Общие правила и политики
Балльная система нарушений
Правила и политики
Рейтинги
· Как работает балльная система нарушений
· Как узнать, сколько у меня баллов
Как работает балльная система нарушений
Чтобы продавцам было проще соблюдать правила площадки, разработали прозрачную и понятную систему контроля нарушений.
Каждое нарушение оцениваем в баллах: в таблице подробно описали срок их действия, сколько баллов и за что начисляем. Баллы за серьёзные нарушения, такие как угрозы, кража или использование поддельных документов, начисляются для контрагента — в таблице они помечены звёздочкой. За остальные нарушения начисляем баллы для личного кабинета, с которым они связаны. Если в период действия нарушения вы повторили его снова — начислим больше баллов с более долгим сроком действия.
Если наберёте 1200 баллов, можем заблокировать ваш личный кабинет или расторгнуть договор:
· для серьёзных нарушений — порог 1200 баллов для контрагента;
· для некритичных нарушений — порог 1200 баллов для каждого личного кабинета.
Баллы начисляем за случай нарушения в целом, даже если заметим его в нескольких карточках товаров.
Помимо начисления штрафных баллов, некоторые нарушения могут сопровождаться дополнительными санкциями — постоянными или временными, например:
· временная блокировка карточек товаров;
· временная деактивация личного кабинета;
· постоянная блокировка карточек товаров, которые нарушают правила работы площадки;
· расторжение договора;
· плата за обработку карточки с нарушением.
Можем изменить вес и срок действиях нарушения или убрать его в архив. Если увеличим их — не будем пересчитывать баллы за уже начисленные нарушения. А если уменьшим — можем пересчитать в пользу продавца.
Если добавим в список новое нарушение или увеличим вес текущего — обязательно пришлём об этом уведомление и пересчитывать ранее начисленные баллы не будем.
Как узнать, сколько у меня баллов
Уведомления о нарушениях и начисленных баллов отправляем в личный кабинет. Если уведомлений не было, значит, вы ничего не нарушили.
Изначально у каждого продавца будет 0 баллов, даже если раньше он нарушал правила. При каждом новом нарушении отправим уведомление в личный кабинет, сколько баллов начислили и за какое нарушение, а ещё — сколько их в сумме.
У каждого вида нарушений есть срок действия: когда он закончится, штрафные баллы сгорят.
Как обжаловать нарушение
В уведомлении укажем, какая именно информация нужна для обжалования — это зависит от вида нарушения. Чтобы обжаловать нарушение, у вас суммарно будет 7 календарных дней. Делим этот период на два этапа:
· первый этап — в ответе на уведомление в течение 3 дней нужно будет предоставить доказательства того, что вы не нарушали правила площадки;
· второй этап (если не успели прислать доказательства в течение 3 дней) — создайте обращение в поддержку в течение оставшихся 4 дней. Тема обращения будет в уведомлении.
Когда 7 дней пройдут, оспорить нарушение уже не получится — баллы будут начислены.
Таблица нарушений и санкций
В таблице подробно описали систему штрафных баллов и объяснили, что является нарушением, а что — нет. Серьёзные нарушения, баллы за которые начисляются на контрагента, пометили звёздочкой.
Вид нарушения | Штрафные баллы и срок действия | Доп. санкции | Как доказать отсутствие нарушения | |
| ||||
Устная или письменная угроза покупателю* Например, угрозы преследования или расправы, причинения вреда здоровью и имуществу покупателя или его близких. Отслеживаем это нарушение в чате с покупателями на Все Свои. | И за первое, и за повторное нарушение — 1200 бессрочно (при подтверждении вины руководителя организации или ИП/самозанятого) | Блокировка личных кабинетов продавца после поступления претензии. Если продавец докажет, что он не нарушал правила, разблокируем кабинет. | Видео- или аудиозапись, которые подтвердят версию продавца, скриншоты переписки, письма в формате EML или MSG. Другая информация, которая докажет, что вины продавца нет. |
|
За первое нарушение — 600 на 6 месяцев (при подтверждении вины сотрудника организации) За повторное нарушение — 1200 на 12 месяцев (при подтверждении вины сотрудника организации) |
| |||
Кража или подмена товара* Например, вместо товара пришёл камень, вложенная записка или пустой пакет. Также считаем нарушением любые недовложения, которые часто повторяются. | И за первое, и за повторное нарушение — 1200 бессрочно (при подтверждении вины руководителя организации или ИП/самозанятого) За первое нарушение — 600 на 6 месяцев (при подтверждении вины сотрудника организации) За повторное нарушение — 1200 на 12 месяцев (при подтверждении вины сотрудника организации) | Если нарушения продолжаются на регулярной основе, продавец не отвечает на уведомления и не выходит на связь, либо игнорирует наши рекомендации по проверке на складе — можем заблокировать личные кабинеты. | Видеозапись сборки, которая подтвердит версию продавца. |
|
| ||||
Использование поддельных документов компании или поддельных документов на товары* Считаем нарушением использование хотя бы одного поддельного документа (а также подписи или печати). | И за первое, и за повторное нарушение — 1200 бессрочно | Блокировка личных кабинетов продавца. Разблокируем, если он сможет доказать, что не нарушал правила. | Качественные копии документов, на которых можно четко разобрать информацию. Ссылки на реестры, где можно проверить подлинность документов. Официальные письма, документы со стороны регулирующих органов, правообладателей, поставщиков или дистрибьюторов. |
|
Размещение карточек и продажа товаров или услуг, оборот которых запрещён по законам РФ или условиям договора с Все Свои* | И за первое, и за повторное нарушение — 1200 бессрочно | Блокировка карточек товаров с нарушениями. Если продавец не сможет доказать, что не нарушал правила — заблокируем его личный кабинет. | Сертификаты, декларации, результаты исследований, которые доказывают, что товар не относится к запрещённой к продаже группе товаров. |
|
Неоднократное нарушение прав на товарный знак. Например, продажа кроссовок Gloria Jeans без документов на товарный знак. Начинаем проверку после жалобы правообладателя. | И за первое, и за повторное нарушение — 1200 бессрочно | Блокировка карточек товаров с нарушениями. Разблокируем, если продавец сможет доказать, что нарушений не было. | Документы, которые подтвердят право продавца на использование товарного знака. |
|
Размещение карточек и продажа товаров или услуг, оборот которых ограничен по законам РФ или условиям договора с Все Свои. В том числе размещение товаров из категорий с ограниченным доступом в других категориях — например, ювелирных изделий в категории «Бижутерные украшения». | За первое нарушение — 400 на 4 месяца За повторное нарушение — 800 на 8 месяцев | Блокировка карточек товаров с нарушениями. Разблокируем, если продавец сможет доказать, что нарушений не было. Также удерживаем плату за обработку каждой карточки с нарушением. Закрепили это в пункте 1.3 договора. | Сертификаты, декларации, результаты исследований, которые доказывают, что товар не относится к ограниченной к продаже группе товаров. Или документы на доступ к категории товаров. |
|
Дублирование карточек товаров или услуг. Например, продавец размещает одну и ту же футболку несколько раз (если это не разные модели одной футболки). | За первое нарушение — 200 на 2 месяца За повторное нарушение — 400 на 4 месяца | Блокировка карточек товаров с нарушениями. Разблокируем, если продавец сможет доказать, что нарушений не было. | Отправьте скриншот с информацией о товаре в карточке или запись экрана. |
|
Размещение недостоверной информации о компании на маркетплейсе Все Свои, чтобы ввести в заблужение покупателей. Например, положительная оценочная характеристика товаров или магазина («самые большие скидки»). | За первое нарушение — 200 на 2 месяца За повторное нарушение — 400 на 4 месяца |
| Документы, которые подтвердят описание компании. |
|
Умышленная дискредитация других продавцов на Все Свои. Например, накрутка отзывов на товары конкурентов или манипуляция оценками отзывов. | За первое нарушение — 200 на 2 месяца За повторное нарушение — 400 на 4 месяца |
| Данные, которые подтвердят, что продавец не связан с нарушением. |
|
Грубость в отношении покупателя Все Свои. Например, использование мата, других прямых оскорблений в переписке с покупателями на Все Свои или фраз вроде: «Вы заказываете и не выкупаете наши товары». | За первое нарушение — 200 на 2 месяца За повторное нарушение — 400 на 4 месяца |
| Видео- или аудиозапись, которая подтвердит версию продавца, скриншоты переписки, письма в формате EML или MSG и другая информация. |
|
Нарушение авторских прав — использование чужого контента в карточке товара или услуги без разрешения правообладателя: фотографий, описания и т. д. | За первое нарушение — 200 на 2 месяца За повторное нарушение — 400 на 4 месяца | Блокировка карточек товаров с нарушениями. Разблокируем, если продавец сможет доказать, что нарушений не было. Также удерживаем плату за обработку каждой карточки с нарушением. Закрепили это в пункте 1.3 договора. | Документы, которые подтвердят право продавца на использование контента. |
|
Оставляем за собой право обновлять правила, менять состав и виды нарушений, а также количество штрафных баллов и сроки их действия. Если правила будут меняться, отправим уведомление об этом в личный кабинет.
Кодекс продавца маркетплейса Все Свои
Правила и политики
Для юристов
Данный кодекс составлен на основе положений Договора, приложений к нему, а также других правил, политики ограничений, опубликованных на портале seller-edu. vsesvoi.online. Цель данного кодекса — в простой и понятной форме объяснить, каких принципов мы придерживаемся и какого поведения ожидаем от каждого продавца маркетплейса. Несоблюдение данных принципов может привести к деактивации личного кабинета и полному ограничению возможности дальнейшей работы на маркетплейсе.
Основные положения кодекса:
· Соблюдайте законодательство, придерживайтесь правил, политик и ограничений Все Свои.
· Предоставляйте только полную, актуальную и достоверную информацию о компании, товарах и/или услугах.
· Придерживайтесь правил делового общения при коммуникации с другими участниками маркетплейса.
· Не создавайте больше одного личного кабинета без объективной необходимости.
· Не пытайтесь влиять на отзывы и оценки покупателей, а также на общий рейтинг, как свой, так и других продавцов.
· Не совершайте действий, побуждающих покупателей совершить покупку на другом сайте.
· Не пытайтесь связаться с покупателями отличными от предложенных маркетплейсом способами.
· Не используйте во вред персональные данные покупателей и другую информацию, полученную в процессе продаж.
· Будьте справедливы, не злоупотребляйте возможностями маркетплейса.
Законодательство, правила и политики
Обязанность каждого продавца – соблюдать и следить за изменениями в законодательстве, правилах и политиках Все Свои. При этом важно понимать, что ограничения Все Свои дополняют ограничения законодательства.
Достоверность информации
Вы должны следить за достоверностью информации о вашей компании и своевременно предоставлять сведения об изменениях наименования, местонахождения, адреса регистрации или реквизитов, а также начале процедуры реорганизации, ликвидации или банкротства.
Названия, описания и остаток размещённых вами товаров и/или услуг не должны вводить покупателей в заблуждение относительно реального наличия товаров, их свойств, состава и последствий использования или применения.
Коммуникация
Вы должны придерживаться правил деловой этики с любым из участников маркетплейса: покупателями, другими продавцами, сотрудниками и партнёрами Все Свои. При этом правила должны соблюдаться как при письменном, так и при устном общении. Запрещено использовать ненормативную лексику, оскорбления, а также любые виды угроз.
Добросовестная конкуренция
Мы заинтересованы в том, чтобы условия для всех продавцов были равными, поэтому запрещено совершать умышленные действия, способствующие ограничению конкуренции. К таким действиям относятся:
· дублирование ассортимента товаров в одном личном кабинете;
· дублирование личных кабинетов с пересекающимся ассортиментом товаров без объективной причины;
· предложение скидок, выплат, подарков и других особых условий за положительные оценки и отзывы на свои товары, в том числе с привлечением третьих лиц;
· предложение скидок, выплат, подарков и других особых условий при покупке на сторонних сайтах;
· манипуляции с оценками и отзывами на товары других продавцов, в том числе с привлечением третьих лиц;
· резервирование стока другого продавца;
· выкуп стока другого продавца с последующей отменой или возвратом заказа;
· любые другие недобросовестные действия, цель которых ограничить конкуренцию на маркетплейсе.
Персональные данные
Персональные данные покупателей (адреса, номера телефонов, почта) могут и должны использоваться только для выполнения заказов. Коммуникация с покупателями должна вестись с помощью инструментов маркетплейса. Запрещено использование сторонних средств коммуникации, а также использование персональных данных в иных целях, в том числе для маркетинговых акций. Персональные данные должны быть удалены сразу после выполнения заказа.
Политика пользовательского контента на ресурсах Все Свои
Товары
Правила и политики
· Политика пользовательского контента на ресурсах Все Свои (User-Generated Content)
· Администрация ресурсов Все Свои:
· User-Generated Content Policy for Все Свои Resources
· Administration of the Все Свои resources:
Русский
English
Политика пользовательского контента на ресурсах Все Свои (User-Generated Content)
Настоящая Политика является обязательной для исполнения всеми пользователями ресурсов Все Свои: сайта www.vsesvoi.online, мобильного приложения Все Свои и платформы Все Свои для продавцов. Мы разработали эту Политику, чтобы соответствовать требованиям законодательства и ожиданиям наших пользователей и партнеров, но в первую очередь - для того, чтобы ресурсы Все Свои оставались безопасной средой.
Пользовательский контент (UGC) – любой контент, который пользователи (продавцы или клиенты Все Свои) вносят на ресурсы Все Свои, и который виден или доступен по крайней мере одному и более пользователям. Пользовательский контент продавца или клиента может включать: комментарии, фотографии, видео, изображения, описания, шрифты, логотипы, пиктограммы и пр. Пользовательский контент продавца не доступен для загрузки через такие ресурсы Все Свои, как сайт или мобильное приложение, и может быть загружен исключительно посредством платформы.
Своей регистрацией или размещением контента на ресурсах Все Свои пользователи (а продавцы Все Свои дополнительно – принятием оферты на платформе Все Свои) подтверждают, что они ознакомились и согласны с Политикой, правилами публикации отзывов, другими правилами и условиями пользования ресурсами Все Свои, опубликованными на ресурсах Все Свои, и обязуются их соблюдать.
Продавцы самостоятельно загружают контент, связанный с продаваемыми ими товарами, посредством платформы Все Свои и несут ответственность за свой контент. Пользователи ресурсов Все Свои самостоятельно загружают свои комментарии, оценки и другой контент посредством различных ресурсов Все Свои и несут за него ответственность.
На ресурсах Все Свои запрещено размещение неприемлемого или оскорбительного пользовательского контента, включая, но не ограничиваясь:
· Контент (включая комментарии пользователей), который содержит, поощряет или рекламирует порнографию, сексуальное рабство, или открыто демонстрирует натуралистические изображения, описания половых органов человека (обнаженных гениталий, груди) или полового сношения.
Интимные товары демонстрируются исключительно тем совершеннолетним пользователям, которые сами захотели их увидеть. По этой причине, если на видео, фотографии, ином изображении интимного товара демонстрируются интимные части тела, сексуальные сцены, такие изображения должны быть прикрыты знаками, исключающими полное или четкое изображение запрещенных частей тела;
· Пользовательский контент, который носит оскорбительный характер, содержит ненормативную лексику, призывает к расизму, дискриминации по любому из признаков, нарушает закон, права третьих лиц, способствует разжиганию религиозной, расовой, политической или межнациональной розни, пропагандирует экстремистские взгляды;
· Пользовательский контент, который содержит или публикует ссылки на сайты, содержащие вирусы, фишинг-страницы или другие варианты мошеннических интернет страниц и схем, а также спам;
· Пользовательский контент в поддержку терроризма, включая вербовку или пропаганду террористических актов, подстрекательство к насилию или поддержку террористических атак;
· Издевательства и домогательства в пользовательском контенте, содержащие или способствующие угрозам, преследованию или запугиванию;
· Обсуждение пиратства, например: программы для взлома, генераторы ключей, эмуляторы консолей;
· Публикация защищённых авторским правом материалов без соответствующего разрешения от правообладателя;
· Пользовательский контент, содержащий вымогательство, попрошайничество;
· Пользовательский контент о проведении аукционов и лотерей, продаже, рекламе, реферальных ссылках без письменного согласования с администрацией ресурсов Все Свои;
· Реклама оружия, табака, табакосодержащих продуктов, алкоголя, любых запрещенных и ядовитых веществ, включая любые наркотики. Дополнительно информируем, что согласно правилам публикации приложений Google Play на устройствах с ОС Андройд запрещается публиковать приложения, с помощью которых можно приобрести табак (в том числе электронные сигареты и вейпы), а также приложения, поощряющие незаконное или недопустимое потребление алкоголя и табака;
· Публикация любых личных данных других пользователя(ей) без их согласия, включая, но не ограничиваясь: ФИО, дата рождения, место проживания, контактные данные, данные о состоянии здоровья, семьи, доходах и т.п.;
· Публикация материала, который произведён, распространён или направлен иностранным агентом, содержащиеся в реестре иностранных агентов либо касается деятельности иностранного агента, содержащиеся в реестре иностранных агентов;
· Пользовательский контент, содержащий любую другую запрещенную законом информацию или нарушающую законные права и интересы третьих лиц.
Администрация ресурсов Все Свои:
· всегда осуществляет постоянную, оперативную и регулярную модерацию пользовательского контента и будет без предупреждения блокировать, удалять неприемлемый и запрещенный пользовательский контент;
· оставляет за собой право на удаление любых комментариев, которые могут прямо или косвенно нарушать указанные в Политике запреты либо могут быть расценены администрацией как аморальные или неприемлемые;
· оставляет за собой право без предупреждения на неопределенный срок или навсегда заблокировать любую учетную запись любого пользователя, под которой был обнаружен запрещенный или неприемлемый пользовательский контент;
· оставляет за собой право при наличии признаков административного правонарушения или признаков состава преступления передать данные в правоохранительные органы.
Любой пользователь, которому стало известно о нарушении Политики, может сообщить об этом администрации ресурсов Все Свои, заполнив форму обратной связи:
· Для мобильного приложения - help@vsesvoi.online
· Для сайта - help@vsesvoi.online
Администрация ресурсов Все Свои обеспечивает необходимые меры защиты, чтобы монетизация в приложениях не поощряла нежелательное или недопустимое поведение пользователей.
Правила общения с покупателями Все Свои
Правила и политики
Для юристов
· Что нельзя делать при общении с покупателем
· Кто может отвечать на отзывы
Отключили переписки у части продавцов и покупателей в целях безопасности — боремся с мошенниками, которые стали часто писать в чат. Как вернуть доступ к чату с покупателями
Напоминаем: не передавайте проверочный код, документы или другие личные данные третьим лицам за пределами чата с поддержкой в личном кабинете.
Как можно связаться с покупателями
Что нельзя делать при общении с покупателем
Вот из-за чего можем отключить общение с покупателями или даже заблокировать на площадке:
· использование ненормативной лексики или оскорбительного характера (в том числе завуалированные) высказываний, образов, сравнений и выражений, в том числе в отношении пола, расы, национальности, профессии, социальной категории, возраста, языка человека и гражданина, официальных государственных символов, которые могут негативно отразиться на деловой репутации Все Свои;
· предоставление информации, нарушающей законодательство РФ или права третьих;
· проявление грубого и неэтичного отношения к покупателям;
· употребление сравнений или приёмов, которые унижают конкурентов и их продукцию, использование информации о качестве чужого товара, работы, услуги;
· негативные высказывания в адрес Все Свои, товаров, работ, услуг, людей, организаций, брендов других продавцов Все Свои;
· предложение обменяться личными контактами (номера телефонов, аккаунты в мессенджерах, адреса электронной почты) с покупателем и/или использовать альтернативных способов связи;
· предложение покупателю оплатить товары, работы, услуги способами, прямо не предусмотренными платформой (в том числе за её пределами);
· реклама и/или упоминание сторонних ресурсов, организаций, продавцов на Все Свои, в том числе размещение номеров телефонов, аккаунтов в мессенджерах, адресов электронной почты, ссылок на внешние интернет-ресурсы;
· осуществление сбора, копирования, хранения, распространения и любое другое использование каких-либо персональных данных покупателей;
· предоставление покупателю недостоверной информации о товарах, работах, услугах;
· введение покупателей в заблуждение относительно потребительских свойств товаров, работ, услуг.
Как общаться в чате
· Придерживайтесь делового стиля общения. Вежливость и уважительное отношение к покупателю — основа деловой переписки и хороших продаж.
· Старайтесь быть грамотным. Если не уверены в своих силах, в интернете много бесплатных сервисов для быстрой проверки текста (например, text.ru).
· Выражайте только позитивные эмоции. Причин порадоваться много: покупатель сделал заказ, оставил положительный отзыв или получил скидку. Но если произошло что-то плохое, лучше не приумножать негатив, а попытаться разобраться и помочь. Если вам не хватает компетенции, порекомендуйте покупателю обратиться в поддержку Все Свои. Если вы считаете, что покупатель спамит или ведёт себя неприлично, вы можете пожаловаться на него в чате.
· Предоставляйте информацию, только соответствующую условиям Договора для Продавцов, клиентской оферты (в том числе раздела «Помощь») и законодательства о защите прав потребителей. В случае, если Договором или клиентской офертой предусмотрен иной порядок, чем законодательством, преимущество имеют условия, отражённые в указанных документах. Обратите внимание, что сроки приема возвратов Товара от покупателей могут отличаться от сроков, установленных законодательством в большую сторону.
· Не используйте верхний регистр текста, избыточное количество знаков препинания и эмоджи.
Кто может отвечать на отзывы
Обычно на отзывы в карточке товара отвечают сами продавцы. Но мы тоже можем это делать от своего имени — если это нужно для информационной помощи покупателям или для поддержания репутации Все Свои.