудничаете – важно убедиться, что пункты приёма и курьеры тоже работают.
Можно выбрать несколько точек отгрузки на методе «Партнёры Все Свои»?
Для каждого метода на складе можно выбрать только одну точку отгрузки. Если у вас несколько складов, можете настроить для каждого из них свой виртуальный склад и выбрать разные пункты отгрузки.
Куда доставляются невостребованные заказы при партнёрской доставке службой «Деловые линии»?
По адресу, который вы указали при создании склада realFBS в личном кабинете.
Как узнать, подходит ли склад доставки невостребованных заказов службой «Деловые линии»?
Проверить попадает ли ваш адрес в этот список можно в таблице тарифов
Обработка и сборка отправлений
Можно ли установить разное время сборки заказов для товаров на одном складе?
Нет, нельзя. Если вам нужно задать другое время сборки заказов для некоторых товаров, создайте для них отдельный склад.
Как заполнить накладную, если я доставляю заказы методом «Интегрированная служба»?
Чтобы правильно заполнить накладную, изучите правила приёма-передачи отправлений на сайте перевозчика:
СДЭК
Деловые линии
Почта России
Boxberry
Л-Пост
Подорожник
Информация по порядку приёма-передачи отправлений доступна после регистрации на сайте перевозчика.
Инструкция по оформлению накладной (п. 6.1)
Что означает «время окончания сборки заказов»?
Это время, к которому вы должны собрать заказы в день отгрузки. Изменить его значение можно в настройках метода доставки.
Что произойдёт, если я не успею собрать заказ вовремя?
Если вы не собрали или не передали заказ в доставку вовремя, автоматически перенесём дату отгрузки на ближайший рабочий день вашего склада или перевозчика. После третьего переноса — отменим заказ. За каждую просроченную посылку возьмём плату за услугу по обработке операционных ошибок. Подробнее об услуге
Если заказ не отгружен вовремя на методе:
· Партнёры Все Свои — на следующий день после плановой даты отгрузки отправление перейдёт на вкладку Спорные, и вы сможете передать его с новой отгрузкой. Подробнее о спорных заказах
· Интегрированные службы или Вы или сторонняя служба — автоматически перенесём отгрузку на следующий день. У отправления на вкладке Ожидает сборки или Ожидает отгрузки появится пометка о задержке .
Подробнее об управлении заказами
Почему пришло больше заказов, чем установлено лимитом?
Система проверяет данные по заказам раз в 10 минут, поэтому на некоторые дни в сборку может попадать чуть больше отправлений, чем вы укажете — советуем учитывать это при выставлении лимита.
Подробнее об управлении заказами
Можно отгрузить отправления раньше заявленного срока?
Срок передачи в доставку зависит от метода:
· на методе «Партнёры Все Свои» — нельзя передать отправление в доставку раньше или позже;
· на других методах — можете отгрузить раньше даты, но не позже.
Доставка
Как изменить сроки доставки на realFBS Standard?
Для неинтегрированных служб минимальный и максимальный сроки доставки вы устанавливаете самостоятельно, когда создаёте новый метод доставки.
Для интегрированных перевозчиков сроки доставки автоматически рассчитывает система. Их изменить нельзя.
Как удалить метод доставки?
Удалить созданный метод доставки не получится, но вы можете перенести его в архив.
Почему может измениться дата доставки?
Дата доставки автоматически изменится на более позднюю, если вы не сможете доставить заказ вовремя. Это может случиться, потому что:
· отправление находится в статусе Ожидает отгрузки, но вы не успели отгрузить его в указанные сроки;
· отправление находится в статусе Доставляется, дата доставки наступила, а отправление ещё в пути до города получателя.
Подробнее об изменении времени доставки
Если я создал два метода доставки на складе. Как заказы будут распределяться между ними?
Распределение отправлений зависит от параметров, которые вы указали при настройке методов. Например, от географии доставки или способа получения заказа покупателем: привозит курьер или сам забирает из пункта выдачи. То есть если адрес клиента подходит по всем параметрам для обоих методов, распределение будет зависеть от выбора покупателя.
Можно ли настроить стоимость доставки для покупателя?
Рассчитываем стоимость доставки для покупателя по нашим правилам. Можете разделить расходы с покупателем, но только при доставке перевозчиками: Почта России в ПВЗ Все Свои, СДЭК, Деловые Линии, Л-Пост, Подорожник, ПЭК. Подробнее о том, как это работает
Что обозначает надпись «Курьером продавца» на карточке товара?
Это значит, что вы доставляете товар покупателю не сторонними службами, а вашим курьером или самостоятельно.
Как отслеживать статус отправления товара?
Если работаете на методе «Партнеры Все Свои», за статусами можно следить в личном кабинете — они обновляются автоматически.
Если доставляете интегрированными службами, нужно указать в личном кабинете трек-номер — по нему будем показывать статусы вам и покупателю. Ещё за ними можно следить на сайте перевозчиков: DPD, CДЭК, Почта России, Boxberry, Деловые линии, Л-пост, Подорожник, PickPoint.
Если доставляете заказы самостоятельно или сторонней службой, нужно отслеживать и менять статусы отправлений вручную.
Подробнее об управлении заказами на realFBS Standard
Хочу доставить заказ другой службой или с другого склада. Как это сделать?
Чтобы рассчитать время доставки для покупателя, мы ориентируемся на адрес склада и особенности вашего перевозчика — поэтому изменить их после заказа уже не получится.Если они больше не подходят, вы можете:
· перевести в архив неактуальный метод доставки;
· настроить приоритет складов.
Почему не получается сформировать акт при доставке «Партнёрами Все Свои»?
Проверьте, что вы:
· обработали все спорные заказы по методам realFBS в разделе FBS → Заказы с моих складов → Спорные;
· собрали все отправления на сегодня на странице FBS → Заказы с моих складов → Ожидают сборки.
Если этого не сделать, сформировать акт не получится.
Где посмотреть стоимость услуг логистики по моим отправлениям при доставке «Партнёрами Все Свои»?
Финальную стоимость доставки показываем по итогу месяца в разделе Финансы → Начисления.
Почему я не могу выбрать некоторые службы доставки на методе «Партнёры Все Свои»?
Есть две причины, почему служба если в списке, но вы не можете её выбрать:
· рядом с вами нет пунктов приёма;
· мы ещё настраиваем работу с перевозчиком в вашем городе.
Каким перевозчиком доставлять крупногабаритные товары «Партнёрами Все Свои»?
Вы можете выбрать «Деловые линии» или «Подорожник» — эти службы доставки работают с крупногабаритными товарами.
Почему я не могу настроить сразу несколько вариантов получения заказов клиентами (в ПВЗ и курьером)?
От способа доставки зависит тариф, по которому вы работаете с перевозчиком, поэтому выбрать сразу несколько вариантов не получится. Чтобы у покупателей был выбор при доставке с одного склада, нужно настроить несколько методов доставки.
Можно ли изменить способ передачи заказов в доставку или способ получения заказов клиентами?
Такой возможности нет. Рекомендуем архивировать метод и настроить новый.
Могу ли я изменить пункт отгрузки или географию доставки?
Да, для этого нужно редактировать метод доставки.
Можно ли работать со СДЭК на других методах, кроме «Партнёры Все Свои»?
Да, можно. Но если вы хотите работать с перевозчиком только из нашего личного кабинета, по нашему договору и без ручной обработки отправлений, которые попали в доставку, советуем метод «Партнёры Все Свои».
Нужно ли доплачивать за доставку невостребованных заказов по методу «Партнёры Озон» службой «Деловые линии»?
Нет, ничего доплачивать не нужно — доставка до вашего склада включена в тариф.
Как доставлять товары в Беларусь и Казахстан?
Доставка в Беларусь и Казахстан преднастроена только для «СДЭК», но скоро сделаем это и для других интегрированных служб. А пока можно настроить для них логистику в соседние страны через метод «Другая служба или самостоятельно». Главное — убедиться, что они возят туда посылки. Вам не нужно создавать новый личный кабинет: добавьте в действующем новый склад или отредактируйте метод доставки на уже созданном складе.
Возвраты и отмены
Как узнать о возвратах?
Получить информацию о возвратах можно:
· в разделе FBS → Возвраты realFBS. Вы можете:
o отсортировать возвраты с помощью фильтров;
o найти список всех возвратов — активных и закрытых;
o посмотреть детальную информацию о каждом возврате — дату, цену товара, причину возврата, фотографии, способ доставки и место, куда возврат будет доставлен;
· в виджете на главной — покажем количество новых заявок на возврат и отмену;
· по уведомлениям. Сообщим, когда:
o возвраты доставят в отделение Почты России, которое вы выбрали в настройках метода доставки — если возврат осуществляется услугой «Лёгкий возврат»;
o заказы, которые не забрали покупатели на методе «Партнёры Все Свои», вернутся в ваш пункт.
В каких статусах можно отменить отправление?
Перечислили доступные для отмены статусы в таблице:
Метод доставки | Доступные статусы |
«Партнёры Все Свои» | · Ожидает сборки · Оформляем доставку · Готов к отгрузке |
«Интегрированными службами» | · Ожидает сборки · Ожидает отгрузки |
«Вы или сторонняя служба» | · Ожидает сборки · Ожидает отгрузки · Доставляется |
Подробнее об отмене отправлений
В кабинете появилась заявка на отмену. Что это такое?
Если вы получили заявку на отмену, значит покупатель или служба доставки хотят отменить заказ до того, как он будет доставлен получателю. Посмотреть такие заявки можно:
· в разделе FBS → Заявки на отмену;
· в виджете на главной.
Когда я получу компенсацию стоимости доставки моих заказов?
Компенсируем стоимость доставки в конце месяца. Данные по выплатам отражаем в отчёте по перечислениям, который формируем до 5-го числа текущего месяца на странице Финансы → Документы → Отчёты о реализации.
Что делать, если покупатель отказался от заказа, когда посылка уже передана перевозчику?
В этом случае вам нужно самостоятельно связаться с транспортной компанией, с которой у вас заключен договор, и отменить доставку заказа получателю.
Как рассматривать заявки на возврат?
После получения заявки на возврат у вас будет 24 часа, чтобы принять по ней решение. Если этого не сделать — система автоматически одобрит заявку.
Если вам не хватает информации для принятия решения, вы можете написать покупателю в чате в заявке на возврат. В этом случае срок её рассмотрения увеличится до 5 дней.
Отключили переписки у части продавцов и покупателей в целях безопасности — боремся с мошенниками, которые стали часто писать в чат.Пока действуем так:
· на методе «Интегрированный перевозчик» — мы сами будем передавать информацию о доставке перевозчику, а уже он свяжется с покупателем;
· на методе «Вы или сторонняя служба» — вам нужно будет позвонить покупателю, чтобы согласовать с ним дату доставки. Номер телефона есть в карточке заказа.
Как ещё можно связаться с покупателями
Напоминаем: не передавайте проверочный код, документы или другие личные данные третьим лицам за пределами чата с поддержкой в личном кабинете.
Подробнее о возвратах на realFBS Standard
Почему «Почта России» требует с меня деньги за услугу «Лёгкий возврат»?
Такие накладки случаются, потому что мы ещё налаживаем работу с «Почтой России». Оплатите счёт за услугу, а после напишите в поддержку: realFBS. Доставка сторонними службами со своего склада → Возвраты — компенсируем стоимость доставки возврата. К обращению приложите документ, подтверждающий оплату: скриншот или скан чека.
Товар вернулся от покупателя, когда заявка уже отменена. Как вернуть деньги за заказ?
В этом случае есть два варианта решения:
· покупатель создаёт новую заявку на возврат в своём личном кабинете, и вы по ней возвращаете деньги;
· покупатель обращается в клиентскую поддержку, открывает спор по отправлению и указывает, что вы согласны с возвратом. Мы рассматриваем заявку и возвращаем деньги покупателю.
Покупатель не забрал заказ, как узнать, где товар и когда он приедет обратно при доставке «Партнёрами Все Свои»?
Если вы отправляли заказ компанией:
· «СДЭК» — заказу будет присвоен новый трек-номер, по которому вы сможете отследить его перемещение на сайте перевозчика;
· «Деловые линии» — заказ будет отправлен по тому же трек-номеру, который был ему присвоен в момент отправки. Вы сможете отследить его перемещение в личном кабинете на сайте перевозчика.
Вопросы и ответы по realFBS Express и Comfort
· Общие вопросы по работе схемы
· Могу ли я работать по схеме realFBS Express или Comfort, если уже продаю по схемам FBO / FBS?
· Почему у моего товара на сайте нет фирменного красного значка Express?
· Как не пропустить новый заказ?
· Как изменить время сборки заказа?
· Что делать, если личный кабинет выдает ошибку при обработке заказа?
· Я не успеваю обрабатывать заказы. Что мне делать?
· Если заказ был отменён, потому что курьер партнёра Все Свои не приехал, это повлияет на мой рейтинг?
· Доставка
· Могу ли я использовать несколько областей доставки?
· Какие области доставки я могу выбрать?
· Могу ли я доставлять заказы не по всему городу, а только в определённые районы?
· Что делать, если габариты отправления превышают допустимые для доставки партнёрами Все Свои?
· Почему я не могу редактировать график собственной службы доставки?
· Можно ли перенести время доставки по просьбе покупателя?
· Как я могу подтвердить передачу заказа покупателю?
· Что означает статус «Отказ от передачи товара»?
· По адресу доставки утверждают, что не делали заказ. Что делать?
· Нужно ли оплачивать доставку отменённого отправления, если я пользуюсь услугами партнёров Все Свои?
· Как я узнаю о новых заявках на возврат?
· Когда покупатель получит доступ к инструкцию по возврату?
· Где я могу посмотреть информацию о покупателе, который оформил возврат?
· Кто оплачивает возвратную пересылку?
· Как вернуть деньги клиенту за отмененный или возвращенный товар?
· Где я могу просмотреть информацию о компенсациях?
· Как узнать точную причину возврата?
· Где я могу найти фото возвратного товара?
· Как оформить частичную компенсацию за товар?
· Как получить отменённый заказ?
· В каких случаях открываются споры?
· Как получить отчёт по возвратам?
На этой странице собрали ответы только на самые популярные вопросы. Больше информации в разделе «Продажа со своего склада (realFBS)».
Общие вопросы по работе схемы
Могу ли я работать по схеме realFBS Express или Comfort, если уже продаю по схемам FBO / FBS?
Если вы работаете по схеме FBS, в рамках одного личного кабинета можете настроить отдельный склад для работы по realFBS Express или Comfort. Для схемы FBO пока такой возможности не предусмотрено.
Какие документы нужно предоставить Все Свои, если я хочу доставлять заказы методом «Вы или сторонняя служба»?
Никакие — мы не вмешиваемся в ваши договорённости с перевозчиками.
Почему у моего товара на сайте нет фирменного красного значка Express?
Самая частая причина — неправильные настройки склада. Значка может не быть, если:
· в этот день ваш склад не работает;
· склад настроен не по схеме realFBS Express;
· статус метода доставки у склада отличный от Активен;
· у склада указан неверный адрес — вы возите товар не туда, откуда его пытаются заказать;
· не настроена география доставки — мы не можем определить, в каких областях и зонах доступен ваш товар;
· вы только что настроили или отредактировали метод доставки — настройки склада обновляются в системе до 24 часов;
· у покупателя не указан адрес доставки — мы не можем определить, входит ли ваш товар в его район доставки;
· у склада не обновлены остатки — при продаже одних и тех же товаров с разных складов важно постоянно актуализировать остатки, так как на схеме realFBS они не обновляются автоматически.
Как не пропустить новый заказ?
Вот что можем посоветовать:
· включите оповещения в Telegram — бот предупредит, когда клиент оплатит покупку и настанет пора её собирать;
· получайте push-уведомления о новых заказах в приложении Все Свои Seller для iOS или Android;
· управляйте ежедневной загрузкой с помощью лимита.
Как удалить склад?
Удалить склад из личного кабинета нельзя. Если вы хотите отключить доставку на схемах realFBS Express или Comfort, откройте страницу FBS → Логистика, найдите нужный склад и обнулите количество товаров на нём — после этого вы больше не будете получать заказы по этой схеме.
Обработка и сборка
Как изменить время сборки заказа?
Это можно сделать в настройках метода доставки.
Что делать, если личный кабинет выдает ошибку при обработке заказа?
Напишите в поддержку: realFBS. Express → Заказы. В обращении укажите номер заказа, при работе с которым возникла проблема, и приложите скриншот с ошибкой.
Я не успеваю обрабатывать заказы. Что мне делать?
В этом случае рекомендуем:
· создать склад realFBS Comfort;
· увеличить время сборки в настройках метода доставки;
· обновлять остатки на складе каждый день — при этом выставлять столько товаров, сколько вы реально готовы собрать;
· нанять временных сотрудников, которые помогут со сборкой;
· ограничить количество заказов с помощью лимита;
· обнулить остатки, чтобы товары временно нельзя было заказать.
Если заказ был отменён, потому что курьер партнёра Все Свои не приехал, это повлияет на мой рейтинг?
Нет, не повлияет.
Доставка
Что такое область доставки?
Область доставки — состоит из зон, сгруппированных по средней стоимости доставки. Области доставки выделяются цветами, каждый из которых обозначает скорость доставки: 15, 30, 60, 90 или 120 минут.
Могу ли я использовать несколько областей доставки?
Да, в одном методе доставки может быть несколько областей.
Какие области доставки я могу выбрать?
У вас могут быть области, доставка в которых занимает 15, 30, 60, 90 или 120 минут.
Могу ли я доставлять заказы не по всему городу, а только в определённые районы?
Да, можете. Для этого выберите нужные районы в настройках метода доставки. В Москве, Подмосковье (не дальше 20 км от МКАД) и Санкт-Петербурге зоны доставки прорисованы, но для других городов готовых областей может не быть. В этом случае создайте карту по инструкции, которую предложит система, и загрузите файл с новой географией доставки.
Что делать, если габариты отправления превышают допустимые для доставки партнёрами Все Свои?
В этом случае партнёры не смогут принять у вас отправление, и заказ будет отменён.
Почему я не могу редактировать график собственной службы доставки?
Скорее всего, это техническая накладка. Напишите в поддержку: realFBS. Express → Настройка самостоятельной доставки — подскажем, что произошло.
Можно ли перенести время доставки по просьбе покупателя?
На данном этапе — нет. Если покупатель не готов получить товар в указанные сроки, предложите ему отменить заказ. Подробнее об отмене заказа
Отключили переписки у части продавцов и покупателей в целях безопасности — боремся с мошенниками, которые стали часто писать в чат. Пока действуем так:
· на методе «Интегрированный перевозчик» — мы сами будем передавать информацию о доставке перевозчику, а уже он свяжется с покупателем;
· на методе «Вы или сторонняя служба» — вам нужно будет позвонить покупателю, чтобы согласовать с ним дату доставки. Номер телефона есть в карточке заказа.
Как ещё можно связаться с покупателями
Напоминаем: не передавайте проверочный код, документы или другие личные данные третьим лицам за пределами чата с поддержкой в личном кабинете.
Как я могу подтвердить передачу заказа покупателю?
Если вы сами доставляете заказ или вызываете для этого такси или курьера, рекомендуем:
· подписывать с покупателем акт приёма-передачи;
· оклеивать упаковку брендированным скотчем для гарантии целостности;
· фотографировать момент передачи заказа покупателю.
Так вы сможете подтвердить доставку, если покупатель пожалуется, что не получил заказ или в посылке были не все товары.
Что означает статус «Отказ от передачи товара»?
Это значит, что к вам приезжал курьер партнёра Все Свои, но вы не передали ему отправления — например, не успели собрать или не ответили на звонок. В этом случае выставим счёт от перевозчика по минимальному тарифу. Подробнее о тарифах на доставку
По адресу доставки утверждают, что не делали заказ. Что делать?
В этом случае товар придётся вернуть на склад. Расходы на дорогу будут зависеть от метода доставки:
· Вы или сторонняя служба — по тарифу вашего перевозчика;
· Партнёрами Все Свои — начислим услугу «Доставка невостребованного товара Партнером Все Свои». Подробнее о тарифах при возвратах, невыкупах и отменах
Нужно ли оплачивать доставку отменённого отправления, если я пользуюсь услугами партнёров Все Свои?
Если покупатель отказался от заказа:
· при получении — возьмём полный тариф за доставку, и ещё половину тарифа за возврат товара на ваш склад.
· до того, как вы передали отправление курьеру — вы ничего не платите.
Подробнее о возвратах, невыкупах, отменах
Возвраты и отмены
Как я узнаю о новых заявках на возврат?
Новые заявки появятся у вас в личном кабинете. Вы сможете отследить это:
· по письмам на email;
· на странице FBS → Возвраты realFBS → Заявки на возврат.
Подробнее о возвратах на realFBS Express
Когда покупатель получит доступ к инструкцию по возврату?
Покупатель сможет увидеть инструкцию в своем личном кабинете после того, как вы одобрите заявку на возврат.
Где я могу посмотреть информацию о покупателе, который оформил возврат?
В заявке на возврат будут указаны ФИО покупателя и номер телефона. Подробнее о возвратах на realFBS Express
Где мне забрать возвраты?
Товары будут возвращаться сразу к вам на склад. Как именно — зависит от способа возврата, который вы выбрали и описали в инструкции для покупателя, когда настраивали склад. Подробнее о способах возвратов
Кто оплачивает возвратную пересылку?
Пересылку оплачивает покупатель. Но если товар возвращают из-за брака или повреждения — мы возместим отправителю расходы, а с вас удержим сумму компенсации и отразим в акте сверки.
Как вернуть деньги клиенту за отмененный или возвращенный товар?
Воспользуйтесь инструкцией.
Где я могу просмотреть информацию о компенсациях?
В отчёте о компенсациях, который можно скачать на странице Финансы → Документы на вкладке «Компенсации и прочие начисления».
Как узнать точную причину возврата?
Причина описана покупателем в заявке на возврат. Посмотреть текущие заявки можно на странице FBS → Возвраты realFBS.
Где я могу найти фото возвратного товара?
Фото приложено покупателем к заявке на возврат. Посмотреть текущие заявки можно на странице FBS → Возвраты realFBS.
Как оформить частичную компенсацию за товар?
Воспользуйтесь инструкцией.
Как получить отменённый заказ?
Отменённый заказ привезёт курьер партнёра Все Свои в тот же или на следующий день. Подробнее в регламенте
В каких случаях открываются споры?
Самые частые случаи:
· вы отклонили заявку на возврат, а покупатель не согласен с вашим решением;
· возврат находится в пути дольше:
o 3 дней — покупатель открывает спор;
o 14 дней — Все Свои автоматически открывает спор.
· вы решили не возвращать деньги после получения товара, а покупатель не согласен с вашим решением.
Как мне закрыть спор?
Самостоятельно закрыть спор не получится — это может сделать только его инициатор.
Как получить отчёт по возвратам?
В личном кабинете перейдите в раздел Аналитика → Отчёты, выберите вкладку Возвраты и нажмите Скачать.