РЕГЛАМЕНТ РАБОТЫ СЛУЖБЫ ПОДДЕРЖКИ Платформы «Все Свои»

г. Краснодар «__» ________ 2025 года

1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

1.1. Настоящий Регламент определяет стандарты работы Службы поддержки Платформы «Все Свои» (далее — «Служба поддержки»).

1.2. Служба поддержки обеспечивает консультационную и техническую поддержку Пользователей.

2. КАНАЛЫ СВЯЗИ И РЕЖИМ РАБОТЫ

2.1. Каналы обратной связи:

2.1.1. Онлайн-чат — круглосуточно 2.1.2. Электронная почта — support@vsesvoi.online 2.1.3. Телефон горячей линии — 8-800-XXX-XX-XX 2.1.4. Форма обратной связи в личном кабинете

2.2. Режим работы:

2.2.1. Телефонная поддержка: с 9:00 до 21:00 по московскому времени 2.2.2. Онлайн-поддержка: 24/7

3. СТАНДАРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ

3.1. Время ответа:

3.1.1. Критические обращения — до 30 минут 3.1.2. Стандартные обращения — до 4 часов 3.1.3. Сложные обращения — до 24 часов

3.2. Качество обслуживания:

3.2.1. Вежливое и профессиональное общение. 3.2.2. Исчерпывающие и точные ответы. 3.2.3. Соблюдение конфиденциальности данных.

4. КАТЕГОРИИ ОБРАЩЕНИЙ И ЭСКАЛАЦИЯ

4.1. Классификация обращений:

4.1.1. Технические проблемы — сбои в работе Платформы 4.1.2. Консультационные вопросы — работа с функционалом 4.1.3. Конфликтные ситуации — споры между Пользователями 4.1.4. Предложения по развитию — улучшение сервиса

4.2. Процедура эскалации:

4.2.1. При невозможности решения вопроса на первом уровне обращение передается старшему специалисту.

4.2.2. Сложные кейсы направляются в профильные отделы.

5. ФИКСАЦИЯ И АНАЛИТИКА

5.1. Все обращения фиксируются в системе учета.

5.2. Еженедельно проводится анализ качества обслуживания.

5.3. На основе анализа вносятся улучшения в работу Службы поддержки.