РЕГЛАМЕНТ ПОКАЗАТЕЛЕЙ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ на Платформе «Все Свои»

г. Краснодар «__» ________ 2025 года

1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

1.1. Настоящий Регламент показателей качества обслуживания (далее — «Регламент») определяет систему метрик и стандартов качества обслуживания Покупателей Продавцами на Платформе «Все Свои».

1.2. Регламент является обязательным для всех Продавцов, осуществляющих деятельность на Платформе «Все Свои».

1.3. Цель Регламента — обеспечение высокого уровня сервиса, повышение удовлетворенности Покупателей и создание единых стандартов обслуживания.

2. СИСТЕМА ПОКАЗАТЕЛЕЙ КАЧЕСТВА

2.1. Базовые показатели качества:

2.1.1. CSI (Customer Satisfaction Index) — индекс удовлетворенности клиентов:

• Расчет: на основе оценок и отзывов Покупателей
• Целевое значение: не менее 4.5 из 5 баллов
• Периодичность оценки: еженедельно

2.1.2. NPS (Net Promoter Score) — индекс лояльности:

• Расчет: на основе готовности рекомендовать Продавца
• Целевое значение: не менее 60>#/p###
• Периодичность оценки: ежемесячно

2.2. Операционные показатели:

2.2.1. Скорость обработки заказов:

• Подтверждение заказа: в течение 2 часов
• Сборка заказа: в течение 24 часов
• Передача в доставку: в течение 48 часов

2.2.2. Процент отмен заказов Продавцом:

• Допустимое значение: не более 2>#/p###
• Расчет: отношение отмененных заказов к общему числу заказов

3. СТАНДАРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ

3.1. Коммуникационные стандарты:

3.1.1. Время ответа на сообщения:

• В рабочее время: не более 30 минут
• В нерабочее время: не более 2 часов

3.1.2. Качество коммуникации:

• Использование делового стиля общения
• Полнота и достоверность информации
• Соблюдение сроков предоставления информации

3.2. Стандарты обработки заказов:

3.2.1. Точность комплектации:

• Допустимая погрешность: не более 0.5>#/p###
• Контроль качества упаковки

3.2.2. Соблюдение сроков доставки:

• Точно в срок: не менее 95% заказов
• Информирование об изменении сроков

4. МОНИТОРИНГ И ОЦЕНКА

4.1. Система мониторинга:

4.1.1. Автоматический сбор данных:

• Статистика обработки заказов
• Анализ отзывов и оценок
• Мониторинг времени ответов

4.1.2. Выборочные проверки:

• Контроль качества коммуникации
• Проверка соблюдения стандартов
• Аудит процессов обслуживания

4.2. Периодичность оценки:

4.2.1. Ежедневный мониторинг: операционные показатели 4.2.2. Еженедельный анализ: базовые показатели качества 4.2.3. Ежемесячная отчетность: комплексная оценка

5. ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ С ПРОДАВЦАМИ

5.1. Обратная связь:

5.1.1. Регулярные отчеты: предоставление аналитики Продавцам 5.1.2. Рекомендации: предложения по улучшению показателей 5.1.3. Обучение: консультации по стандартам обслуживания

5.2. Эскалация проблем:

5.2.1. Предупреждения: при ухудшении показателей 5.2.2. План улучшения: при систематическом нарушении стандартов 5.2.3. Применение санкций: при невыполнении плана улучшения

6. СТИМУЛИРОВАНИЕ И САНКЦИИ

6.1. Система поощрений:

6.1.1. Повышение в рейтинге для Продавцов с высокими показателями 6.1.2. Расширение функционала для лидеров качества 6.1.3. Специальные условия по тарифам

6.2. Система санкций:

6.2.1. Этап 1: Предупреждение и рекомендации 6.2.2. Этап 2: Ограничение функционала 6.2.3. Этап 3: Приостановка деятельности на Платформе

Приложение 1: Форма еженедельного отчета по показателям качества Приложение 2: Методика расчета показателей

ПРИЛОЖЕНИЕ 1 к Регламенту показателей качества обслуживания ФОРМА ЕЖЕНЕДЕЛЬНОГО ОТЧЕТА ПО ПОКАЗАТЕЛЯМ КАЧЕСТВА

ОТЧЕТНЫЙ ПЕРИОД

Неделя: _______________ 202_ г. Дата формирования: «__» ___________ 202 г. Продавец: _______________

БАЗОВЫЕ ПОКАЗАТЕЛИ КАЧЕСТВА

Показатель	Целевое значение	Фактическое значение	Отклонение	Динамика
CSI (индекс удовлетворенности)	4.5/5	_______/5	_______	▲▼
NPS (индекс лояльности)	60>#/p###	_______>#/p###	_______>#/p###	▲▼
Процент положительных отзывов	90>#/p###	_______>#/p###	_______>#/p###	▲▼

ОПЕРАЦИОННЫЕ ПОКАЗАТЕЛИ

Показатель	Целевое значение	Фактическое значение	Отклонение
Среднее время подтверждения заказа	≤ 2 часов	_______ часов	_______
Среднее время сборки заказа	≤ 24 часов	_______ часов	_______
Соблюдение сроков передачи в доставку	95>#/p###	_______>#/p###	_______>#/p###
Процент отмен заказов	≤ 2>#/p###	_______>#/p###	_______>#/p###

КОММУНИКАЦИОННЫЕ ПОКАЗАТЕЛИ

Показатель	Стандарт	Факт	Соответствие
Среднее время ответа на сообщения	≤ 30 мин	_______ мин	Да/Нет
Полнота ответов на вопросы	100>#/p###	_______>#/p###	Да/Нет
Процент решенных обращений с первого раза	85>#/p###	_______>#/p###	Да/Нет

АНАЛИЗ ПРОБЛЕМНЫХ ЗОН

Основные причины негативных отзывов:

Критические инциденты за период:

РЕКОМЕНДАЦИИ ПО УЛУЧШЕНИЮ

Подпись ответственного лица: ___________________ Должность: ___________________

ПРИЛОЖЕНИЕ 2 к Регламенту показателей качества обслуживания МЕТОДИКА РАСЧЕТА ПОКАЗАТЕЛЕЙ

1. ИНДЕКС УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ-  CSI (CUSTOMER SATISFACTION INDEX)

Формула расчета:

CSI = (Сумма всех оценок) / (Количество оценок)

Шкала оценки: от 1 до 5 баллов Порог удовлетворительного уровня: 4.5 балла

2. ИНДЕКС ПОТРЕБИТЕЛЬСКОЙ ЛОЯЛЬНОСТИ - NPS (NET PROMOTER SCORE)

Формула расчета:

NPS = (% промоутеров) - (% критиков)

Группы респондентов:

• Промоутеры (оценка 9-10): лояльные клиенты
• Нейтралы (оценка 7-8): удовлетворенные, но не лояльные
• Критики (оценка 0-6): неудовлетворенные клиенты

3. РАСЧЕТ ОПЕРАЦИОННЫХ ПОКАЗАТЕЛЕЙ

3.1. Время обработки заказов:

Среднее время = Σ(Время обработки каждого заказа) / Общее количество заказов

3.2. Процент отмен заказов:

Процент отмен = (Количество отмененных заказов / Общее количество заказов) × 100>#/p###

3.3. Соблюдение сроков доставки:

Соблюдение сроков = (Количество заказов в срок / Общее количество переданных заказов) × 100>#/p###

4. КОММУНИКАЦИОННЫЕ МЕТРИКИ

4.1. Время ответа на сообщения:

Среднее время ответа = Σ(Время ответа на каждое сообщение) / Количество сообщений

4.2. Процент решенных обращений:

Решенные с первого раза = (Количество решенных обращений / Общее количество обращений) × 100>#/p###

5. ЧАСТОТА АНАЛИЗА И ОТЧЕТНОСТИ

• Ежедневно: операционные показатели
• Еженедельно: базовые и коммуникационные показатели
• Ежемесячно: комплексный анализ всех метрик

Ежеквартально: трендовый анализ и корректировка стандартов