Спорные заказы, отмены и возвраты
Споры по возвратам
· Как открыть спор по возвратам
· Какое решение можем принять по спорным возвратам
· Какие статусы бывают у спорных возвратов
Чтобы вам не приходилось каждый раз писать в поддержку по возвратам, с которыми у вас возникли проблемы — автоматизировали процесс. Достаточно открыть спор у заявки на возврат и отслеживать решение в личном кабинете. Как открыть спор по возвратам
Когда можно открыть спор
Открыть спор можно, если:
· вы получили некачественнный возврат;
· вы получили не все или не свои возвраты;
· у возврата некорректный статус;
· мы не передали вам возврат в течение 60 дней.
Заявки на возврат могут быть в статусах В пути, В пункте выдачи, Привезёт курьер и Получен — в других статусах открыть спор не получится. Какие статусы бывают у возвратов
Какие правила возврата действуют для покупателей
Как открыть спор по возвратам
1. Откройте раздел FBS → Возвраты FBS.
2. Нажмите на номер заявки у нужного возврата.
3. В новом окне нажмите Открыть спор.
4. В форме спора:
o укажите причину;
o подробно опишите ситуацию, добавьте необходимые документы и фото;
o проверьте все данные и нажмите Отправить.
5. После этого изменим статус заявки на Обращение отправлено. Нам нужно время, чтобы рассмотреть заявку и принять по ней решение. Какое решение можем принять по спорным возвратам
Отслеживать статус заявки можно на вкладке Спорные. Какие статусы бывают у спорных возвратов
Не дублируйте споры по одной и той же заявке на возврат. Это может усложнить проверку и увеличить время рассмотрения.
Если передумаете — спор можно закрыть в любой момент. Для этого перейдите в заявку и нажмите Закрыть спор.
Какое решение можем принять по спорным возвратам
Вы получили некачественнный возврат | · Предложим полную или частичную компенсацию — если основания подтвердятся. · Откажем в компенсации — если решим, что товар был повреждён ещё до отгрузки. |
Вы получили не все или не свои возвраты | Вернём ваши товары или компенсируем их стоимость. |
У возврата некорректный статус | Переведём заявку в правильный статус. |
Мы не передали вам возврат в течение 60 дней | Вернём ваши товары или компенсируем их стоимость. |
Если предложим компенсацию
У вас будет 7 календарных дней, чтобы принять решение: согласиться или отклонить сумму компенсации. При расчёте опираемся на правила, которые закрепили в регламенте.
Если не согласны с суммой компенсации нажмите Отклонить и укажите причину — это поможет нам принять верное решение по вашему возврату.
Какие статусы бывают у спорных возвратов
Все споры по возвратам отразим в разделе FBS → Возвраты FBS во вкладке Спорные.
Статус | Что происходит со спорным возвратом |
Спор с покупателем | Если вы отклонили возврат покупателю, а он с этим не согласен. |
Обращение отправлено | Вы открыли спор, в ближайшее время система зафиксирует обращение. |
Вы открыли спор | Увидели вашу заявку, скоро примем по ней решение. |
Примите решение | Предложили вам компенсацию — одобрите или отклоните сумму компенсации. |
Ожидает компенсации | Вы согласились с компенсацией, а мы уже отправили сумму на ваш счёт. Обычно перевод между банками занимает не больше 7 дней. |
Истёк срок решения | Вы не приняли решение по компенсации за 7 календарных дней, поэтому мы отклонили предложенную сумму за вас. Вы можете повторно открыть спор. Как это сделать |
Отказано в компенсации | Не нашли достаточно оснований для компенсации возврата, поэтому прислали отказ. |
Вы отказались от компенсации | Вы не согласились с компенсацией, которую мы предложили. Ознакомимся с причиной, которую вы указали при отказе, и ответим в ближайшее время. |
Возвраты
Какие правила возврата действуют для покупателей
· Как отслеживать возвраты от покупателей
· Какие бывают статусы у возвратов
· Как получить возвраты от покупателей
· Какие документы нужны для получения возвратов
· Сколько времени хранятся возвраты в точках выдачи
· Что делать, если возникла проблема с возвратом
· Какие курсы на Все Свои University стоит изучить
· Видео
Работать с заявками на возврат можно в приложении Все Свои Seller. Подробнее
Возвраты это заказы, которые покупатель:
· отменил до вручения — если товар уже уехал с вашего склада;
· не забрал при доставке;
· отказался при вручении — полностью или частично;
Отслеживать такие заказы можно в разделе FBS → Возвраты FBS.
Какие правила возврата действуют для покупателей
Покупатели могут вернуть:
· в течение 3 дней — практически любые товары, есть претензия к исполнению заказа. Например, привезли не ту позицию, не хватает части комплекта, истёк срок годности или товар повредили при доставке.
· в течение 30 дней (с подпиской Premium — 60 дней), если:
o товар качественный, но не подошёл размер, заказывали несколько вариантов на выбор или просто не понравилось, как смотрится товар;
o товар ненадлежащего качества — пришла подделка, товар не работает или повреждён.
· в течение гарантийного срока, указанного на карточке — если нужно сдать технически сложный товар по гарантии.
Подробнее о правилах возврата для покупателей
Как отслеживать возвраты от покупателей
Список возвратов можно посмотреть в личном кабинете: FBS → Возвраты FBS. Там вы можете:
· посмотреть общий список возвратов на вкладке Все;
· сортировать данные в столбцах и выбирать, какую информацию хотите видеть в таблице;
· найти возврат по номеру отправления;
· скачать отчёт о возвратах;
· открыть возвраты с определённым статусом — для этого собираем их на отдельных вкладках. Если подходящих возвратов не окажется, скроем вкладку, а если появятся новые — покажем количество тех, которые вы ещё не посмотрели.
Данные обо всех возвратах собираем в таблицу. В столбцах указываем:
· Тип возврата — отмена или возврат от покупателя.
· Дата статуса — дата перехода возврата в текущий статус. По умолчанию сортируем от новых к старым.
· Дата возврата — дата, когда возврат был принят.
· Статус возврата — что с ним происходит.
· № отправления — из какой посылки этот возврат.
· Адрес — точка, где размещён или куда перемещаем возврат на долгосрочное хранение.
· Фото — то, которое первым отображается в карточке.
· Наименование товара — название, артикул и SKU возвращённого товара.
· Цена — деньги, которые списываем с вашего счёта, за вычетом комиссии за продажу. Стоимость обратной доставки рассчитываем по текущим тарифам.
· Причина возврата — почему клиент вернул товар или почему заказ был отменён.
Не показываем на некоторых вкладках, но можно включить в настройках таблицы отображение столбцов:
· Последний день бесплатного размещения — дата, после которой хранение станет платным.
· Стоимость — плата за размещение в пункте выдачи на сегодня. Начнём рассчитывать её, если не заберёте возврат в течение 3 дней с момента его прибытия в точку забора.
Статус полученного возврата может обновляться до 2 дней. Если вы уже забрали товар, а в личном кабинете всё ещё стоит В пункте выдачи — просто немного подождите, скоро статус изменится на Получен.
Какие бывают статусы у возвратов
Статус | Что происходит с возвратом |
В пути | Возврат едет в пункт приёма или на долгосрочное хранение на сортировочный центр |
В пункте выдачи | Вы можете забрать возврат из пункта, который указан в столбце Адрес |
Привезёт курьер | Курьер скоро привезёт возврат |
Получены | Возврат у вас |
Возврат компенсирован | Вы получили компенсацию за возврат |
На утилизации | Передали возврат на утилизацию |
Утилизировано | Товар уничтожен |
Как получить возвраты от покупателей
Теперь штрихкоды возвратов — в приложении Все Свои Seller. Как работать с возвратами в приложении
Выдаём возвраты:
· по паспорту на СЦ и по штрихкоду в пунктах выдачи и при получении курьером;
· по заявленным грузовым местам. Количество и качество возвращённых товаров нужно проверить в течение 5 рабочих дней с даты получения — иначе будем считать, что с товаром всё в порядке. Если найдёте повреждения или недостачу, можете отправить нам возражения. Как это сделать
Подробности закрепили в регламенте.
Порядок получения возвратов зависит от вашего способа отгрузки и может регулироваться пунктами выдачи на местах:
В пунктах выдачи
На СЦ
Курьеру Все Свои
Получить возвраты в пунктах выдачи можно без документов — по штрихкоду.
1. Дождитесь, когда возвраты получат статус «В пункте выдачи», сохраните на смартфон уникальный штрихкод для получения возвратов и приезжайте в пункт выдачи.
2. Сотрудник пункта отсканирует штрихкод, а затем соберёт и отсканирует ваши возвраты.
3. Когда увидите в личном кабинете список отсканированных возвратов, сравните его с теми возвратами, которые видите перед собой. Если есть расхождения — скажите об этом сотруднику: он ещё раз проверит возвраты и отправит корректный список.
4. Когда список отсканированных возвратов в личном кабинете будет корректным, покажите штрихкод ещё раз — сотрудник отсканирует его и выдаст вам возвраты: их статусы должны измениться на «Получен». Электронный акт приёма-передачи отправим на email управляющего, администратора и финансового менеджера, а в решении спорных моментов будем опираться на пункт 4.7 приложения №2 к договору.
5. Если в списке по-прежнему будут расхождения, попросите сформировать акт об отказе в выдаче. После этого статусы изменятся с «В пункте выдачи» на «В пути» — это значит, что мы перестали начислять плату за размещение этих возвратов. Электронный акт об отказе в выдаче отправим на email управляющего, администратора и финансового менеджера, а в решении спорных вопросов будем опираться на пункт 10.3 регламента. Запросить компенсацию по этим возвратам можно по номерам отправлений — но не раньше, чем через 60 дней после передачи возврата в доставку.
Временно считаем посылку утерянной, если она находилась в статусе «В пути»:
o из Калининграда — больше 150 дней;
o из Якутии — больше 80 дней.
Если ваш возврат отправлен из этих регионов, не создавайте обращение с заявкой на компенсацию, пока не пройдёт указанный срок.
6. Проверьте качество возвратов в течение 5 дней после получения — позже обратиться за компенсацией не получится.
Какие документы нужны для получения возвратов
Их несколько:
· отчёт о возвратах — если забираете возвраты самостоятельно из пункта приёма, скачайте документ из раздела FBS → Возвраты FBS → В пункте выдачи, распечатайте и возьмите с собой;
· доверенность — если за товарами поедет водитель;
· акт приёма-передачи — его получите на email после получения.
Доверенность
Доверенность — это документ, который подтвердит, что водитель может получить возвраты от вашего имени. Установленного образца нет, поэтому её можно подготовить в свободной форме.
Там должны быть указаны:
· место и дата составления;
· сведения о доверителе — данные вашей компании или ИП;
· сведения о представителе — фамилия, имя, отчество, дата и место рождения, паспортные данные, адрес регистрации того, кому выдаёте доверенность;
· перечень полномочий;
· срок, на который выдана доверенность.
Акт приёма-передачи
Привезём вместе с возвратами, если получаете отправления курьером. Укажем там:
· отправления — если покупатель возвращает невскрытую коробку;
· экземпляры товара — если покупатель возвращает отдельные позиции из посылки.
Проверьте, что акт оформлен правильно:
· количество отправлений в акте совпадает с количеством полученных;
· указана дата получения возвратов;
· стоят подписи с расшифровкой — сотрудника пункта выдачи и ваша (или вашего водителя.
Если акт будет оформлен неправильно, в случае проблем не сможем компенсировать стоимость возврата.
Сколько времени хранятся возвраты в точках выдачи
Когда возврат перейдёт в статус В пункте выдачи, у вас будет 10 дней, чтобы его забрать — после этого можем отправить их на утилизацию. При этом:
· если отгружаетесь в «Чёрной Грязи» или другом сортцентре — получить возвраты можно будет на вашей точке приёма в течение 10 дней;
· если отгружаетесь в ПВЗ или ППЗ — 10 дней возвраты будут там.
Но на крупногабаритные товары это не распространяется — их можно получить сразу в сортцентре отгрузки.
Стоимость размещения возвратов:
· первые 3 дня — бесплатно;
· 4–10 дней — 12 рублей с НДС в сутки за обычный товар и 100 рублей с НДС в сутки за КГТ.
После 10 дней отправляем возврат на утилизацию — эта услуга стоит 60 рублей с учётом НДС за каждый товар.
В нерабочие дни сортцентров размещение оплачивается по такой же системе. Но если вы не сможете забрать возвраты из-за форс-мажора на пункте, напишите в поддержку: FBS. Доставка Все Свои со своего склада → Возвраты.
Подробнее о расходах при возвратах
Что делать, если возникла проблема с возвратом
Временно для возвратов из Калининграда считаем утерянной посылку, которая находилась в статусе «В пути» больше 150 дней, а для возвратов из Якутии — больше 80 дней. Просим не создавать обращение с заявкой на компенсацию, пока не пройдёт этот срок.
Мы не передали вам возврат и не сообщили о нём в течение 60 дней
По правилам договора, мы должны передать вам возврат или уведомить о том, где его можно забрать, в течение 60 календарных дней после возврата товара покупателем.
Если за это время мы этого не сделали, вы можете обратиться за компенсацией стоимости товара. Как открыть спор по возвратам
Не сможем выплатить компенсацию, если на товаре и в карточке не окажется штрихкода — закрепили это правило в регламенте. Если вы продаёте маркированные товары, дополнительно добавлять штрихкод не нужно. Будем ориентироваться на код, который вы указали при сборке таких отправлений. Подробнее о штрихкоде
Не создавайте обращение, если ещё не прошло 60 дней с даты возврата, а также не дублируйте обращения по одним и тем же возвратам. Это может усложнить проверку и увеличить время рассмотрения заявки.
Вы получили некачественный возврат
После получения возвратов у вас есть 5 рабочих дней, чтобы проверить целостность упаковки и состояние товаров. Если вы заметили проблему с возвратом, можно обратиться за компенсацией. Для этого:
1. Откройте раздел FBS → Возвраты FBS.
2. Нажмите на номер заявки у нужного возврата.
3. В новом окне нажмите Открыть спор.
4. В форме спора заявке укажите номера возвращённых отправлений (ID возврата) из отчёта о возвратах и опишите претензии по качеству товаров.
5. Прикрепите к обращению:
o фотографии некачественных товаров и упаковки — снимите их со всех сторон так, чтобы на каждом кадре было хорошо видно их состояние. Отдельно — крупным планом — фото с читаемой этикеткой Все Свои;
o копии всех страниц акта приёма-передачи, на основании которого были приняты возвраты. Если передавали отправления без печати акта — прикрепите акт в формате PDF, актуальный на момент передачи отправлений. Если обнаружите повреждения упаковки или товара в момент получения, не отразим это в акте приёма-передачи, но на решение о компенсации это не повлияет;
o видео передачи курьеру или сотруднику Все Свои каждого отправления из отгрузки.
Не сможем рассмотреть заявку без подтверждающих документов, даже если вы создали её в срок.
Мы проведём проверку, в ходе которой можем попросить дополнительные материалы: фото упаковки, товара, маркировки и повреждений, видео сборки, упаковки отправления и распаковки возврата, запись с исправной или неисправной работой товара, результаты независимой экспертизы. Предоставьте материалы с читаемой и опознаваемой маркировкой отправления.
Если основания для компенсации подтвердятся, возместим полную или частичную стоимость товара за вычетом комиссии.
Вы получили не все или не свои возвраты
После получения возвратов у вас есть 5 рабочих дней, чтобы проверить их комплектацию. Если обнаружите, что получили не все или не свои возвраты:
1. Откройте раздел FBS → Возвраты FBS.
2. Нажмите на номер заявки у нужного возврата.
3. В новом окне нажмите Открыть спор.
4. В форме спора напишите место получения возврата — наименование или адрес пункта выдачи заказов или сортцентра. А также:
o если вы получили не все возвраты — напишите номера отправлений, которых не оказалось среди полученных вами возвратов, и прикрепите копии все страниц акта приёма-передачи.
o если вы получили лишние (не свои) возвраты — напишите, принадлежат ли вам эти возвраты, номера отправлений и прикрепите фотографии этикеток, по которым можно идентифицировать товары.
o если вы получили не свои возвраты — напишите всю указанную выше информацию и прикрепите копии всех страниц акта приёма-передачи и фотографии этикеток товаров.
Мы проведём проверку и либо вернём ваши товары, либо компенсируем их стоимость.
У возврата некорректный статус
При ошибочном статусе у возврата откройте спор. В случаях, когда:
· вы получили возвраты, а они в статусах В пункте выдачи или Привезёт курьер — напишите в форме спора номера проблемных отправлений, а также прикрепите копии всех страниц акта приёма-передачи;
· вы не получали возвраты, а они в статусе Получены — сначала проверьте, что вы не забирали эти товары. Это можно сделать по страницам актов приёма-передачи. Если ошибка актуальна, напишите в форме спора номера проблемных отправлений.
Мы проверим все отправления, о которых вы нам напишете, и переведём их в правильный статус.
Какие курсы на Все Свои University стоит изучить
Чтобы быстрее разобраться в теме и подробнее изучить её на реальных примерах, пройдите бесплатные курсы на Все Свои University.
О чём курс | Ссылка |
Почему случаются возвраты, кто прав и как действовать в таких случаях |
Спорные заказы на FBS
· Как обработать отправление в статусе «Не принят на СЦ»
· Что делать, если отправление в статусе «Открыт спор»
· Какие решения можем принять по спорным заказам
Что такое спорные заказы
Это заказы, которые по разным причинам не попали в пункт приёма — например, не были отгружены в назначенный день, или мы не смогли их найти. Собираем такие отправления в разделе FBS → Заказы с моих складов → Спорные.
У спорных заказов может быть статус:
· Не принят на СЦ — у всех новых отправлений, которых не оказалось на сортировочном центре. Так бывает, когда вы забыли их отгрузить, была закрыта точка приёма, или мы не смогли принять заказы — например, потому что они неправильно упакованы. Подробнее о требованиях к упаковке
Если при приёмке обнаружим, что посылок не хватает — постараемся их отыскать. Если отправления:
o найдутся — передадим заказы в доставку в ближайшее время;
o не найдутся — будем уточнять причину утери. Если виноваты мы, компенсируем стоимость отправлений за вычетом комиссии.
· Открыт спор — в этот статус отправление переходит, если вы решили открыть спор. Сейчас открыть спор в личном кабинете можно, если отгружаетесь курьеру доверительной приёмкой.
Что делать, если отправление в статусе «Открыт спор»
Какие решения можем принять по спору
Как обработать отправление в статусе «Не принят на СЦ»
Сейчас кнопка Открыть спор в личном кабинете доступна только для отправлений, которые вы передаёте курьеру по доверительной приёмке. Если хотите открыть спор по отправлениям, которые передали нам доверительной приёмкой в пункте отгрузки, напишите в поддержку: FBS и realFBS → FBS → Спорные заказы → Другая схема работы. В обращении укажите:
· способ отгрузки;
· список товаров, по которым хотите открыть обращение (их SKU ID);
· дату отгрузки;
· приложите видео сборки заказа или грузового места и видео передачи его нам.
При поштучной отгрузке открыть спор не получится — внимательно следите за приёмкой и статусами отправлений.
1. Откройте раздел FBS → Заказы с моих складов → Спорные. Если у вас несколько складов, в фильтре слева выберите нужный.
2. Найдите отправления, которые хотите обработать:
o если оно одно — нажмите ⋮ в конце нужной строки;
o если несколько — отметьте их галочками, чтобы отправить одну заявку сразу для многих заказов — это ускорит процесс рассмотрения спора, если решите его открыть.
3. Выберите действие:
o Добавить к отгрузке — если вы действительно не передавали заказ в доставку. Он перейдёт на вкладку Ожидают отгрузки, и вы сможете отгрузить его в ближайший рабочий день вашего склада. Сделать это можно в течение 2 дней после перехода отправления в статус Не принят на СЦ — иначе отменим его автоматически.
o Открыть спор (только для отгрузки курьеру по доверительной приёмке) — если уверены, что отгрузили посылку. Система попросит описать проблему и приложить видео сборки и упаковки отправления или грузового места. Сделать это можно до следующей отгрузки, но не позже, чем через 2 дня после перехода отправления в статус Не принят на СЦ — иначе отменим его автоматически.
После этого добавить заказ к отгрузке не получится. Мы поищем его на складе: если он найдётся, доставим его покупателю, если нет — отменим, а отправление перейдёт во вкладку Отменены. В случае нашей вины отмена не отразится на вашем рейтинге.
Так же можем отменить отправления, которые неправильно упакованы или повреждены и будут возвращены вам.
o Отменить отправление — если не готовы доставлять заказ, но это повлияет на процент отмен. Этот шаг можно проделать только поштучно для каждого отправления.
Что делать, если отправление в статусе «Открыт спор»
Если вы открыли спор — дождитесь решения, мы сообщим о нём через уведомление в правом верхнем углу под иконкой ��.
Чтобы принять решение по спору, обязательно запросим видео сборки заказа или грузового места и видео передачи его нам.
Отправление со статусом Открыт спор не получится добавить к отгрузке на следующий день — его можно только отменить. Чтобы сделать это:
1. Перейдите на страницу FBS → Заказы с моих складов → Спорные.
2. Нажмите на номер отправления и выберите Отменить отправление — заказ попадёт на вкладку Отменены.
Если вы нашли отправление у себя на складе и хотите добавить его к отгрузке — напишите в поддержку.
Какие решения можем принять по спорным заказам
Ситуация | Решение |
Когда спор уже открыт, вы нашли отправление у себя на складе и сообщили об этом | Закроем спор, а заказ отменим. Отправление перейдёт во вкладку Отменены. Если вы нашли отправление у себя на складе и хотите добавить его к отгрузке — напишите в поддержку. |
Мы нашли спорный заказ | Изменим статус отправления на Доставляется и перенесём во вкладку Доставляются |
Мы не нашли отправление и запросили у вас видео сборки | Если на видео будет видно, что вы собрали и отгрузили отправление, компенсируем стоимость товара по правилам регламента |
Мы не нашли отправление и запросили у вас дополнительную информацию, но вы её не прислали | Закроем спор, а заказ отменим. Отправление перейдёт во вкладку Отменены. Подробнее в регламенте |
Что ещё может быть полезно
· Требования к упаковке на FBS
· Работа со спорными заказами в приложении Все Свои Seller
Частичные компенсации FBS
Что такое частичные компенсации
· Как работают частичные компенсации
· Можно ли вернуть товар после частичной компенсации
Что такое частичные компенсации
Частичные компенсации позволяют продавцам не выплачивать полную стоимость товара в случае, если покупатель решит оформить возврат. Вместо этого вы можете предложить клиенту вернуть часть денег, а сам товар оставить у него.
Так покупатели будут реже возвращать заказы из-за мелких недостатков, а вы сэкономите на перевозках. Например, можно предложить частичную компенсацию, если при транспортировке товар получил небольшие повреждения, которые не повлияли на его полезные свойства.
Не получится предложить покупателю частичную компенсацию по товарам, оплаченным социальными сертификатами. Подробнее о государственных электронных сертификатах
Как работают частичные компенсации
1. Покупатель оформляет заявку и указывает причину возврата. Подробнее о возвратах FBS
2. Заявка отображается в личном кабинете на странице FBS → Возвраты FBS.
3. Чтобы предложить покупателю частичную компенсацию:
o выберите заявку из списка;
o нажмите Вернуть часть денег;
o укажите сумму, которую готовы вернуть, и нажмите Предложить компенсацию.
4. Система отправит уведомление с вашими условиями покупателю, и у него будет три дня, чтобы принять решение.
Если покупатель:
Примет предложение
Отклонит или не успеет принять предложение
· Переведём клиенту указанную сумму и отразим начисление в отчёте о движении денежных средств.
· Заявка перейдёт в статус «Выплачена компенсация».
Отключили переписки у части продавцов и покупателей в целях безопасности — боремся с мошенниками, которые стали часто писать в чат.
Напоминаем: не передавайте проверочный код, документы или другие личные данные третьим лицам за пределами чата с поддержкой в личном кабинете.
Как можно связаться с покупателями
Можно ли вернуть товар после частичной компенсации
Если покупатель выполнил все условия и сроки после получения частичной компенсации, он сможет повторно оформить заявку на возврат. В этом случае:
· уже не получится снова предложить частичную компенсацию;
· если одобрите возврат денег — переведем покупателю остаток стоимости за вычетом компенсации. Подробнее о сроках возврата денег покупателю
Предварительная модерация возвратов
· Что такое предварительная модерация возвратов
· По каким заявкам вы сможете принимать решение
· Как настроить порог по цене для предварительной модерации
· Как принять решение по возврату
· Что делать в случае спора по заявке на возврат
· Видео
Что такое предварительная модерация возвратов
Предварительная модерация возвратов — инструмент, который позволяет вам самим одобрять или отклонять некоторые заявки на возврат от покупателей. По каким заявкам вы можете принимать решение
Вы увидите новые возвраты в разделе FBS → Возвраты FBS:
· сразу на вкладке В пути — если модерацию провёл Все Свои и одобрил возврат;
· на вкладке Заявки на возврат — если модерацией занимаетесь вы, и нужно принять решение.
По каким заявкам вы сможете принимать решение
Чтобы не тратить ваше время, обычно предлагаем принимать решения только по тем заявкам, где есть шанс избежать возврата — их отбирает наша система по различным алгоритмам. Например, учитываем, как давно был получен заказ, его стоимость и рейтинг покупателя. А ещё сами рассматриваем заявки, в которых:
· покупатель указывает, что сдал в сервисный центр неработающий товар, но его невозможно починить — в таком случае проверяем акт неремонтопригодности, отправляем его продавцу, а клиенту сразу переводим деньги;
· покупатель возвращает товар, который считается потенциально опасным — чтобы избежать несчастных случаев во время приёмки и транспортировки, сами обговариваем с клиентами правила. Например, при возврате газонокосилок предупреждаем, что внутри не должно быть горючих жидкостей;
· покупатель указывает, что товар поддельный — проверяем такую продукцию, чтобы в случае необходимости убрать её с площадки.
Как настроить порог по цене для предварительной модерации
Если не хотите рассматривать заявки ниже определенной суммы, можете установить порог — будем одобрять их автоматически, с возвратом товара вам и денег покупателю. По умолчанию порог выставлен на 1500 рублей.
Чтобы изменить порог:
1. Откройте раздел FBS → Возвраты FBS.
2. Нажмите на иконку шестерёнки в правом верхнем углу.
3. Укажите минимальную цену на согласование и нажмите Сохранить.
Значение порога можно будет изменить в любое время.
Как принять решение по возврату
Советуем изучить правила возврата для покупателей — они помогут принять верное решение по заявке.
Чтобы вопросы возвратов решались оперативно и покупатели оставались лояльными, даём только 24 часа для ответа на заявку — вне зависимости от выходных склада. Если не успеете, система одобрит её автоматически. Отправляем уведомления о возвратах на почту и в мобильное приложение, чтобы вы ничего не пропустили.
Как принять решение:
1. Откройте раздел FBS → Возвраты FBS → Заявки на возврат.
2. Нажмите на номер заявки, которую хотите рассмотреть. Внутри карточки будет вся информация об отправлении: причина возврата, комментарий покупателя и фотографии товара, которые он приложил.
3. Примите решение:
o одобрить возврат — если готовы вернуть деньги и хотите, чтобы покупатель прислал вам заказ;
o вернуть часть денег — если не хотите, чтобы покупатель присылал вам заказ обратно и готовы вернуть ему часть суммы. У покупателя будет 3 дня, чтобы согласиться на частичную компенсацию или отказаться от неё. Если он не ответит — будем считать это отказом. После второго отказа, сможете только одобрить или отклонить заявку. Если же покупатель одобрит частичную компенсацию, вычтем сумму из вашего заработка, оплачивать что-то дополнительно не придётся;
Отразим частичную компенсацию в разделах Начисления и Баланс на сегодня, а также в отчёте о перечислениях. Если покупатель получил деньги, но после всё равно решил вернуть товар — переведём ему сумму за вычетом частичной компенсации
o вернуть деньги без возврата товара — если готовы одобрить возврат, но не хотите получать товар обратно. Например, если он сломан, или его нельзя починить. В этом случае товар останется у покупателя, деньги вернутся клиенту на счёт, а вы сэкономите на обратной доставке;
o отклонить заявку — в этом случае обязательно указывать причину отказа, это поможет нам принять решение, если покупатель не согласится с вашим решением и откроет спор.
По закону «О защите прав потребителей» (п. 4, ст. 26.1) и постановлению Правительства от 27.09.2007 №612 «Об утверждении Правил продажи товаров дистанционным способом» покупатель может отказаться от любого товара, который он купил через интернет — кроме вещей, изготовленных на заказ. Поэтому при отклонении заказа обязательно указывать причину.
Все изменения, которые произойдут с заявкой на возврат, отразим в истории.
Отключили переписки у части продавцов и покупателей в целях безопасности — боремся с мошенниками, которые стали часто писать в чат. Напоминаем: не передавайте проверочный код, документы или другие личные данные третьим лицам за пределами чата с поддержкой в личном кабинете.
Как можно связаться с покупателями
Что делать в случае спора по заявке на возврат
Если вы отклонили заявку на возврат, покупатель может открыть спор в течение 3 календарных дней — тогда решение будет принимать Все Свои, руководствуясь законом «О защите прав потребителей» и нашими правилами для покупателей.
Нам понадобится 3 дня, чтобы рассмотреть спор:
· если отклоним заявку, покупатель больше не сможет открыть спор, и вам не нужно будет компенсировать стоимость товара. Но в некоторых случаях покупатель сможет создать заявку на возврат заново — например, если в первый раз выбрал некорректную причину возврата, добавил не всю нужную информацию и мало фотографий или получил акт о неремонтопригодности товара;
· если примем заявку, деньги вернутся покупателю автоматически — вычтем их из вашего заработка.
Посмотреть спорные возвраты вы сможете в разделе FBS → Возвраты FBS → Спорные.
После завершения спора товар попадёт на вкладку:
· Решённые — если спор решится в вашу пользу;
· В пути / В пункте выдачи / Получены — если спор выиграет покупатель. В этом случае ему вернутся деньги, а товар отправится к вам. Чтобы отнести возврат в ПВЗ у покупателя будет 7 календарных дней после одобрения заявки, а на передачу возврата курьеру может понадобиться чуть больше времени, поэтому статус отправления поменяется не сразу. Если покупатель не передаст возвраты на пункт в течение 7 дней, заявка отменится автоматически. Но если срок возврата товара ещё не прошёл, покупатель сможет создать новую заявку.
Что делать если вы получили некачественный возврат
Что ещё может быть полезно
· Как работать с возвратами FBS