ПРАВИЛА ОБЩЕНИЯ С ПОКУПАТЕЛЯМИ НА ПЛАТФОРМЕ «ВСЕ СВОИ»

 1. ОБЩИЕ ПРИНЦИПЫ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ

 1.1. Основные стандарты общения

Продавец обязан соблюдать следующие принципы взаимодействия с Покупателями:

- Профессионализм - вежливое и компетентное общение

- Пунктуальность - соблюдение установленных сроков ответа

- Прозрачность - предоставление полной и достоверной информации

- Клиентоориентированность - стремление к удовлетворению потребностей Покупателя

 1.2. Цели и задачи общения

Общение с Покупателями направлено на:

- Консультирование по товарам и услугам

- Урегулирование спорных ситуаций

- Сбор обратной связи для улучшения сервиса

- Формирование долгосрочных отношений с клиентами

2. КАНАЛЫ КОММУНИКАЦИИ

 2.1. Основные каналы связи

Продавец обязан поддерживать следующие каналы связи:

Чат Платформы:

- Основной канал для оперативного общения

- Доступен 24/7 для Покупателей

- Обязательность ответа в установленные сроки

Электронная почта:

- Для официальных запросов и документов

- Ответ на сложные технические вопросы

- Обработка претензий и рекламаций

Телефонная связь:

- Для экстренных случаев

- Уточнение деталей по сложным заказам

- Консультации по технически сложным товарам

 2.2. Время ответа

Продавец обязан отвечать на обращения в следующие сроки:

Рабочие дни (пн-пт 9:00-18:00):

- Первичный ответ в чате - не более 30 минут

- Ответ на email - не более 2 часов

- Ответ на сложные технические вопросы - не более 24 часов

Выходные и праздничные дни:

- Ответ в чате - не более 2 часов

- Ответ на email - не более 6 часов

 2.3. Автоматические уведомления

При невозможности оперативного ответа Продавец обязан настроить автоматические уведомления:

- Информация о времени ответа

- Контакты для экстренной связи

- Статус обработки запроса

3. СТАНДАРТЫ ВЕЖЛИВОСТИ

 3.1. Обращение к Покупателю

Продавец обязан использовать вежливые формы обращения:

- Обращение на "Вы" с заглавной буквы

- Использование имени Покупателя при его указании

- Исключение фамильярных и панибратских обращений

 3.2. Запрещенные выражения

Запрещается использование в общении:

- Ненормативной лексики и оскорблений

- Угроз и шантажа

- Дискриминационных высказываний

- Сленга и жаргонизмов

- Капслока (ПИСАНИЕ ЗАГЛАВНЫМИ БУКВАМИ)

 3.3. Рекомендуемые формулировки

Рекомендуется использовать следующие конструкции:

- "Благодарим за обращение"

- "Мы понимаем вашу ситуацию"

- "Предлагаем следующее решение"

- "Сожалеем о доставленных неудобствах"

4. КОНФЛИКТНЫЕ СИТУАЦИИ

 4.1. Процедура урегулирования споров

При возникновении конфликтной ситуации Продавец обязан:

Этап 1 - Выслушивание:

- Внимательно выслушать претензию Покупателя

- Не перебивать и не оправдываться

- Уточнить детали ситуации

Этап 2 - Анализ:

- Проверить информацию по внутренним базам

- Установить причины возникновения проблемы

- Определить возможные пути решения

Этап 3 - Решение:

- Предложить варианты решения проблемы

- Согласовать выбранный вариант с Покупателем

- Зафиксировать договоренности

 4.2. Эскалация сложных случаев

При невозможности самостоятельного решения конфликта Продавец обязан:

- Немедленно уведомить Администрацию Платформы Все Свои

- Передать всю информацию по ситуации

- Следовать инструкциям службы поддержки Платформы

 4.3. Запрещенные действия в конфликтах

Запрещается в конфликтных ситуациях:

- Переход на личности

- Обвинение Покупателя

- Игнорирование обращений

- Затягивание решения проблемы

5. ОБРАБОТКА ЗАПРОСОВ И ЖАЛОБ

 5.1. Классификация запросов

Стандартные запросы:

- Консультация по товару

- Уточнение характеристик

- Вопросы по доставке

- Срок - до 2 часов

Сложные запросы:

- Технические консультации

- Индивидуальные условия

- Оптовые заказы

- Срок - до 24 часов

Жалобы и претензии:

- Недовольство качеством

- Нарушение сроков

- Рекламации

- Срок - до 4 часов

 5.2. Процедура обработки жалоб

При поступлении жалобы Продавец обязан:

1. Зарегистрировать жалобу в системе

2. Назначить ответственного специалиста

3. Уведомить Покупателя о принятии жалобы в работу

4. Предоставить промежуточные отчеты

5. Уведомить о результатах рассмотрения

 5.3. Документирование обращений

Все обращения Покупателей подлежат обязательной регистрации:

- Фиксация в системе учета обращений

- Сохранение истории переписки

- Отметка о принятых мерах

- Архивация по завершении обработки

6. КОНФИДЕНЦИАЛЬНОСТЬ ИНФОРМАЦИИ

 6.1. Защита персональных данных

Продавец обязан:

- Не разглашать персональные данные Покупателей

- Использовать информацию только в служебных целях

- Обеспечивать безопасность хранения данных

- Уничтожать данные после истечения сроков хранения

 6.2. Коммерческая тайна

Запрещается разглашение:

- Условий коммерческих предложений

- Информации о скидках и акциях

- Данных о внутренних процессах

- Любой другой конфиденциальной информации

7. ОБУЧЕНИЕ И КОНТРОЛЬ КАЧЕСТВА

 7.1. Обучение сотрудников

Продавец обязан обеспечить:

- Регулярное обучение стандартам общения

- Тренинги по решению конфликтных ситуаций

- Обновление знаний о товарах и услугах

- Изучение изменений в Правилах и других нормативных документах Платформы

 7.2. Контроль качества

Платформа осуществляет:

- Выборочный мониторинг переписок

- Анализ отзывов Покупателей

- Оценку времени ответа на запросы

- Контроль разрешения конфликтных ситуаций

 7.3. KPI общения

Оцениваются следующие показатели:

- Среднее время ответа

- Процент решенных проблем с первого обращения

- Удовлетворенность Покупателей общением

- Количество жалоб на качество обслуживания

 8. САНКЦИИ ЗА НАРУШЕНИЕ ПРАВИЛ

 8.1. Виды нарушений

Незначительные нарушения:

- Несоблюдение сроков ответа

- Использование неформального стиля

- Отсутствие автоматических уведомлений

Существенные нарушения:

- Грубость в общении

- Разглашение конфиденциальной информации

- Игнорирование жалоб Покупателей

- Многократные жалобы на качество обслуживания

 8.2. Меры воздействия

В зависимости от тяжести нарушения могут применяться:

- Предупреждение с требованием исправления

- Временное ограничение функционала Платформы

- Обязательное прохождение обучения

- Блокировка учетной записи Продавца

- Расторжение Договора

9. РЕКОМЕНДАЦИИ ПО РАБОТЕ С ОТЗЫВАМИ

 9.1. Работа с положительными отзывами

При получении положительного отзыва:

- Поблагодарить Покупателя

- Отметить конкретные заслуги сотрудников

- Использовать отзыв для мотивации команды

 9.2. Работа с отрицательными отзывами

При получении отрицательного отзыва:

- Незамедлительно отреагировать

- Предложить решение проблемы

- Принести извинения за доставленные неудобства

- Предложить компенсацию (при необходимости)

 9.3. Запрещенные действия с отзывами

Запрещается:

- Удаление отрицательных отзывов

- Фальсификация отзывов

- Давление на Покупателей с целью изменения отзыва

- Подкуп за положительные отзывы

Дата вступления в силу: «01» октября 2025 г.

Контакты для консультаций:

Служба контроля качества: quality@vsesvoi.online

Телефон горячей линии: +7 (000) 000-00-00 (доб. 0)

*Настоящие Правила являются неотъемлемой частью Договора с Продавцами и обязательны к исполнению всеми сотрудниками, осуществляющими общение с Покупателями.*